Strona główna Wiadomości Złote zasady dobrej obsługi w gastronomii
REKLAMA

Tylko u nas!

Złote zasady dobrej obsługi w gastronomii

Horecanet.pl, 10 maja 2018

Uwaga restauratorzy! Kontynuujemy cykl artykułów poradnikowych z fragmentami książki Jana Marka Mołoniewicza „Menadżer gastronomii - Jak otworzyć i z sukcesem prowadzić lokal gastronomiczny”. Wydawnictwo zawiera przykłady gotowych do zastosowania narzędzi menedżerskich, jest napisana w przystępnej formie, a lekturę uprzyjemniają satyryczne rysunki.

Autor: Shutterstock

Zadawanie pytań
Nie należy bać się pytań. Jeśli pracownik ma wątpliwości, to najlepszym rozwiązaniem jest spytać się gościa, a nie decydować na chybił trafił za niego: Czy odpowiada państwu stolik przy oknie? Czy kawę podać pani razem z deserem, czy po nim?
Należy unikać pytań, które mogą wystawić pracownika obsługi na czasem niewybredne żarty ze strony gości. Nie pytaj: W czym mogę pomóc? Możesz bowiem uzyskać odpowiedź: Mam kłopoty z żoną, Proszę podrapać mnie po plecach lub Czy ja wyglądam na takiego, co ma problemy?

Poczucie humoru w relacjach z gościem
Humor może znakomicie pomóc w rozwiązywaniu trudnych sytuacji. Oczywiście, aby żart odniósł zamierzony skutek, powinien pasować do sytuacji i do gościa, dlatego empatia i wyczucie mają kluczowe znaczenie. Nie każdy pracownik potrafi odpowiednim komentarzem rozładować sytuację, ale zdarzają się takie osoby – oto przykłady:
Na kolumnę piwną wychodzi karaluch. Goście siedzący przy barze spoglądają na niego z przerażeniem, a barman na to: Spokojnie, to nasz Stefanek. Stefanku, chodź, wracaj do swojego pudełeczka – i wrzucił go pod ladę. Kelnerowi spadł z tacy makowiec – na głowę klientki i obrus. Bardzo mi przykro, ale tak na mnie działają piękne kobiety – skomentował z przepraszającym uśmiechem. Podobno klientkę rozbroił ten komentarz i w ten sposób problem został rozwiązany. Gość mówi do kelnera: Proszę uważać, włożył pan palec do zupy! Na co kelner odpowiada: Oj, rzeczywiście, przepraszam. Ale na szczęście nic się nie stało, nie była taka gorąca.

Nieużywanie zdrobnień
Częstym błędem jest nadmierne stosowanie zdrobnień przez kelnera. Staje się to złym nawykiem, który wynika z chęci dogodzenia gościowi, a pogłębia się wraz z latami doświadczenia.
Wielu gości, słysząc zdrobnienia nazw potraw, irytuje się, bo uważają to za mało eleganckie i staroświeckie i nie postrzegają tego jako objawu zaangażowania kelnera. Dlatego personel obsługi powinien omijać „kotleciki” i „zupki”. Używanie zdrobnień od czasu do czasu nie jest krytycznym błędem obsługi, ale jak zawsze, co za dużo, to niezdrowo.

Uważanie na pomyłki językowe
Pracownik obsługi pracuje wiele godzin w dużym ruchu i szybkim tempie, więc ma prawo być zmęczony. A zmęczenie nieraz prowadzi do błędów. Dotyczy to również pomyłek językowych, które czasem mogą przyjmować zabawne formy.
Kelner proponuje krewetki w temperaturze (zamiast w tempurze) i majtasy w oleju (zamiast matiasy). Kelnerka, podchodząc do stołu, wygłasza formułkę powitalną: Dzień dobry, mam na imię Ania i będę dziś państwa oszukiwać (zamiast obsługiwać). Ta sama kelnerka przynosi fakturę do podpisu gościowi i pyta: Czy mógłby mi pan postawić parówkę? (zamiast parafkę).
Jeśli gość ma poczucie humoru – nic się nie stało, ale generalnie tego typu po¬myłki nie świadczą dobrze o obsłudze, a tym samym i o całym lokalu.

Niepoprawianie błędów językowych gości
Goście mogą nie znać składu potraw i nie wiedzieć, jak prawidłowo wymawiać nazwy dań, zwłaszcza obcojęzycznych. Niektóre błędy są częste (kawa „ekspresso” zamiast „espresso” lub drink „modżajto” (mojito) zamiast „mohito”). Pojawiają się też bardziej oryginalne konstrukcje, jak: Poproszę orange juice, ale grejpfrutowy lub Whisky on the rocks tylko bez lodu.

Główną rolą obsługi nie jest edukacja lingwistyczna społeczeństwa, ale sprzedaż. Dlatego z zasady nie poprawiamy błędnej wymowy nazw dań. Chyba że naprawdę nie da się zrozumieć, o co gościowi chodzi, wtedy można wyjaśnić: Aha, czyli zamawia pan „karpaczio” i kieliszek wina „Rjoha kampo wieho” (w obu przypadkach pisownia fonetyczna). Nie poprawiamy gościa, bo nie chcemy wprawić go w zakłopotanie. Choć niektórym pracownikom czasem trudno się od tego powstrzymać.

Krótko po zakończeniu tematycznego szkolenia doświadczony barista Michał obsługiwał w kawiarni gościa, który podszedł do lady i zamówił „ekspresso”. Niestety, nie mamy – odparł Michał. Jak to, w kawiarni nie macie „ekspresso”? – zdziwił się gość. Nie, nie mamy. Mamy proszę pana tylko espresso. ESPRESSO!

Autorem jest Jan Marek Mołoniewicz

Jan Marek Mołoniewicz jest autorem książki pt.: „Menadżer gastronomii - Jak otworzyć i z sukcesem prowadzić lokal gastronomiczny”, a także praktykiem gastronomii oraz specjalistą zarządzania z wieloletnim doświadczeniem w sieciach restauracji w Polsce i za granicą. Znany ekspert i doradca, właściciel firmy szkoleniowej, trener oraz autor poradników biznesowych. Pomysłodawca i wykładowca studiów podyplomowych „Nowoczesna organizacja i zarządzanie w gastronomii” w Szkole Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie.


© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.

Komentarz

Komentarz dnia

Shell Polska: Dzielimy się naszym know-how

Marek Kulesza kierownik ds. rozwoju sieci partnerskiej Shell Polska

BROG B2B © BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Wszelkie prawa zastrzeżone.

Używamy plików cookies, by ułatwić korzystanie z naszego serwisu. Kliknij ZGADZAM SIĘ, aby ta informacja nie pojawiała się więcej.
Kliknij
TUTAJ, aby zapoznać się z naszą polityką prywatności oraz dowiedzieć się jak zarządzać plikami cookies za pośrednictwem swojej przeglądarki internetowej.