Dyrektor zarządzający grupy Fajny Kraków o reputacji w sieci

Udostępnij nas na:

Często spotykamy się z komentarzem „Nie masz konta na FB? To nie istniejesz!” Do pewnego stopnia jest to prawda, kiedy mówimy o szeroko pojętej gościnności, czyli hospitality. Prawie każda restauracja, motel, hotel, kurort czy agroturystyka na dalekiej wsi są obecne w sieci. Jako goście, bardzo często posługujemy się opiniami innych przy dokonywaniu wyboru, gdzie zjeść czy gdzie  spędzić weekend lub wakacje, używając przy tym portali, takich jak Trip Advisor, Booking.com, FB, Google czy Instagram. Mając te narzędzia, nawet strony www stają się powoli coraz mniej popularne ponieważ interaktywna sieć rządzi.

Witryny powinny być ciekawe i starannie aktualizowane, posty częste i zachęcające, a reakcje czy podziękowania szybkie i językiem oraz formą pasujące do specyfiki lokalu. Celem nadrzędnym powinno być budowanie lojalnej społeczności utożsamiającej się z konceptem.

Więc jak dbać o reputację w sieci? Odpowiem trochę przewrotnie, że najlepiej dbać o reputację, nie w sieci lecz w lokalu. Sieć to broń obosieczna i nigdy nie zadowolimy każdego z gości, więc będą zdarzały się niepochlebne opinie czy na to zasługujemy czy nie. Skutecznie można zarządzać czymś, co jest mierzalne, mając to na uwadze, oczywiście ilość wpisów czy pozytywnych ocen jest czymś, czym możemy i powinniśmy zarządzać. Tu, jak w wielu innych aspektach hospitality, ludzie są najistotniejszym ogniwem.

Przypuszczam, że nie tylko nasza grupa miewa problem z tym, by nasze załogi zachęcały gości do podzielenia się swoimi opiniami na różnych forach internetowych. Tu można użyć technik, takich jak konkursy wśród załogi, premie czy wyróżnienia. Istnieje też szereg propozycji softwarowych w postaci programów do zarządzania opiniami. Osobiście je polecam, jako część tego procesu zarządzania. Jednak ciągła dbałość o gości poprzez świetną obsługę, ciekawą ofertę i wspaniałą atmosferę, najbardziej przekłada się na lepsze statystyki i opinie w sieci.

Jak reagować na negatywne opinie? Oczywiście są zasady których musimy się trzymać, a są one bardzo podobne do reagowania na niezadowolenie gościa w restauracji czy hotelu: cierpliwie wysłuchać, z pokorą przeprosić, spróbować naprawić sytuację samemu lub poprzez managera, nie tłumaczyć się, nie sprzeczać. nie zostawiać zdarzenia bez próby załagodzenia.

Osobiście, czasami lubię, gdy coś pójdzie nie tak. Nie mam tu na myśli pożaru czy trzęsienia ziemi, ale często odpowiednie zareagowanie na skargę niezadowolonego gościa (sieć czy nie) daje nam możliwość zabłyśnięcia i gość ten mimo wszystko na końcu powie „wow” i do nas wróci, a nawet dobrze o nas napisze. Sposoby i metody na spowodowanie takiej metamorfozy są tak subiektywne i zależą od tak wielu czynników, że jedynie powiem – najlepszym doradcą jest zdrowy rozsądek. Jedną z moich zasad jest „Traktujmy gości, jakby przyszli do nas do domu w odwiedziny”.

To czy lepiej zarządzać mediami społecznościowymi samemu czy wynająć agencję, każdy musi ocenić sam. W grupie Fajny Kraków próbowaliśmy obu wariantów i finalnie zdecydowaliśmy prowadzić wszystkie media społecznościowe własnymi siłami. Dwa podstawowe kryteria to koszty i jakość, lecz w naszym konkretnym przypadku trzeba też wziąć pod uwagę różnorodność marek. W grupie prowadzimy zarówno pięciogwiazdkowy hotel „Kanonicza 22”, jak też restaurację fine dining „Pod Nosem” ale również bardzo casualowy koncept restauracyjny „Rzeźnia” oraz Apart Hotel „Parkside”. Naturalne jest, iż forma komunikowania się z gośćmi jest diametralnie inna dla każdego konceptu.

Nie ukrywam, że wkładamy w to wiele pracy i mając dedykowaną osobę zajmującą się wszystkimi lokalizacjami, pozwala nam to na większą kontrolę, swobodę twórczą i częstotliwość. Bardzo istotne jest również duże zaangażowanie kadry zarządzającej i całej załogi, jak też częste burze mózgów i sprawny przepływ informacji. Tutaj mogę z własnego doświadczenia powiedzieć, iż warto również zaprzyjaźnić się z genialnym fotografem.

NOWOŚCI GASTRONOMICZNE
NAJBARDZIEJ PRAKTYCZNE, NOWOCZESNE I NIEZALEŻNE
CZASOPISMO RESTAURATORÓW
> link do aktualnego numeru <

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.