Strona główna Wiadomości 2014 21 3 sposoby na walkę z negatywnymi opiniami w Internecie
REKLAMA

Obsługa klienta

3 sposoby na walkę z negatywnymi opiniami w Internecie

Horecanet.pl, 21 lipca 2014

Według badań satysfakcji klientów jeden niezadowolony konsument przekazuje swoją opinię 9 osobom, natomiast zadowolony klient opowie o nas pozytywnie tylko trzem. Wraz z dostępem do internetu liczba możliwości wyrażenia nieprzychylnych opinii drastycznie wzrosła i spędza sen z powiek właścicielom lokali. Warto poznać metody przeciwdziałania i sposoby postępowania z niezadowolonym klientem. Niżej prezentujemy kilka z nich.

Autor:

Po pierwsze - dajmy klientom możliwość przedstawienia swoich opinii podczas wizyty w lokalu. W tym celu można użyć funkcji przesyłania wiadomości bezpośrednio do managera, która jest dostępna dla każdej osoby podłączonej do sieci Social WiFi. Dzięki temu negatywna opinia pojawi się tylko w środowisku wewnętrznym lokalu, a manager będzie miał mozliwość natychmiastowej reakcji i zadośćuczynienia klientowi. Co więcej, mamy większe szanse, że niezadowolonej osobie wystarczy taka forma wyrażenia zdania i nie będzie próbowała zepsuć wizerunku lokalu w opiniotwórczym serwisie np. gastronauci.pl.

Drugą opcją jest przeprowadzanie regularnych ankiet badających poziom i jakość obsługi. Każdy klient zalogowany do Social WiFi w ciągu 3, 12 lub 24 godzin po opuszczeniu lokalu, może otrzymać (w formie mailowej lub notyfikacji na Facebooku) ankietę, którą właściciel lokalu tworzy sam wedle potrzeb lub wykorzystuje jeden z gotowych szablonów. Dzięki ciągłej kontroli jakości możemy być pewni, że obsługa będzie się starała wypaść jak najlepiej, a w razie powtarzających się niedogodności, otrzymamy w szybkim czasie informację zwrotną.

Jeśli negatywna opinia już się pojawi - potrzebna jest nasza szybka reakcja. W tym mogą pomóc narzędzia do monitoringu treści (np. SentiOne). Im szybciej zareagujemy - wyjaśniająco lub rekompensująco - tym mniejsza szansa na efekt kuli śnieżnej czyli wzrost zainteresowania innych użytkowników daną sprawą. W przypadku komentarzy na naszym facebookowym profilu - ważne jest, by nie kasować negatywów. To może tylko rozjuszyć naszego klienta i spowodować, że przyłączą się do niego kolejni. Jeśli możemy - spróbujmy merytorycznie odpowiedzieć na opinię, a w przypadku gdy jest ona zwykłym internetowym “hejtem” - użyć funkcji “ukryj”, która autorowi komentarza pozwoli na widoczność posta, ale osoby spoza jego grona znajomych (czyli większość naszych klientów) informacji nie zobaczą.

Chcesz zadbać o swoich klientów za pomocą Social WiFi? Odezwij się do nas na kontakt@socialwifi.pl.

© BROG Marketing spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.

Personalia

Komentarz

Komentarz dnia

Prezes Batida o tym jak stworzyć idealny tort

Jolanta Radziszewska współwłaścicielka, prezes Batida

Kalendarium wydarzeń

Więcej...

BROG Marketing © BROG Marketing Sp. z o.o. S.K. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Używamy plików cookies, by ułatwić korzystanie z naszego serwisu. Kliknij ZGADZAM SIĘ, aby ta informacja nie pojawiała się więcej.
Kliknij
TUTAJ, aby zapoznać się z naszą polityką prywatności oraz dowiedzieć się jak zarządzać plikami cookies za pośrednictwem swojej przeglądarki internetowej.