Marta Kustosz: Musimy pracować nad jakością obsługi i kształtować umiejętności interpersonalne

Udostępnij nas na:
Dynamika wzrostu na rynku hotelarskim spo­walnia, choć nastro­je wciąż przesycone są pozy­tywnym nastawieniem. Udział obiektów franczyzowych na polskim rynku wciąż rośnie, roz­poznawalność hotelowej marki staje się gwarancją dobrego star­tu i obietnicą szybkiego osiągnię­cia zadowalających przychodów. Inwestorzy wybierają globalne brandy i decydują się na po­noszenie kosztów związanych z opłatami franczyzowymi w za­mian za: know how w zakresie prowadzenia inwestycji, gwa­rancję obłożenia uzyskiwanego dzięki globalnym programom lojalnościowym, sprawdzone procedury obsługi gościa, a tak­że udział w sieciowych kanałach sprzedaży i promocji…

Kilkanaście lat w branży, daje możliwość szerokiego spojrzenia na wyzwania i największe bolącz­ki, z którymi hotelarze borykają się aktualnie. Z perspektywy użyt­kowników hoteli, coraz bardziej uderza realny deficyt zachowa­nia podstawowych standardów. Problem ten, dotyczy zarówno hoteli niezależnych, jak i siecio­wych. Braki kadrowe, a także zbyt częsta rotacja powoduje, że takie podstawy jak uzyskanie rzetel­nych informacji przy check-ie, czy woda podana do espresso w ba­rze, stają się wymaganiami nie do spełnienia. Oczywiście, problem ten nie dotyczy wszystkich. Nie­kwestionowanym faktem jest, iż hotele, które trzymają się z dala od szumu marketingowego, nie przytłaczają akcjami reklamo­wymi i nie dbają o publikację wyróżnień oraz certyfikatów przyznawanych przez nikomu bliżej nieznane grono ekspertów, radzą sobie z obsługą gościa naj­lepiej. Niestety, ale możliwości które przyniósł internet, w ostat­nich latach zaczynają odbijać się czkawką nie tylko ho­telarzom, ale również gościom. Niespójność przekazu reklamowego oraz zastana rzeczywi­stość, powodują roz­czarowania i rosnącą liczbę negatywnych komentarzy.

Osobiście uważam, że kolejny rok będzie swoistym sprawdzianem, nie tylko dla nowych graczy na rynku, ale również dla hote­li działających od ponad pięciu lat. Obiekty te wymagają pierw­szych remontów, a nierzadko re­definicji swojego miejsca wśród konkurencji. Tylko wysoki stan­dard obsługi gościa pozwoli na utrzymanie satysfakcjonującej ceny, a budowana w ten sposób lojalność zapewni konkurencyjną pozycję na rynku. Publikowanie sztucznie wykreowanych treści czy nadmuchane akcje w social mediach przyniosą efekt „walki” o gościa najatrakcyjniejszą ceną. Oczywiście, hotele w miejscach, gdzie ruch biznesowy i turystycz­ny utrzymuje się na dość wy­sokim poziomie przez cały rok, poczują jedynie zmiany w osią­ganych przychodach, co pozwo­li im na dalsze funkcjonowanie i przyjęcie strategii docelowej w kierunku minimalizacji kosz­tów. Mało optymistyczny scena­riusz. W dużo trudniejszej sytu­acji znajdą się hotele w lokaliza­cjach charakteryzujących się dużą wrażli­wością na sezony.

ŚWIAT HOTELI WRZESIEŃ-PAŹDZIERNIK 2018
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

Niekwe­stionowaną, pozytywną stroną zachodzących w naszej branży zmian, jest rosnąca świadomość kadry menedżerskiej w zakresie realizowania własnych ambicji i rozwoju. Coraz więcej osób po­szukuje możliwości pracy nad doskonaleniem posiadanych kompetencji w oderwaniu od polityki szkoleniowej. Wysoka samoświadomość i otwartość na nowe możliwości jest kolejnym sygnałem dla właścicieli, aby dbać o swoją załogę zanim rozwinie skrzydła i wybierze opcję wzra­stania zawodowego w zupełnie nowym miejscu, czemu moc­no sprzyja aktualna sytuacja na rynku pracy. Niestety, pokazuje to również, jak wiele mówi się o działaniach zmierzających do utrzymania pracownika w orga­nizacji, bez realnych interwencji, które stanowiłyby potwierdzenie tych deklaracji.

Coraz więcej obiektów wyposażonych jest w roz­wiązania bazujące na naj­nowszych technologiach. Pozwalają one wprowa­dzić realne oszczędności w wykorzystaniu energii, jak również ograniczają konieczność osobistego kontaktu z recepcją np. w kwestii dodatko­wej wymiany ręczni­ków, czy uzyskania informacji na temat atrakcji oferowanych w najbliższej okolicy. Możliwości te, natural­nie powinny zostać wy­korzystane przez personel recepcji, kadrę menedżerską do budowania relacji z gośćmi, na zupełnie innej płaszczyźnie. Jeszcze kilka lat temu standar­dy i doprecyzowane zachowania w odpowiedzi na potrzeby go­ści, były tym elementem który świadczył o poziomie usług. Dziś goście oczekują indywidualnego podejścia, które cechuje natu­ralne zaangażowanie, empatia i efekty za którymi podążają po­zytywne emocje. Umiejętności interpersonalne stanowią naj­ważniejsze narzędzie w budo­waniu trwałych relacji.

Marta Kustosz, ekspertka, coach, właścicielka Praktyka Zmian
Stała autorka Świata Hoteli, a także prelegentka i panelistka Forum Profit Hotel. Od lat związana z branżą, m.in. prowadząc doradztwo w zakresie realizacji inwestycji. Pracę rozpoczęła w 2007 roku jako specjalista ds. sprzedaży w spółce Orbis. Później związana była m.in. z firmą COHM oraz Centrum Dikul Hotel***. W 2014 roku objęła stanowisko dyrektor w Diune Hotel***** & Resort. Ostatnio pełniła tę funkcję w Cottonina Villa & Mineral SPA Resort. Aktywie wspiera menadżerów w rozwoju zawodowym, sięgając po najskuteczniejsze narzędzia i techniki. Autorka Projektów Rozwojowych skierowanych do hotelarzy, tj.: Projekt Menadżer, który powstał w oparciu o osobiste doświadczenia w pełnieniu funkcji dyrektora, a przede wszystkim w odpowiedzi na realną potrzebę indywidualnej pracy z kierownikami nad rozwojem ich kompetencji zawodowych, wspieranie w odkrywaniu potencjału przynoszącego wymierne korzyści w funkcjonowaniu obiektu. Od roku 2018 członek Izby Coachingu, absolwentka Wyższej Szkoły Handlowej we Wrocławiu oraz Uniwersytetu Ekonomicznego im. Oskara Langego we Wrocławiu.

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.