powiększ tekst
Strona główna Wiadomości 2014 21 3 sposoby na walkę z negatywnymi opiniami w Internecie

Obsługa klienta

3 sposoby na walkę z negatywnymi opiniami w Internecie

źródło: Horecanet.pl, 21.07.2014 (zaktualizowany 21.07.2014 08:42)

Według badań satysfakcji klientów jeden niezadowolony konsument przekazuje swoją opinię 9 osobom, natomiast zadowolony klient opowie o nas pozytywnie tylko trzem. Wraz z dostępem do internetu liczba możliwości wyrażenia nieprzychylnych opinii drastycznie wzrosła i spędza sen z powiek właścicielom lokali. Warto poznać metody przeciwdziałania i sposoby postępowania z niezadowolonym klientem. Niżej prezentujemy kilka z nich.

3 sposoby na walkę z negatywnymi opiniami w Internecie

Po pierwsze - dajmy klientom możliwość przedstawienia swoich opinii podczas wizyty w lokalu. W tym celu można użyć funkcji przesyłania wiadomości bezpośrednio do managera, która jest dostępna dla każdej osoby podłączonej do sieci Social WiFi. Dzięki temu negatywna opinia pojawi się tylko w środowisku wewnętrznym lokalu, a manager będzie miał mozliwość natychmiastowej reakcji i zadośćuczynienia klientowi. Co więcej, mamy większe szanse, że niezadowolonej osobie wystarczy taka forma wyrażenia zdania i nie będzie próbowała zepsuć wizerunku lokalu w opiniotwórczym serwisie np. gastronauci.pl.

Drugą opcją jest przeprowadzanie regularnych ankiet badających poziom i jakość obsługi. Każdy klient zalogowany do Social WiFi w ciągu 3, 12 lub 24 godzin po opuszczeniu lokalu, może otrzymać (w formie mailowej lub notyfikacji na Facebooku) ankietę, którą właściciel lokalu tworzy sam wedle potrzeb lub wykorzystuje jeden z gotowych szablonów. Dzięki ciągłej kontroli jakości możemy być pewni, że obsługa będzie się starała wypaść jak najlepiej, a w razie powtarzających się niedogodności, otrzymamy w szybkim czasie informację zwrotną.

Jeśli negatywna opinia już się pojawi - potrzebna jest nasza szybka reakcja. W tym mogą pomóc narzędzia do monitoringu treści (np. SentiOne). Im szybciej zareagujemy - wyjaśniająco lub rekompensująco - tym mniejsza szansa na efekt kuli śnieżnej czyli wzrost zainteresowania innych użytkowników daną sprawą. W przypadku komentarzy na naszym facebookowym profilu - ważne jest, by nie kasować negatywów. To może tylko rozjuszyć naszego klienta i spowodować, że przyłączą się do niego kolejni. Jeśli możemy - spróbujmy merytorycznie odpowiedzieć na opinię, a w przypadku gdy jest ona zwykłym internetowym “hejtem” - użyć funkcji “ukryj”, która autorowi komentarza pozwoli na widoczność posta, ale osoby spoza jego grona znajomych (czyli większość naszych klientów) informacji nie zobaczą.

Chcesz zadbać o swoich klientów za pomocą Social WiFi? Odezwij się do nas na kontakt@socialwifi.pl.

© BROG Marketing spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.

Personalia

Konferencje

Komentarz

Komentarz dnia

Brak pomysłu na rynek paliw

Andrzej Sikora Prezes Instytut Studiów Energetycznych

Kalendarium wydarzeń

Więcej...

BROG Marketing © BROG Marketing Sp. z o.o. S.K. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Używamy plików cookies, by ułatwić korzystanie z naszego serwisu. Kliknij ZGADZAM SIĘ, aby ta informacja nie pojawiała się więcej.
Kliknij
TUTAJ, aby zapoznać się z naszą polityką prywatności oraz dowiedzieć się jak zarządzać plikami cookies za pośrednictwem swojej przeglądarki internetowej.