Jak przyznają osoby odpowiedzialne za prowadzenie działów housekeepingu w warszawskich hotelach, posiadanie własnego personelu procentuje i stawia obiekt w bardzo dobrym świetle.

Hotel Sharaton w Warszawie zdecydował się na prowadzenie własnego zespołu, choć w niektórych sytuacjach korzysta również z firm zewnętrznych. - W obecnym wpływ na sukces hotelu ma atmosfera, którą tworzą ludzie. Osobiście widzę więcej zalet niż wad posiadania swojego działu służby pięter. Przede wszystkim większe jest zaangażowanie i więź emocjonalna pracowników. Panie pokojowe to nasza wizytówka, świetnie znają zasady panujące w hotelu dotyczące obsługi gościa, identyfikują się z miejscem, czują się odpowiedzialne za własną sekcję, ale również kondycję hotelu – mówi Agnieszka Bętkowska, kierownik służby pięter hotelu Sheraton Warsaw. - Jak wynika z mojego doświadczenia ważnym aspektem jest również to, że pracownicy obiektu bardzo dbają o to, aby hotel był czysty i zadbany, mają własne sekcje za które odpowiadają, czują się emocjonalnie związani z budynkiem, co nie jest częstą praktyką w przypadku pracowników outsourcowanych – dodaje.

Warszawski Marriott to 518 pokoi w tym 95 luksusowych apartamentów o łącznej powierzchni ponad 16 tysięcy mkw. W hotelu znajduje się 16 sal konferencyjnych o całkowitej powierzchni 2500 mkw., a także centrum fitness, sauna i basen. Marriott zarządza również restauracjami Parmizzano’s i Lila Weneda, barami Panorama Bar & Lounge i Champions oraz kawiarnią Vienna.

- Nasz hotel jest ogromny, można powiedzieć, że jest to państwo w państwie. Dlatego też rządzi się innymi prawami niż małe hotele. Dział housekeepingu obsługuje piętra od -2 do +41. Odpowiadamy za wszystko co jest dostępne dla gościa - ciągi komunikacyjne, lobby bar, biura, restauracje, część basenową, spa, pokoje, pralnie – mówi Dorota Bąkowska Director of Services w hotelu Marriott Warsaw.

- Zalety posiadania własnego działu housekeepingu to przed wszystkim przeszkolona załoga. Taki personel związany jest z pracodawcą. Poświęca się dla gości, dla zakładu pracy, dla szefa. Własny dział tworzą nieprzypadkowi ludzie, co często zdarza się w firmach zewnętrznych. Personel ten jest przez lata szkolony i na pamięć wie już jak się zachować, co wolno, a czego nie, co zrobić żeby gość był zadowolony – dodaje Dorota Bąkowska.

Ważne jest żeby załoga obsługująca gości hotelowych, w sposób niewidoczny i bezproblemowy sprawiła aby czuli się oni w 100 proc. zadowoleni z pobytu i aby wrócili do hotelu.

- Człowiek to dobra inwestycja, dlatego też zatrudniając pracowników do działu wiemy, że jeśli im zaufamy i przeszkolimy, oni oddadzą nam to w swojej ciężkiej i rzetelnej pracy. Staramy się stworzyć zespół, w którym nawet gdy zabraknie szefa czy kierownika, każdy będzie wiedział co ma robić – mówi Dorota Bąkowska.

Z obserwacji Agnieszki Bętkowskiej z Sheratonu wynika, że własny pracownik zwraca większą uwagę na to jak wyglądają tapety, dywany i jeżeli tylko zauważy jakąś usterkę od razu ją zgłasza. W przypadku firm zewnętrznych nie zawsze można liczyć na tego typu postawę.
- Poza tym nasi pracownicy, którzy są z nami od lat, to nasz atut. Dzięki nim goście czują się u nas jak u siebie, znają personel – miło wraca się do takiego miejsca – mówi Agnieszka Bętkowska. - Z drugiej strony jednak outsourcing daje większą elastyczność, więc nie wykluczam tego rozwiązania, ale traktuję je jako narzędzie wspomagające – dodaje.

Kiedy hotel zdecyduje się na korzystanie z outsourcingu, dobrze byłoby, żeby firmy te delegowały do danego obiektu tych samych ludzi, ponieważ istnieje wtedy możliwość doszkalania ich oraz nauczenia zasad panujących w konkretnym hotelu.

- Gorzej jest w przypadku, kiedy w firmach zewnętrznych jest duża rotacja i do pracy w hotelu przysyłani są ciągle nowi ludzie. Oczywiście osoby te bardzo się starają, ale będąc raz na jakiś czas w hotelu, nie mają możliwości zżyć się z całym personelem oraz poznać zasad w nim panujących – mówi Dorota Bąkowska z Marriotta.

Wady własnego działu to przede wszystkim koszty jakie trzeba ponieść. Kiedy prowadzi się własny dział jest wiele ukrytych kosztów, których nie ma przy outsourcingu. Gdy korzystamy z usług firmy wewnętrznej płacimy tylko za usługę. - Rachunek ekonomiczny przemawia za outsourcingiem – podsumowuje krótko Dorota Bąkowska.

Własny dział - krok po kroku
Pierwszą kwestią przy tworzeniu własnego działu housekeepingu w hotelu jest rekrutacja pracowników. Ze względu na specyficzny charakter pracy w hotelarstwie, ważne jest nie tylko wykształcenie oraz doświadczenie, ale również osobowość i nastawienie do ludzi.

- W naszej firmie podstawą rekrutacji jest osobowość kandydata. Musi to być osoba, która nie boi się ludzi i lubi z nimi przebywać, która jest przygotowana na ciężką pracę fizyczną, wie na czym polega praca w branży usługowej, intuicyjnie wyczuwa potrzeby drugiej osoby, ale również jest odporna na stres. Wychodzimy z założenia, że dział służby pięter jest bardzo ważny, bo to właśnie panie pokojowe budują relację z gośćmi, stąd też w pierwszej kolejności stawiamy na osobowość. Następnie zapewniamy naszym pracownikom szereg szkoleń podczas których poznają standardy hotelu, ale także markę – podkreśla Agnieszka Bętkowska, kierownik służby pięter hotelu Sheraton Warsaw.

- Często hotel staje się drugim domem dla gości, dlatego przyjmując pracowników do zespołów, zwracamy uwagę nie tylko na wykształcenie i doświadczenie w kontakcie z gościem, ale również na gościnność. Ważne jest to, czy osoba jest uśmiechnięta, otwarta i pozytywnie nastawiona do ludzi – przekonuje Dorota Bąkowska Director of Services w hotelu Marriott Warsaw.

Kolejnym krokiem jest organizacja pracy działu. Każda z osób w zespole housekeepingu musi wiedzieć jakie obowiązki do niej należą i jaki zakres pracy musi wykonać każdego dnia. Ważne jest, żeby personel ze sobą współgrał i wzajemnie się uzupełniał.

- Dział służby pięter ma swoją strukturę i mini sekcje – trzon stanowią panie pokojowe (ok. 80 proc. całego działu), które dbają o czystość pokoi. Nad nimi nadzór sprawują kierownicy zmiany, którzy koordynują pracę poszczególnych sekcji. Kolejnym zespołem jest dział uniformów i pościeli, panowie odpowiedzialni za czystość tzw. miejsc publicznych oraz florystyka, która dba o dekorację hotelu oraz utrzymanie roślin. Dodatkowo korzystam również z usług firmy zewnętrznej, która wspiera nas w utrzymywaniu porządku na terenie publicznym hotelu – wylicza Agnieszka Bętkowska, kierownik służby pięter hotelu Sheraton Warsaw.

Jak przyznaje Dorota Bąkowska, pracownicy działu housekeepingu w hotelu Marriott podzieleni są na zespoły. - Staramy się, aby nasz dział podzielony był na grupy, które są odpowiedzialne za poszczególne obszary w hotelu. Niemniej jednak szkolimy swoich pracowników tak, aby każdy z nich był znał ogólnie każde miejsce w obiekcie i był gotów pracować w każdym z nich – mówi Dorota Bąkowska Director of Services w hotelu Marriott Warsaw.

W hotelach istnieje szereg procedur, które gwarantują utrzymanie ich w najwyższej czystości.

- Wystarczy wymienić choć kilka z nich: co najmniej raz w roku każdy pokój przechodzi gruntowne sprzątanie, podczas którego myjemy ściany, maszynowo czyścimy dywany i wykładziny, pierzemy tapicerkę, zasłony i firany itp.; co trzy miesiące przewracamy materace w hotelu, jak również dezynsekujemy pokoje. Regularnie krystalizujemy podłogę kamienną zarówno w łazienkach, ja i przestrzeniach publicznych hotelu oraz dokonujemy szeregu innych prac mających na celu zabezpieczenie powierzchni przed zniszczeniem i utrzymaniem jej w czystości. Również przed i w trakcie sezonu na grypę używamy specjalnych płynów do dezynfekcji klamek, telefonów, itp. – mówi Agnieszka Bętkowska, kierownik służby pięter hotelu Sheraton Warsaw.