Idalia Kostrzewska, dyrektor ds. relacji z gośćmi o 30 latach pracy w Warsaw Marriott Hotel

Udostępnij nas na:
[SPECJALNIE DLA NAS] Mój ojciec zawsze powtarzał, że za dużo mówię. Był szczęśliwy, gdy w pewnym momencie powiedziałam mu: Tato, znalazłam pracę, w której mogę dużo mówić i jeszcze za to mi płacą! – powiedziała w rozmowie z nami Idalia Kostrzewska.
Jakie było pierwsze powierzone Pani zadanie, które musiała Pani wykonać samodzielnie?

Gdy otrzymałam pracę jako hostessa, wówczas w Polsce nie było tak naprawdę takiego stanowiska w innych miejscach. W restauracjach byli kierownicy czy kelnerzy. Nie wiedziałam jaka będzie moja rola i trochę się obawiałam, co się za tym kryje. Do tego dostałam wysokie wynagrodzenie. Moja pierwsza pensja wynosiła 1,2 mln zł. Zadzwoniłam do wujka z Anglii, który wytłumaczył mi na czym polega rola hostessy i powiedział, że jest to dla mnie idealna praca. Odpowiadałyśmy, wraz z dwiema innymi hostessami – Grażyną i Ewą, m.in. za przyjmowanie rezerwacji w restauracji. Jak się okazało nie było to takie proste. Zgodnie z tym czego uczyli nas szkoleniowcy z Marriotta, musiałyśmy pozyskać nazwisko oraz dokładną godzinę przybycia, a także zaplanować wszystko tak, aby dziennie gościć jak najwięcej osób. Miałyśmy wielkie trudności, aby uzyskać nazwiska. W tamtych czasach ludzie nie lubili być rejestrowani, byli podejrzliwi w stosunku do nas. Pamiętam, że mieliśmy rezerwacje głównie na nazwiska Kowalski lub Nowak (śmiech). Dodatkowe trudności pojawiły się, gdy dyrektor nakazał, abyśmy pozyskiwały także numer telefonu. Oj, wiele czasu poświęciłam na edukowanie i tłumaczenie gościom do czego potrzebujemy tych danych, że nie będziemy ich nigdzie wykorzystywać. To było niezwykle trudne, choć teraz wydaje się błahostką.

Z pewnością na przestrzeni tych 30 lat były chwile zawahania i pokusy na zmiany. Co zdecydowało, że ostatecznie Pani została? Co najbardziej Panią wiąże z tym miejscem?

Momenty zawahania miałam trzy razy. Chciałam odejść z tej pracy. Ale jak to się mówi – do trzech razy sztuka.

Pierwszy był jakoś po 10 latach pracy w dziale gastronomii. Kiedy rozpoczęłam przygodę z hotelem Marriott miałam już dwójkę dzieci. Opiekę nad nimi niejako przejął mój mąż, gdyż ja byłam w hotelu od rana do nocy. Często wyjeżdżałam, chociażby na kilka tygodni do Londynu przed otwarciem pierwszej w Polsce Pizzy Hut. Cały czas żyłam pracą. Moje dzieci na pewno na tym ucierpiały, choć dzięki temu nabrały szacunku do pracy. Wiedziały, jak wyglądają moje obowiązki, że muszę poświęcić się ludziom, że nie mogą dzwonić do mnie z byle sprawą. Niemniej jednak po kilku latach intensywnej pracy w gastronomii, pomyślałam, że nie chcę poświęcać najpiękniejszych lat moich dzieci i muszę zmienić drogę zawodową. Dyrektor nie pozwolił mi jednak odejść i zaproponował stanowisko dyrektora recepcji, zapewniając, że będzie to praca „od do”. W tym dziale spędziłam kolejne 10 lat. Udawało nam się utrzymywać wysoki poziom, satysfakcja gości w odniesieniu do recepcji, była bardzo wysoka. Często wyjeżdżaliśmy do hoteli znajdujących się w innych krajach, aby szkolić tamtejszych pracowników. Stanowiliśmy silny zespół. Jednak okazało się, że wcale nie mam dużo więcej czasu dla rodziny, że nadal wracam późno i jestem zmęczona. Znów miałam chwilę zwątpienia czy powinnam nadal tak się poświęcać. Trzeci raz był, gdy otrzymałam ofertę pracy w innej firmie hotelowej. Proponowano mi bardzo dobre warunki, ale musiałabym jeździć po całej Polsce, co wiązałby się z życiem na walizkach.


Zostałam w hotelu Marriott. Teraz pełnię funkcję dyrektor ds. relacji z gośćmi. Dzięki doświadczeniu, które dotychczas zdobyłam, mam wiedzę na temat tego, na jakim etapie pobytu mógł pojawić się błąd, w którym dziale coś poszło nie tak. Moim zadaniem jest załatwienie sprawy tak, aby gość nie czuł się źle i wyjechał zadowolony.

Idalia Kostrzewska, Arne Sorenson, President and CEO
Marriott International (po prawej) i Albert Helms, GM
Podczas naszego ostatniego spotkania, wspominała Pani, że kiedyś wstrzymała pociąg dla jednego z gości…

Ktoś kiedyś, parafrazując powiedzenie: „Gdzie diabeł nie może, tam babę pośle”, powiedział, że jeśli nie można czegoś załatwić, trzeba Idalkę wysłać. Staram się jak mogę pomagać gościom. Jestem Warszawianką, od urodzenia mieszkałam przy Świętokrzyskiej, uczęszczałam do Pałacu Kultury i Nauki na zajęcia, także znam doskonale lokalizację, w której znajduje się hotel. To jest moje miejsce, a więc mam ogromną satysfakcję, że mogę to wykorzystać, aby pomóc naszym gościom.

Wracając do sytuacji z gościem, który notabene przyjeżdżał do hotelu Marriott od 20 lat. Podczas jednej z jego wizyt, w ciągu kilku minut miał dostać się na Dworzec Centralny. Z uwagi na olbrzymie korki, wiedziałam, że taksówką nie ma szans zdążyć. Pomyślałam jednak, że jeśli pobiegnę przejściami podziemnymi, być może będę w stanie pomóc. Tak też zrobiłam. Błagałam konduktora, aby nie ruszali, że za chwilę mój gość będzie na miejscu, że to bardzo ważne. Dzięki tej rozmowie, udało mi się opóźnić nieco odjazd i nasz gość zdążył.

Muszę się Pani także pochwalić sms-ami, które przez wiele lat są w mojej komórce (Pani Idalia pokazuje mi stary model Nokii – przyp. red.). Np. od Leszka Możdżera z 2009 roku: „Spodobało mi się. Od dzisiaj zawsze będę jeździć na lotnisko w ten sposób”. Pamiętam tę sytuację. Leszek był naszym gościem, a z hotelu miał jechać prosto na lotnisko. Żegnając go jakoś się zagadaliśmy i okazało się, że pozostała mu niecała godzina do odlotu samolotu. Zadzwoniłam do zaprzyjaźnionego taksówkarza, który warszawskie drogi zna jak mało kto, a także na lotnisko, prosząc, aby poczekali na Możdżera, który już za chwilę będzie na miejscu. Na szczęście się udało, a Leszek żartował, że przynajmniej nie musiał czekać (śmiech).

Jakie jeszcze wiadomości skrywa ten telefon?

Mam jeszcze np. od mojego ulubionego, niezwykłego aktora i dyrektora teatru Andrzeja Seweryna, który pisze mi np. życzenia na urodziny. Dla mnie to wyjątkowe uczucie, gdy taki wielki człowiek pamięta o takim szaraczku, jak ja.

Musiała Pani go czymś szczególnym urzec…

Chyba tym, że kocham teatr i kino oraz wszelkiego rodzaju festiwale, chociażby ten organizowany przez Grażynę Torbicką w Kazimierzu Dolnym. Uwielbiam później rozmawiać o spektaklach i filmach z naszymi gośćmi. Oni widzą, że to moja pasja, że się tym zachwycam. Tak naprawdę sztuka zawsze była obecna w moim życiu. Pamiętam wizyty Adama Hanuszkiewicza w naszym domu rodzinnym i wielogodzinne rozmowy na temat polskiej kultury. Było to dla mnie fascynujące.

Chyba też zawsze tak jest, że „Czym skorupka za młodu…”. Dzięki tacie miałam tak naprawdę okazję poznać świat gastronomii. Gdy byłam dzieckiem moja mama wyjechała do Libii na osiem lat. Zostawaliśmy wraz z bratem pod opieką taty, który nie potrafił gotować. W ciągu tygodnia jedliśmy w szkole, jednak w weekendy tata zabierał nas do restauracji, m.in. do Europejskiej czy do Budapesztu. Tata uczył nas jak siedzieć przy stole, posługiwać się sztućcami, jeść. To było dla mnie cenne doświadczenie, dzięki któremu po latach łatwiej było mi się odnaleźć w gastronomii.

Tak samo było z kulturą. Dzięki temu, że zawsze była w naszym domu, stała się moją pasją i mogę – wykorzystując ją – nawiązywać szczere relacje z aktorami, artystami, reżyserami. Wielokrotnie gościliśmy Romana Polańskiego, z którym prowadziłam wiele rozmów na temat jego filmów czy polskiego kina, poznałam Michała Żebrowskiego, Eugeniusza Korina, których wspierałam, gdy otwierali swój teatr (Teatr 6 Piętro – przyp. red.). Uczestniczę w premierach czy próbach generalnych największych spektakli, a oglądając je mogę polecać naszym gościom, dyskutować o nich. Jestem autentyczna i goście to doceniają.

Muszę też przyznać, że dzięki naszej współpracy z teatrami, promocji kulturalnej części stolicy, udaje nam się przyciągnąć na weekendy wielu gości z innych miast Polski.

Wspomniała Pani, że bywa na Festiwalu Filmu i Sztuki Dwa Brzegi w Kazimierzu? Ciekawa jestem, który hotel wtedy Pani wybiera?

Jeśli zostaję na noc to najczęściej jest to Hotel Wenus, u Joanny i Michała. To ciepłe, rodzinne miejsce, w którym bardzo dobrze się czuję.

Wróćmy do Marriotta, co jest dla Pani największym wyzwaniem?

Chyba ciągłe dążenie do tego, aby zadowolić jak największą liczbę gości. Mamy system, który wskazuje na jakim poziomie jest satysfakcja. Niestety zazwyczaj swoje oceny wystawiają osoby, które są z czegoś niezadowolone. Zdarza się, że nie korzystały z danego miejsca, np. restauracji, a wystawiają negatywną opinię. Najczęściej są to błahe sprawy i wtedy jest mi zwyczajnie przykro…

Cały wywiad publikujemy w:

ŚWIAT HOTELI: grudzień 2019
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.