Negatywne recenzje – jak sobie z nimi radzić?

Udostępnij nas na:
Każdy właściciel kawiarni jest codziennie narażony na krytykę. Wpadki się zdarzają, a goście są coraz bardziej roszczeniowi i skłonni do dzielenia się niezbyt pochlebnymi opiniami z innymi w internecie. Dodatkowo, musimy liczyć się z tym, że część recenzji może być po prostu nieprawdziwa. Jak wyjść z twarzą z każdej sytuacji?

Nieprawdziwe recenzje

Bardzo często spotykam się z podejściem właścicieli, którzy twierdzą, że złe recenzje lub ich wzrost w danym miesiącu to nieuczciwa działalność konkurencji. Łatwiej nam myśleć, że oznaczenie “nie polecam” na Facebooku czy 1 gwiazdka w Google czy TripAdvisor to opinia kogoś, kto źle nam życzy, niż przyznanie się do serii mniejszych czy większych błędów. Niestety badania pokazują, że odsetek recenzji pisanych przez konkurencyjne firmy jest marginalny i nieznaczący. Trzeba spojrzeć prawdzie w oczy – o ile świadomie nie kupujesz pozytywnych recenzji, większość treści jest prawdziwa, pisana przez realnych gości restauracji czy hotelu. Według różnych źródeł, procent nieprawdziwych recenzji w internecie to tylko 1 proc. do 16 proc. (badania dotyczyły różnych branż).

Precedens kupowania pozytywnych recenzji jest natomiast zmorą naszej branży. “The Times” jesienią 2018 opublikował wyniki śledztwa dziennikarskiego*, które obnażyło, że nawet jedna trzecia pięciogwiazdkowych recenzji na TripAdvisor na stronach hoteli i pensjonatów w popularnych turystycznych ośrodkach jest “podejrzana”. Szerokim echem odbił się też eksperyment dziennikarza The Vice Oobah Butlera, który w 2017 roku stworzył konto nieistniejącej restauracji na TripAdvisor i w kilka miesięcy dzięki nieprawdziwym recenzjom wywindował ją na pierwsze miejsce restauracji w Londynie.

Czasem zgłaszają się do nas restauracje z prośbą o wycenę takich działań w Polsce. Kategorycznie odmawiamy ich realizacji z dwóch powodów. Po pierwsze, jest to nieuczciwe, co kłóci się z podstawowymi wartościami, na jakich zbudowałyśmy FIKĘ. Po drugie, kłamstwo ma krótkie nogi i budowanie strategii marketingowej na oszukiwaniu gości na dłuższą metę po prostu nie sprawdza się. Lepiej poszukać realnych powodów, dla których goście mogą być niezadowoleni i te kwestie naprawić niż ograniczyć swój biznes do jednorazowych wizyt.

Podstawy radzenia sobie z kryzysem

Czytanie negatywnych komentarzy na temat biznesu, w który wkłada się całe swoje serce jest zawsze trudne. Nawet właścicieli dużych sieci czy grup restauracji z wieloletnim doświadczeniem, w radzeniu sobie z tego typu sytuacjami, negatywna opinia może zaboleć. Pierwszym krokiem jest, coś co może się wydać oczywiste, zachować spokój. Różne blogi i poradniki radzą, by odpowiadać na negatywne recenzje nie później niż 12 godzin od wpisu. Ja uważam, że lepiej poczekać tyle czasu, ile zajmie ostudzenie emocji. Nie odpisywać od razu w okienku na Facebooku czy TripAdvisor – naszkicować odpowiedź w osobnym dokumencie i wrócić do tego za kilka godzin. Zbyt dużo było kryzysów wizerunkowych i komunikacyjnych wywołanych przez nieadekwatną, emocjonalną odpowiedź właściciela.

Drugim ważnym aspektem jest “domniemanie szczerości”. Zaakceptowanie, że każda recenzja pochodzi od prawdziwego gościa i nie doszukiwanie się oszustwa, manipulacji czy zemsty. Te się czasem zdarzają, ale oczernianie na forum osoby recenzującej nie przysporzyło nikomu nowych gości.

Po trzecie, należy pamiętać, że odpisujemy na negatywne recenzje nie tylko osobie, która ją napisała, ale przede wszystkim, innym osobom, które czytają komentarze. Czasem o tym zapominamy, ale sporo gości czyta negatywne recenzje i poniekąd sprawdza, jak dana restauracja czy kawiarnia radzi sobie z kryzysem. Niemal z każdej sytuacji można wyjść z twarzą – przeprosić, przyznać się do błędu, jeśli taki był faktycznie popełniony, zaprosić ponownie (choć nie proponować gratisów na forum, a w wiadomościach prywatnych!). Goście mają prawa do swoich indywidualnych odczuć – coś co było przygotowane w 100 proc. według receptury, było świeże i dobrej jakości może komuś po prostu nie smakować. Nie trzeba się wtedy naginać i przepraszać, jeśli błąd nie był po naszej stronie. Ale o ile lepiej wygląda stwierdzenie “przykro nam, że nie smakowało Pani danie X. Mamy nadzieję, że jeśli odwiedzi nas Pani ponownie, inne danie z menu bardziej przypadnie Pani do gustu” niż wytknięcie “nie zna się Pani. To danie tak powinno smakować. Jeśli się Pani nie podobało, mogła Pani zamówić coś innego*.”

Struktura odpowiedzi na recenzje

W Polsce korzystamy głównie z recenzji na Facebooku, TripAdvisorze i Google. O ile na tych ostatnich nie ma możliwości wdawania się w wielopoziomowe dyskusje – jest tylko recenzja i odpowiedź – tak na Facebooku zła (w mniemaniu Gościa) odpowiedź, może skutkować długą nieprzyjemną “pyskówką”. Żeby tego uniknąć, polecam zastosowanie dwóch prostych tricków.

Numer 1: odpowiadać po kolei na wszystkie zarzuty i komplementy

W recenzji, nawet najgorszej, często pojawią się pozytywne aspekty wizyty. “Ładny wystrój, ale jedzenie niesmaczne”, “Sympatyczna obsługa, ale za drogo” itp. Odpowiedź na taką recenzję można zacząć podziękowaniem za komplement, a dopiero potem odnieść się do zarzutów. Komuś, kto będzie czytał daną odpowiedź nie będzie się wydawało, że wszystko poszło nie tak. Jeśli ktoś w recenzji pisze “jedzenie niedobre, niekompetentna obsługa, ale lokalizacja spoko”- ustosunkuj się do komentarza o jedzeniu, potem obsłudze, a na końcu dodaj, że cieszysz się, że lokalizacja była na tyle dogodna, że nas Państwo odwiedzili. „Dziękujemy za wizytę”. To, że ktoś jest niemiły w recenzji, nie znaczy, że powinniśmy zabić go jego bronią.

Numer 2: kanapka z pozytywów

Z angielskiego “feedback sandwich” to znana metoda przekazywania konstruktywnej krytyki, którą na co dzień wykorzystuję w odpowiadaniu na recenzje restauracji i kawiarni. Zaczynam od czegoś pozytywnego (nawet jeśli recenzja jest miażdżąco negatywna) np. podziękowania za wizytę, potem przechodzę do odpowiadania na merytoryczne zarzuty lub bronienia stanowiska kawiarni, i kończę czymś miłym w stylu “mamy nadzieję, że dacie nam Państwo jeszcze szansę” albo przepraszam za błąd, jeśli był po stronie restauracji. Przy założeniu, że piszemy odpowiedzi dla innych, którzy potem je czytają – buduje to wizerunek restauracji, która przejmuje się opinią gości i reaguje na błędy, by nie popełnić ich w przyszłości.

Recenzje, te pozytywne i negatywne, są świetnym barometrem tego, jak goście odbierają daną kawiarnię. Lepiej jest mieć możliwość naprawienia realnych problemów czy błędów, niż usuwanie możliwości recenzowania restauracji na Facebooku i próba zamknięcia gościom ust. Nieraz trafna odpowiedź na złą recenzję, przysporzyła nam lojalnego gościa, który stał się potem ambasadorem naszej marki i wynikło z tego wiele dobrego. Tego Państwu życzę!

*The Times, “A third of TripAdvisor reviews are fake’ as cheats buy five stars”, A. Ellson, 22.09.2018

*The Vice, I Made My Shed the Top Rated Restaurant On TripAdvisor, O. Butler, 6.12.2017

*cytat z prawdziwej odpowiedzi właściciela kawiarni w południowej Polsce.

Autorką jest Marta Panfil
współwłaścicielka Agencja Kreatywna Fika

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.