Kluczem do sukcesu lokalu z całą pewnością jest zespół. Kelnerzy mają bezpośredni kontakt z gościem, przez co na nich spoczywa duża część odpowiedzialności związana z zadowoleniem konsumenta. W jaki sposób szkolić tę część załogi i dlaczego to takie ważne – opowiada Anita Jarosz, manager oraz szkoleniowiec ORZO People Music Nature.
Z czym kelnerzy mają największy problem, jeśli chodzi o obsługę gościa? Jakie błędy najczęściej popełniają?
W krajach europejskich, takich jak Francja czy na przykład Hiszpania praca kelnera jest normalnym i popularnym zawodem. Z łatwością możemy spotkać tam kelnerów w średnim wieku, którzy od lat wykonują swoją profesję. Tak było również w przedwojennej Warszawie, gdzie kelnerzy cechowali się ogromnym wyczuciem, instynktem i wiedzą. Obecnie na naszym rodzimym rynku to zajęcie głównie dla studentów, bądź praca dla osób, które traktują ją tymczasowo. Właśnie tutaj pojawia się podstawowy problem, jakim jest przekonanie, że praca przejściowa nie wymaga zaangażowania i umiejętności. Wówczas serwis traci moc kreowania atmosfery gościnności. Ogranicza się jedynie do zapisania zamówienia i podania rachunku. Nic nie wnosi, traci atencję i nie buduje relacji. Kolejnym błędem, który przytrafia się nawet tym doświadczonym, ale pogrążonym w rutynie kelnerom, jest sprzedaż taśmowa. Mamy tu do czynienia z kelnerami, którzy dość bezmyślnie, na jednym wdechu recytują wyuczone regułki, rekomendując najczęściej jedno z droższych dań z menu. Taka automatyczna sprzedaż nigdy nie będzie autentyczna, nie wzbudzi zaufania, kluczowego w dalszym procesie sprzedaży. Ogromnym niebezpieczeństwem jest również szufladkowanie gości. Dzielenie ich na zasługujących na poprawny serwis i tych, którzy traktowani są, jak niechciany konsument. To pułapka, która zabiera restauratorom zdumiewającą liczbę stałych gości. A pamiętajmy, że to oni ostatecznie zadecydują o sukcesie, bądź klęsce lokalu.
Dlaczego zdecydowaliście się na szkolenia w ORZO?
Firma, która nie zainwestuje w szkolenie personelu, najprawdopodobniej będzie zmuszona, by w niedługim czasie zainwestować znacznie więcej w działania reklamowo-promocyjne. Restauratorzy angażują znaczny kapitał w marketing, innowacyjność menu czy oryginalny wystrój. Nie są do końca świadomi, że 68 proc. klientów tracimy bezpowrotnie przez złą jakość obsługi. Nawet jeśli uda nam się zaskoczyć gościa popisowym daniem szefa, to wymuszony serwis sprawi, że jego wspomnienia w głównej mierze dotyczyć będą właśnie nieudolnej obsługi. Jeśli gość zostanie źle potraktowany, szanse, że wróci są dość nikłe, a prawdopodobieństwo, że o gburowatym kelnerze opowie minimum pięciu osobom z najbliższego otoczenia, bardzo wysokie. Dobrze wyszkolona obsługa, która w autentyczny sposób dba o potrzeby gości, potrafi nie tylko wykreować atmosferę naturalnej gościnności (na której tak bardzo w ORZO nam zależy), ale również w znaczący sposób wygenerować wyższą sprzedaż.
W jakim zakresie szkolicie obsługę? Jak wygląda proces wdrażania nowego pracownika?
Szkolenie w głównej mierze kierowane jest do ludzi młodych, pokolenia Y. Dlatego staram się przemawiać do nich językiem nie tylko korzyści, ale również przynależności. Teraz, aby dobrze zmotywować młodego człowieka nie wystarczy dobra stawka, należy dać mu poczucie sprawczości. Wzbudzić przekonanie, że jest ważną częścią wspólnie wypracowanej koncepcji. Wówczas możemy liczyć na jego osobiste zaangażowanie, które będzie znamienne w profesjonalnej obsłudze. Unikam elementów typowo instruktażowych, wbijania w schematy. Zadając pytania, kierunkuję zespół na udzielenie własnych odpowiedzi i wniosków. Zastosowanie między innymi cyklu Kolba ma na celu sprawić, by kelnerzy przestali traktować określone standardy jako odgórnie narzucone normy, a zaczęli postrzegać je jako wspólnie wypracowane wzorce. Zależy mi, by podczas szkoleń uczestnicy zdobyli umiejętność rozumienia swoich własnych zachowań i uświadomili sobie, w jaki sposób one wpływają na innych. By umiejętnie pracowali jako zespół, nie zatracając jednocześnie własnego potencjału. Szalenie ważnym aspektem prawidłowej obsługi jest siła przekazu i właściwa komunikacja, również ta niewerbalna. Mowa ciała przesądza o naszej autentyczności. Wielu sprzedawców często o tym zapomina, a to duży błąd. Równie istotnym elementem szkoleń jest wypracowanie konkretnych strategii sprzedażowych, opartych na narzędziach aktywnej rekomendacji takich jak up-selling czy cross-selling, które pomagają w uzyskaniu kompleksowej i indywidualnej obsługi.
Czym powinien cechować się dobry kelner? Jaka jest jego dodatkowa rola?
Kilka lat temu istniało przekonanie, że najlepszym kelnerem był ten, który najwięcej sprzedał. Dziś sytuacja przedstawia się zupełnie inaczej. Dobry kelner to taki, który potrafi zidentyfikować potrzeby gości i zaproponować im dokładnie to, czego oczekują. Skupia się na tym, co gość chciałby kupić, a nie na tym, co my chcemy mu sprzedać. Potrafi zainicjować dialog pomocny w dokonaniu prawidłowego wyboru. Bycie dobrym kelnerem to…
Rozmawiała Milena Kaszuba-Janus
Cały wywiad publikujemy w:
NOWOŚCI GASTRONOMICZNE – KWIECIEŃ 2019
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.
Subskrybuj Horecanet.pl w Google News