Monika Wolny o budowaniu zespołu spa

Udostępnij nas na:
Komentuje Monika Wolny, general manager Studio Sante Uzdrowisko Miejskie w Warszawie
Zarządzanie spa & wellness to niezwykle ciekawe zadanie, ale wiąże się z licznymi wyzwaniami na wielu różnych polach. Dlatego praca menadżera w takim miejscu jest interesująca, ale przy tym – bardzo wymagająca.

W strefie spa nasz gość otrzymuje gotowy „produkt”, którym jest nie tylko konkretna usługa kosmetologiczna czy zabieg medycyny estetycznej. Wartością w takim miejscu jest również np. czas dla siebie w strefie relaksu. Goście przychodzą do spa także po to, by odpocząć, zregenerować się. Sprzedajemy tutaj przyjemności! Dlatego strefa spa & wellness powinna być miejscem wyjątkowym, zapewniającym nie tylko usługi na najwyższym poziomie, lecz także atmosferę relaksu. Nasi goście chcą mieć świadomość, że w każdym aspekcie świadczonych usług dbamy o ich doskonałe samopoczucie i na taki efekt pracuje cały zespół.

Moje doświadczenia w branży spa & wellness (m.in. w czterogwiazdkowym Hotelu Sobienie Królewskie Golf & Country Club, Uzdrowisku Konstancin Zdrój i Eva Park Life & SPA) przekonują, że kluczową rolą menadżera jest zbudowanie zespołu wykwalifikowanych, dobrze współpracujących ze sobą osób. Każdy pracownik powinien mieć poczucie, że jest ważny, że jego zdanie i doświadczenie się liczą. Na końcowy efekt pracują wszyscy – bez względu na zajmowane stanowisko czy staż pracy.

Wyobraźmy sobie sytuację, że mamy świetnie przygotowaną ofertę spa, ale słabo spozycjonowane teksty – potencjalni goście nie odnajdą nas w internecie… Wyobraźmy sobie, że mamy gości, ale obsługa recepcji jest niewystarczająco pomocna – bardzo szybko stracimy tych i kolejnych klientów… Wyobraźmy sobie, że wskutek awarii gość nie będzie mógł skorzystać z usługi… Jest zirytowany, rozczarowany – musimy mieć satysfakcjonujące go rozwiązania i być przygotowani na każdą taką sytuację.

ŚWIAT HOTELI WRZESIEŃ-PAŹDZIERNIK 2018
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

Dobre prowadzenie i zarządzanie spa jest wynikiem codziennej pracy wielu osób, które muszą być w to prawdziwie zaangażowane. Rolą menadżera jest nie tylko wprowadzanie własnych pomysłów, ale także wsłuchiwanie się w opinie współpracowników oraz gości, których doświadczenia i pomysły mogą być bardzo pomocne w codziennej pracy.

Menadżer musi mieć również charyzmę, bo kieruje pracą innych, ale powinien to robić w atmosferze szacunku i wzajemnego zaufania. Moim zadaniem, jako menadżera jest także motywowanie do pracy, do poszukiwania najlepszych rozwiązań, do pełnej szacunku, sprawnej komunikacji. W mojej ocenie takie działanie bardzo pozytywnie wpływa na atmosferę, jaka panuje w zespole.

Spa to nie jest miejsce, gdzie po prostu wybiera się usługi z listy. Powinno być przestrzenią, w której chce się przebywać ze względu na atmosferę i panujący tam klimat. Jeśli zespół, który ma budować ofertę i markę, jest np. skonfliktowany, nie uda się stworzyć prawdziwie relaksującego spa & wellness. Nasze usługi nie będą sprzedawać się dobrze, jeśli w zespole będą panowały złe nastroje, emocje czy atmosfera niesprzyjająca współpracy.

Nie oznacza to, że w mojej pracy nie ma trudnych rozmów czy oceny pracy. Jest na to miejsce jak w każdej innej firmie. Ale warunek to konstruktywna, rzeczowa opinia i wymiana informacji. Dlatego, jako menadżer spa stawiam na dialog i dyskusję tym bardziej, że czasem kadra zarządzająca nie ma pełnej wiedzy o całym spektrum zdarzeń z tego dnia. Pracownik techniczny wyjaśni lepiej niż ktokolwiek, dlaczego na wietrzenie fragmentu obiektu potrzeba cztery, a nie trzy godziny… Są to wewnętrzne sprawy, o których goście zwykle nie powinni wiedzieć , ale one również wpływają na to, jak funkcjonuje obiekt.
Rolą menadżera spa jest mądre wprowadzanie zmian i poszukiwanie rozwiązań, które sprawią, że usługi będą świadczone jeszcze lepiej, że goście będą wracać, bo będą czuć się u nas po prostu dobrze.

Przed wprowadzeniem zmian trzeba przeanalizować ich dobre i słabe strony, przewidzieć możliwe problemy, oszacować wkład i przyszłe zyski. I nie chodzi tylko o proste: czy na tym zarobimy dziś, lecz czy jakaś decyzja – w dłuższej perspektywie czasowej – będzie opłacalna finansowo i wizerunkowo.
Menadżer powinien przewidywać nie tylko sukcesy, lecz także ewentualne kryzysy.

Świętować sukces wraz z zespołem i wraz z zespołem przyjmować niepowodzenia. Tego typu spojrzenie powinien reprezentować menadżer spa – wtedy naszym udziałem będą zarówno satysfakcja z powierzonej funkcji, jak i oczekiwane zyski.

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.