Integracja spa z hotelem – jakie kroki podjąć?

Udostępnij nas na:
Kiedy przestrzenie spa nabierają kształtów, dopracowuje się szczegóły koncepcji aranżacji wnętrz, a rekrutacja dobiega końca nie oznacza to finiszu intensywnych przygotowań. Nawet, gdy wybraliście opcję zarządzania zewnętrznego czy spa sygnowanego marką kosmetyczną. Szczególnie zaś, gdy jest to ta najczęściej wybierana opcja eksploatacji bezpośredniej. Pozostają kolejne etapy: marketing i tworzenie wizerunku oraz potężna praca związana z budowaniem jakości, szkoleniami, kształtowaniem postaw zespołów, a przede wszystkim integracja spa z hotelem.

Plan marketingowy

Przy dobrym przygotowaniu koncepcji i filozofii spa (artykuł „Spa projekt” Świat Hoteli luty – marzec 2018) nie powinno być wątpliwości w określeniu, jaka grupa gości jest uprzywilejowana, jak do niej dotrzeć, dzięki jakim nośnikom i akcjom. Teraz jest intensywny czas dopracowywania tego planu, prowadzenie działań PR, budowy strony internetowej, opracowywania folderów, cenników… Nie zapomnijmy o marketingu wewnętrznym i prezentacji spa w obiekcie.

Procedury i standardy

Największym wyzwaniem jest dobre przygotowanie do operacyjnego działania obiektu. Znowu odniosę się do przygotowań. Przemyślany i dopracowany pod kątem komfortu dla gościa i funkcjonalności projekt powinien dać nam teraz przyjazną, spełniającą wszystkie wymogi przestrzeń. Pozostaje dopracowanie zasad funkcjonowania w tej przestrzeni i wykonanie żmudnej, ale niezbędnej i niestety często pomijanej pracy, jaką jest stworzenie manuala spa. Jest to przewodnik operacyjny obejmujący niezbędne procedury i standardy. Powinien odnosić się do wszystkich stanowisk i związanych z nimi aspektami (bezpieczeństwo i higiena, jakość obsługi, protokoły powitania, utrzymania porządku, etykieta spa, zarządzanie magazynem, standardy wyglądu, zasady komunikacji, zachowanie w sytuacjach trudnych, itd. Będzie referencją dla całego zespołu i rozsądnym środkiem ostrożności zapewniającym trwałość eksploatacji na ustalonym poziomie.

Konsultant spa, marka kosmetyczna, szkoleniowcy z pewnością będą pomocni. Nie zapomnijcie jednak włączyć ściśle zespołu w tę fazę realizacji projektu spa. Manual nie powinien być tylko spisanym, martwym dokumentem, a narzędziem do którego można się odwołać, by szybko wdrożyć nowego pracownika, by utrzymać jakość usług, by zapewnić komfort zespołowi i nie pozostawiać miejsca na „radosną twórczość” pracownikom zostawionym samym w rozwiązywaniu sytuacji dla nich trudnych. Jest to materiał, który powinien być stale uaktualniany wraz z rozwojem, ewoluowaniem oferty i zdobytym doświadczeniem miejsca.

Szkolenia i wdrożenie zespołu

Spisane w manualu procedury to rezultat pracy wykonanej z zespołem i efekt niezbędnych szkoleń z zakresu jakości obsługi, komunikacji, savoir-vivre, sprzedaży. Szczególną uwagę należy zwrócić na szkolenie sprzedażowe. Pracownicy spa nie są z zawodu handlowcami. Skoncentrowani na pomaganiu mają trudności z przyjęciem roli sprzedawcy. Ważna jest więc umiejętność pracy na postawach i uświadomienie pełnej roli pracownika spa. Kluczowym jest, by personel zrozumiał filozofię miejsca, przyjął ją i przede wszystkim by był w stanie się nią dzielić. Pamiętamy, że terapeuta jest w bliskim kontakcie z gośćmi podczas zabiegów i że każda jego postawa będzie interpretowana przez gości. Niezaangażowany pracownik może świadomie lub nie mieć bardzo negatywny impakt nawet w najlepszą procedurę zabiegową. Trzeba oczywiście poświęcić odpowiedni czas na szkolenie z wyselekcjonowanych zabiegów i na przekazanie wiedzy dotyczącej marki i kosmetyków. I tutaj olbrzymia rola Waszego partnera – marki kosmetycznej. Nie zapominajmy o instruktażach i szkoleniach wewnętrznych. Istotne jest by pracownicy spa mieli wiedzę na temat hotelu, w którym pracują. Zbyt często nie potrafią niestety odpowiedzieć na pytanie ile jest pokoi, czy jaki charakter ma kuchnia. Odpowiednie wprowadzenie i przekazanie wiedzy jest tu kluczowe. Działa to także w odwrotnym kierunku i na tym zagadnieniu chciałabym się szczególnie skoncentrować, gdyż jest to, sądzę, bolączka dzisiejszych obiektów spa.

Integracja spa z hotelem

Całkowite zintegrowanie często stanowi poważne wyzwanie dla tych dwóch profesji, które na pierwszy rzut oka wydają się zupełnie różne. Który z już  funkcjonujących hoteli spa nie ma doświadczenia napięć między zespołem spa i działem sprzeda­ży? Który dyrektor generalny nie czuł dużego dyskomfortu widząc funkcjonujące w zwolnieniu spa, podczas, gdy koszty utrzymania i personel spa obciążały wynik obiektu? Jakość! – mówią jedni. Ren­towność! – odpowiadają drudzy. Katastrofa? Nie, jeżeli od samego początku jest wola poznania spe­cyfiki działalności i dialogu. Aby dobrze zintegrować spa z hotelem, trzeba aby wpisywało się ono w globalną, przemyślaną filozofię obiektu i żeby określono dla spa podobnie jak dla innych działów konkretne cele. Tymczasem bardzo często spa jest jednostką odizolowaną od reszty, umieszczoną w podziemiach czy budynkach aneksowych. Bywa, ze sam zespół spa kultywuje od­dzielne funkcjonowanie „niezro­zumiałego, odrzuconego” działu zamykając się na resztę obiektu. W hotelu często nie bardzo jest wiadomo, co w tym spa się dzieje i zdarza się, że dyrekcja interesuje się tą częścią dopiero w czasie bilansu, żeby stwier­dzić, że faktycznie, to kula u nogi. Szczerze mówiąc w takich warun­kach inna sytuacja byłaby cudem. Mamy do czynienia z dwoma a priori różnymi światami: hotel stara się zoptymalizować maksy­malnie czas i przestrzeń, spa nato­miast pochłania go bardzo dużo. Jest to zasadniczy fakt, którego wielu zarządzających hotelem nie może zrozumieć i zaakceptować. Dla terapeuty spa najważniejsza jest jakość, a ta wymaga czasu. Przeprowadzić wywiad, wykonać zabieg, zbudować relację zaufa­nia (terapeuta jest jedyną osobą w hotelu, która ma dostęp do intymności gości, do dotyku – to nie jest bez znaczenia), pozwolić gościom odpocząć. Jakość to także przestrzeń. Zbyt duża liczba gości, hałas i rozdrażnienie zdecydowanie szkodzą doświadczeniu spa. Stąd powściągliwość spa w sytuacjach…

Autorką jest Aneta Muller
ekspertka rynku spa
właścicielka Spa Consulting

CAŁY TEKST – PIĄTA CZĘŚĆ CYKLU – PUBLIKUJEMY W:

ŚWIAT HOTELI
LISTOPAD-GRUDZIEŃ 2018
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

 

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.