Strona główna Wiadomości kwiecień 20 Kontrola kelnerów – 6 najważniejszych obszarów (cz. II)
REKLAMA

Tylko u nas!

Kontrola kelnerów – 6 najważniejszych obszarów (cz. II)

Horecanet.pl, 20 kwietnia 2017

Nadużycia ze strony personelu to codzienność każdej restauracji. Istnieją jednak narzędzia, dzięki którym można to zjawisko zminimalizować. W poprzedniej części artykułu przedstawiliśmy 3 rodzaje najbardziej popularnych nieuczciwych praktyk kelnerskich. Czas na zestawienie kolejnych grzechów obsługi lokalu…

Autor:

4. Usuwanie opłaconych pozycji z systemu
Storno, czyli usunięcie dania lub kawy, albo nawet całego rachunku z systemu to duża pokusa dla kelnerów. Cały zysk omija kasę i wędruje do kieszeni obsługi.

Takich operacji może być w ciągu dnia bardzo dużo. Każdy się przecież myli i czasem nabije na kasę niewłaściwą pozycję menu. Poza tym goście zmieniają zdanie i rezygnują z wcześniej zamówionych dań. Aby usprawnić proces, usuwanie pozycji często nie wymaga autoryzacji menadżera. Po czasie trudno stwierdzić, czy operacja była uzasadniona.

Od takich nadużyć można się zabezpieczyć dwuetapowo. Pierwszym miejscem, gdzie takie nieuczciwe praktyki można wyłapać jest kuchnia, w której drukuje się bon z informacją o usunięciu pozycji które kucharz już wydał. Kucharze zazwyczaj odpowiadają za swój towar jak mięso czy ryby, więc na pewno nie przymkną na to oka, gdyż wycofane danie spowoduje że kucharzowi braknie towaru w inwentaryzacji. Jednak światła w restauracji gaszą kelnerzy. Po wyjściu kucharzy mogą stornować pozycje, wejść na kuchnię i zabrać wydruk. Aby zidentyfikować takie działania należy wykorzystać system Gastro Szef, w którym są zarejestrowane wszystkie storna. Warto zwrócić szczególną uwagę na storna wprowadzane po zamknięciu kuchni.

Z kolei system Szeryf 24 pozwala upewnić się, czy dane storno wynikało z potrzeby chwili, czy z chęci „dorobienia sobie” do kelnerskiej pensji. Szeryf 24 to aplikacja umożliwiająca powiązanie zapisu z kamer umieszczonych w lokalu z operacjami wykonywanymi w systemie gastronomicznym.

Menadżer nie musi przeglądać całego zapisu z kamer. Po prostu wpisuje w programie interesującą go wartość, np. rabat 50 proc. i od razu wyświetla się odpowiednie nagranie. W ten sposób można kontrolować tak wrażliwe czynności jak rabaty, storna, czy wydruk rachunku wstępnego. Obsługa która musiała wycofać jakieś pozycje i robiła to uczciwie zapytana o taki przypadek na pewno będzie mogła jasno wytłumaczyć, „kombinator” będzie kombinował.

5. Kradzież alkoholu
Nawet najbardziej zaufani pracownicy mogą ulec pokusie i narazić restaurację na straty. Zwłaszcza w wypadku nadużyć, których nie można wykryć w czasie inwentaryzacji. Do takich należy wlewanie tańszych alkoholi do butelek droższych trunków, podczas gdy oryginalna zawartość butelek opuszcza restaurację. Klienci otrzymują alkohol tego samego gatunku, ale gorszej jakości.

Jakie jest rozwiązanie? Sprawdzanie pracowników, którzy szczególnie często biorą ostatnią zmianę. Większość nieuczciwych praktyk odbywa się po zamknięciu. Kucharze wychodzą przed kelnerami, więc ryzyko odkrycia przestępstwa przez współpracownika jest wyeliminowane, co stanowi zachętę dla nieuczciwych kelnerów. Warto zatem przejrzeć nagrania z kamer i sprawdzić, co dzieje się za barem po zamknięciu lokalu.

Jest jeszcze jeden sposób oszukiwania na sprzedaży napojów wyskokowych – kelnerzy nie trzymają się receptury. Mojito – kilka liści mięty, woda gazowana, cukier trzcinowy, kruszony lód i 100 ml rumu. A gdyby tak zamiast 100 ml dać 50 – przecież nikt tego nie zauważy. Takiej pokusie ulega niejeden kelner. Na jednym drinku to niewielki zarobek, ale w przeciągu całego miesiąca można zatrzymać dla siebie sporą ilość alkoholu.

Aby tego uniknąć warto przeprowadzić wyrywkową niezapowiedzianą inwentaryzację w ciągu dnia. Decibar pozwala na sprawdzenie zawartości 50 butelek w 5 minut. A zatem kontrolny spis alkoholi nie zajmie dużo czasu, a da nam informację, czy nie jesteśmy ofiarami nadużyć. Jeżeli okaże się, że na stanie jest więcej alkoholu, niż przedstawia to system – wówczas możemy mieć podejrzenia, że kelner lub barman nie przestrzegają receptury.

Oszukiwanie klientów bije w nasz biznes najmocniej. Gdy obsługa nas okradnie – po prostu tracimy jakąś kwotę tu i teraz. Jak stracimy klienta tracimy przyszłe zyski. Piwo pół na pół z wodą gazowaną, słabsze drinki, mniejsze porcje… To tylko kilka powodów dlaczego nasza restauracja czy dyskoteka może zmierzać ku zamknięciu. Nadużycia to jeden z kluczowych powodów dlaczego 2/3 restauracji zamyka się po dwóch latach.

6. Fałszowanie czasu pracy
W gastronomii pracuje się najczęściej w systemie zmianowym. Obsługa przychodzi do pracy na różne godziny i o różnych porach kończy pracę. Pracownicy się miedzy sobą zamieniają. Zdarza się, że kelner musi wejść wcześniej na salę ze względu na duży ruch. Niektóre systemy umożliwiają kontrolę tego, jak długo kelner przebywał w pracy. Po przyjściu do pracy pracownik loguje się do systemu, a po wyjściu wylogowuje (o tym, która opcja jest najbezpieczniejsza, przeczytać można w artykule „Czytnik linii papilarnych dla personelu”).

System Gastro POS w precyzyjny sposób mierzy czas, jaki pracownik przebywał w pracy. Program Szeryf 24 pozwala z kolei na sprawdzenie zapisu z kamer momentu logowania i wylogowania się kelnerów z systemu. To korzystne rozwiązanie zarówno dla pracowników, jak i właściciela lokalu. Kontrola czasu pracy na obsłudze się nie kończy. Do systemu mogą logować się również pracownicy kuchni którzy nie mają w ogóle dostępu do aplikacji sprzedażowej. A zatem Gastro POS to nie tylko kontrola kelnerów, ale całej załogi.

Nadużycia ze strony personelu były, są i będą jednym z ryzyk prowadzenia biznesu w gastronomii. Kontrola kelnerów przy użyciu wszelkich dostępnych technologii to konieczność. Sama świadomość kontroli wpływa motywująco na personel, pełni funkcję prewencyjną. Obsługa mniej chętnie wykazuje skłonność do nieuczciwych działań, kiedy wie, że jest sprawdzana.

© BROG Marketing spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.

Personalia

Komentarz

Komentarz dnia

Ekspert o systemach motywacyjnych w hotelu

Robert Węglarz właściciel firmy szkoleniowo-doradczej Alchemia Hotelarstwa

Kalendarium wydarzeń

Więcej...

BROG Marketing © BROG Marketing Sp. z o.o. S.K. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Używamy plików cookies, by ułatwić korzystanie z naszego serwisu. Kliknij ZGADZAM SIĘ, aby ta informacja nie pojawiała się więcej.
Kliknij
TUTAJ, aby zapoznać się z naszą polityką prywatności oraz dowiedzieć się jak zarządzać plikami cookies za pośrednictwem swojej przeglądarki internetowej.