Atmosfera, życzliwość, otwartość, koleżeństwo i uprzejmość sprawiają, że chce się tu być. Każdy dzień jest inny, pomimo podobnych czynności, które wykonuję. Każdy jest niepowtarzalny i przynosi nowe spojrzenie na świat tego hotelu – powiedział w rozmowie z nami Piotr Wezenfeld, Assistant Front Office Manager Warsaw Marriott Hotel.
Dlaczego nieprzerwanie od 30 lat jest Pan związany z Warsaw Marriott Hotel?
W tej chwili jest to dokładnie 30 lat i półtora miesiąca. Pamiętam, że było to 27 października 1989 roku. Powiem szczerze, że swoją przyszłość wiązałem z czymś innym. Z cukiernictwem, bo taki był mój pierwszy zawód, lecz jak życie pokazało później mój konik to hotel. Pewnego razu, przechodząc obok budynku Marriott stwierdziłem, że może mają cukiernię i poszukują pracowników. Jednak nie wszedłem tam od razu, chyba zdecydowałem się dopiero po dwóch tygodniach. Okazało się, że właśnie trwała rekrutacja, jednak niestety miejsce cukiernika było już zajęte – czy to przypadek, czy może moim powołaniem miało być coś innego? Natomiast podczas rozmowy kwalifikacyjnej, zaproponowano mi pracę housemana. Na początku w ogóle nie miałem pojęcia, kto to jest. Dopiero później dowiedziałem się, że to pracownik działu utrzymania czystości, który w tej chwili nazywa się housekeeping. Swoją drogą to bardzo ważny departament, jednak często niedoceniany. Ale wracając, przyjąłem tę pracę. Rozstanie z cukiernictwem nie było łatwe, ale wiedziałem, że będę mógł zaglądać do hotelowej cukierni i podpatrywać kolegów.
Na stanowisku housemana pracowałem niecały rok, następnie zostałem awansowany na stanowisko Supervisora, czyli kierownika zmiany. Odpowiadałem za piętra hotelowe oraz sprawdzałem pokoje, które sprzątały panie pokojowe oraz czy wszystkie czynności zostały wykonane prawidłowo. W następnych latach zostałem awansowany – na Senior Supervisor, a następnie na Assistant Houskeeping Manager, by po pewnym czasie objąć stanowisko Housekeeping Manager. W tym miejscu chciałem wspomnieć dyrektor działu utrzymania czystości Dorotę Bakowską, która była moją bezpośrednią przełożoną i od której nauczyłem się naprawdę bardzo wiele. Atmosfera panująca w tym dziale pozwoliła nam na wykonywanie prawidłowej pracy z wielkim oddaniem, co przekładało się na zadowolenie gości oraz naszych przełożonych i pracowników. Jednym słowem chciało się nam wszystkim pracować w takim zespole i z uśmiechem przychodzić do pracy. Zresztą tak jest do dziś. Nie wiem, czy w innych hotelach jest też tak wspaniała atmosfera, jak tu. Prawdę powiedziawszy spędzam w tym hotelu połowę swojego życia. Śmieję się, że mam dwie żony – tę poślubioną i moją pracę (śmiech). Atmosfera, życzliwość, otwartość, koleżeństwo i uprzejmość sprawiają, że chce się tu być. Każdy dzień jest inny, pomimo podobnych czynności, które wykonuję. Każdy jest niepowtarzalny i przynosi nowe spojrzenie na świat tego hotelu.
No, ale wracając do przeszłości. Mimo tego, że odpowiadała mi praca w dziale housekeeping, cały czas czułem pewien niedosyt. Chciałem czegoś więcej. I tak nadarzyła się kolejna okazja na zdobywanie wiedzy, poszerzanie swych umiejętności i doświadczenia. Bliska temu działowi była recepcja, więc pomyślałem, że warto spróbować i z nią się zmierzyć. W tej sekcji pracuję do dziś. Najogólniej rzecz ujmując jest to jeden dział operacyjny, ale skupiający ze sobą dwa departamenty, które ściśle ze sobą współpracują.
Z pewnością na przestrzeni tych lat były chwile zawahania i pokusy na zmiany. Co zdecydowało, że ostatecznie Pan został?
Oczywiście były pokusy z innych miejsc, które także wiązały się ze zmianą stanowiska, większym wynagrodzeniem, ale… ostatecznie jak widać jestem nadal w tym hotelu. Dlaczego? Pieniądze to nie wszystko, nie można kupić zaangażowania pracowników, fajnego zespołu, tej atmosfery, która daje mi pewną stabilność, możliwość rozwoju osobistego, wzbogacanie wiedzy i pogłębianie umiejętności. Miałem okazję być w wielu krajach, gdzie otwieraliśmy nowe obiekty sieci Marriott np. na Arubie, w Indiach, Londynie, Armenii i wielu innych. To ciężki i wzmożony czas, ale opłacało się ujrzeć kolejnych zadowolonych gości. Nie wiem czy inne hotele dałyby mi takie możliwości podróżowania, zwiedzania i wymiany doświadczenia jak Marriott.
RYNEK DOSTAWCÓW HORECA W POLSCE – RAPORT 2020
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <
Właśnie – Pan i Pana zespół często otwieracie inne hotele na świecie, co świadczy o najwyższych kwalifikacjach. Czy różnice kulturowe we współpracy na miejscu bywają problematyczne?
Zazwyczaj do innych hoteli wyjeżdżam na task force, gdy proszą mnie o to osoby, które kiedyś pracowały w naszym hotelu. Jeżeli otwierają nowy obiekt i potrzebują specjalistów, którzy mają spore doświadczenie, wiedzę oraz potrafią ją dobrze przekazać
innym, zwracają się wówczas do nas o pomoc. Jesteśmy jedną, dużą rodziną, dlatego też ściśle ze sobą współpracujemy i pomagamy sobie wzajemnie. Pamiętając o panujących w danych krajach zasadach, kulturze, nie narzucamy zmian, podpowiadamy jak wykonać dane zadania, jak usprawnić system tak, aby gość był zadowolony i wracał do nas jak najczęściej. Nie wolno nam się mieszać w relacje na poziomie zatrudniania i HR. Pamiętam taką sytuację, kiedy podczas takich wyjazdów, w jednym z hoteli, poprosiłem pracownika, żeby pozamiatał schody od szóstego piętra do zera. Minęły trzy godziny, szukam go, lecz nigdzie nie mogę znaleźć. Okazało się, że nadal jest na klatce, ale jego ruchy są jak na filmie w zwolnionym tempie i cóż, nic nie mogłem zrobić poza swoją irytacją. Nie do mnie należało przedstawienie wydajności pracownika i wykonywania czynności w pracy. Tego typu rozmowy i działania prowadzi jego bezpośredni przełożony. Przez fakt, iż to jest inna kultura, musiałem znaleźć inną drogę do uzyskania efektu końcowego.
Jakie są – jeżeli są – generalne różnice w standardach? Czy na przestrzeni lat coś się zmieniło w obszarze housekeepingu, np. czas sprzątania pokoju, ścielenia łóżka itd.
Standard sprzątania się nie zmienił. Zmieniły się na pewno środ¬ki czystości, sprzęt i inne pomoce. Są to materiały, które ułatwiają sprzątanie, ale nie wpływają na nasze standardy. W dziale utrzymania czystości mamy też tzw. Personal Service. To osoba, która ma swoją sekcję i jest za nią odpowiedzialna. Stali goście lub ci, którzy mają dłuższe pobyty (preferencje co do piętra, rodzaju pokoju) mają swoje upodobania, o których wie pani pokojowa. Są to detale, ale wpływają na całokształt. Goście cenią sobie ten przywilej.
Aktualnym trendem jest, że recepcjoniści wychodzą zza recepcji, sama recepcja się kurczy, często nawet goście przyjmowani są na kanapie, a ich meldunek odbywa się za pomocą tabletów. Jakie widzi Pan korzyści, a jakie niedogodności z tym związane?
Na przestrzeni kilku lat my też się zmieniliśmy. Około osiem lat temu mieliśmy jeszcze wielką ladę recepcyjną, przez którą nie można było przejść, musieliśmy do gości wychodzić przez zaplecze, co było mało komfortowe. Można powiedzieć, że był to mur, będący niejednokrotnie przeszkodą nie do pokonania. W tej chwili jest tak, że mamy sześć dużych stanowisk, które są przytulne, tworzą taką kameralną atmosferę. Goście nie czują się odseparowani, mają wrażenie bliskości z nami, a my z nimi. Nie ma tej niewidzialnej, ale jakby nie było, bariery. Ta forma wyjścia frontem do gościa jest zdecydowanie lepsza, gdy np. podajemy klucze, odbieramy bagaż. Jesteśmy wielofunkcyjni i możemy szybciej zareagować na różne sytuacje. Na początku trochę się obawialiśmy, że goście zabiorą nam tę naszą przestrzeń, ale tak nie jest, to tylko strachy na lachy (śmiech).
Czy wyobraża Pan sobie hotel bez recepcji?
Zastanawiałem się nad tym, ale chyba nie miałoby to racji bytu. Jesteśmy pilotażowym hotelem, który jako pierwszy wdraża nowe technologie, nowinki do marki. Taką technologią jest klucz mobilny, który wysyłany jest do gości na jego smartfona. Oferujemy także możliwość mobilnego zameldowania i wymeldowania oraz zamówienia jedzenia przez platformę. Z moich obserwacji…
Cały wywiad publikujemy w:
ŚWIAT HOTELI: grudzień 2019
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.
Subskrybuj Horecanet.pl w Google News