Strona główna Wiadomości Robert Węglarz: Reklamacje w hotelu - jak postępować?
REKLAMA

Tylko u nas!

Robert Węglarz: Reklamacje w hotelu - jak postępować?

Horecanet.pl, 14 czerwca 2018
komentuje: Robert Węglarz
właściciel Alchemia Hotelarstwa

Reklamacja to nic innego jak sprzeciw kierowany przez nabywcę do usługodawcy czy producenta wobec nienależycie wykonanej usługi lub wadliwego produktu. Czy zatem można w pełni uchronić się przed reklamacjami? Odpowiedź jest jednoznaczna – nie można, ale należy minimalizować ryzyko ich wystąpienia.

Robert Węglarz o tym jak postępować przy reklamacjach

Autor: RW

Jednak, aby to zrobić należy bezwzględnie spełnić kilka warunków. Jeżeli podejdziemy do świadczenia usług metodycznie i zdamy sobie sprawę, iż usługa nie jest pojedynczym zdarzeniem, lecz złożonym procesem, który można rozłożyć na pojedyncze elementy to zdecydowanie łatwiej będzie nam zapobiegać reklamacjom.

Poznając i analizując każdy etap procesu usługowego dużo łatwiej będzie zdefiniować jego newralgiczne miejsca oraz punkty, które w gruncie rzeczy i zazwyczaj odpowiadają za pojawienie się reklamacji. Mogą to być np. obszary lub zespół czynności na styku poszczególnych obszarów, czy elementów usługowych, które albo pozostały poza sferą zadań i odpowiedzialności kogoś z personelu lub wręcz przeciwnie, nakładające się na siebie zakresy obowiązków i odpowiedzialności dwóch, a nie raz i więcej osób. W związku z tym należy dokonać podziału procesu usługowego na poszczególne usługi począwszy od projektowania produktu (pobytu w ramach konkretnej oferty), obsługi przed przyjazdem (przygotowanie pokoju, przyjęcie rezerwacji), obsługi w trakcie pobytu (konsumpcji usługi) do wyjazdu i pożegnania włącznie – warto podejść do tematu metodycznie i np.: posłużyć się diagramem Ishikawy. Tworzenie oferty dla potencjalnego gościa (segmentu) to nic innego jak przygotowanie określonego zbioru korzyści, mających zaspokoić konkretne oczekiwania. Im bardziej te korzyści będą zaspokajać oczekiwania, tym większa będzie odczuwana jakość, ponieważ to ogół właściwości i cech produktu lub usługi, które decydują o ich zdolności do zaspokajania stwierdzonych lub domniemanych potrzeb klientów. [Kotler, 2005]. Odpowiednia jakość jest to zatem spełnienie wcześniej ustalonych wymagań. Jednak, aby spełnić te wymagania należy bezwzględnie posiąść wiedzę kim są potencjalni goście i jakie są ich potrzeby (w tym prawdopodobne), czy możemy zaoferować produkt/ usługę, które będą stanowić dla nich wartość i czy potrafimy je w pełni zaspokoić? Niezmiernie ważne jest, aby dokonać rozróżnienia pomiędzy segmentem marketingowym, a segmentem operacyjnym. Bez uzyskania wyczerpujących odpowiedzi na powyższe pytania nie sposób stworzyć wysoko jakościowy produkt czy usługę. Koniecznym jest więc doprecyzowanie parametrów, które determinują jakość usług i sposób ich oceny w kontekście profesjonalizmu ich świadczenia. Wśród wielu czynników wartościujących poziom jakości usług za najważniejsze przyjmuje się solidność wykonania, dostępność, dostosowanie do potrzeb i zrozumienie wymagań gościa, kompetencje personelu, wiarygodność oraz szeroko rozumiane wygodę i komfort.

Słowo przeciwko słowu
Gość decydujący się na reklamację najczęściej jest do niej przygotowany. Doskonale wie jak będzie ją składał, co będzie jej przedmiotem i jakie ma oczekiwania. Ma przygotowany cały arsenał zarzutów i argumentów, zarówno tych prawdziwych, jak i tych dobrze brzmiących, których zadaniem jest uwiarygodnienie reklamacji i wywołanie poczucia winy u usługodawcy. Będzie on dokonywał porównania złożonych w opisie oferty obietnic i deklaracji z faktycznym sposobem ich realizacji.
Gość jest świadomy swoich praw wynikających chociażby z Tabeli Frankfurckiej...

Cały tekst publikujemy w:
ŚWIAT HOTELI
NAJBARDZIEJ PRAKTYCZNE, NOWOCZESNE
I NIEZALEŻNE CZASOPISMO HOTELARZY

link do aktualnego numeru
MAJ 2018

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.

Personalia

Komentarz

Komentarz dnia

Właściciel baru Woda Ognista o ofercie alkoholowej

Patryk Kowalski właściciel Woda Ognista

Kalendarium wydarzeń

Więcej...

BROG B2B © BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Wszelkie prawa zastrzeżone.

25 maja 2018 roku zacznie obowiązywać Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane jako "RODO", "ORODO", "GDPR" lub "Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych").
W związku z tym chcielibyśmy poinformować o przetwarzaniu Państwa danych oraz zasadach, na jakich będzie się to odbywało po dniu 25 maja 2018 roku. Poniżej znajdą Państwo podstawowe informacje na ten temat. Proszę pamiętać, że w razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości w tym zakresie możesz skontaktować się z nami wysyłając e-mail na adres biuro@brogb2b.pl.


Kto będzie administratorem Państwa danych?
Administratorem Państwa danych będziemy my: BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp. k. z siedzibą w Warszawie (dalej będziemy używać skrótu "BROG B2B"). Szczegółowe informacje dotyczące administratora znajdują się w polityce prywatności.

O jakich danych mówimy?
Chodzi o dane osobowe, które są zbierane w ramach korzystania przez Państwa z naszych usług, w tym portali internetowych i innych funkcjonalności udostępnianych przez BROG B2B (np. subskrypcja bezpłatnych newsletterów czy formularz zamówień).

Dlaczego chcemy przetwarzać Państwa dane?
Przetwarzamy te dane w celach opisanych w polityce prywatności.

Komu możemy przekazać dane?
Zgodnie z obowiązującym prawem Państwa dane możemy przekazywać podmiotom przetwarzającym je na nasze zlecenie, np. podwykonawcom naszych usług oraz podmiotom uprawnionym do uzyskania danych na podstawie obowiązującego prawa np. sądom lub organom ścigania – oczywiście tylko gdy wystąpią z żądaniem w oparciu o stosowną podstawę prawną.

Jakie mają Państwo prawa w stosunku do swoich danych?
Mają Państwo między innymi prawo do żądania dostępu do danych, sprostowania, usunięcia lub ograniczenia ich przetwarzania. Mogą Państwo także wycofać zgodę na przetwarzanie danych osobowych, zgłosić sprzeciw oraz skorzystać z innych praw wymienionych szczegółowo w Polityce Prywatności. Tam też znajdą Państwo informacje jak zakomunikować nam Twoją wolę skorzystania z tych praw.

UKRYJ TE INFORMACJE