Wyposażenie recepcji. Zadbaj o dobre pierwsze wrażenie

Udostępnij nas na:
Jest sercem i najważniejszym miejscem każdego, nawet najmniejszego hotelu. Profesjonalnie, dyskretnie i życzliwie odpowiada na potrzeby wszystkich podróżnych. To od jej funkcjonowania i wyposażenia zależy zadowolenie gości. Jaka powinna być recepcja hotelowa, aby zrobić pozytywne pierwsze wrażenie i zachęcić do ponownych wizyt oraz polecania obiektu znajomym?

1. Zadania i rola recepcji w hotelu
Charakter recepcji hotelowej wyznacza nazwa, utworzona od łacińskiego słowa, oznaczającego przyjęcie. Zakłada ono życzliwe otwarcie na drugiego człowieka i jego potrzeby, które spełniamy po to, aby poczuł się u nas jak w domu. Warto potraktować hotel jako miejsce stanowiące namiastkę domowej atmosfery podczas podróży. Kiedy uświadomimy sobie, że jest on nie tylko sypialnią i poczekalnią, dostrzeżemy też ogromną rolę, jaką pełnić ma w jego funkcjonowaniu recepcja. To właśnie ona zaprasza przyjezdnych do środka, wyznaczając charakter całego obiektu. Od jej profesjonalnego funkcjonowania zależeć będzie w dużej mierze postrzeganie hotelu przez gości. Jedną z jej najważniejszych funkcji jest więc ta reprezentacyjna. Recepcja to wizytówka hotelu. Warto więc poznać inne jej zadania i dobrze ją wyposażyć.

Oprócz funkcji reprezentacyjnej, recepcja hotelowa pełni również rolę punktu informacyjnego i reklamowego. Przyjeżdzający goście liczą na pomoc w organizacji pobytu oraz fachową poradę nie tylko na temat funkcjonowania obiektu, ale także: ciekawych miejsc w okolicy, wydarzeń kulturalnych, polecanych lokali gastronomicznych oraz komunikacji w danym mieście. W profesjonalnej recepcji powinny znaleźć się więc przydatne mapy, rozkłady jazdy oraz foldery atrakcji turystycznych. Dobrym pomysłem jest dołączenie do nich broszury z zakresem usług dodatkowych hotelu, która zachęci do skorzystania np. z zabiegów SPA, dodatkowego wyżywienia lub wizyty w restauracji czy wycieczek fakultatywnych. Personel recepcji powinien być nie tylko życzliwy i pomocny, ale także dobrze przeszkolony i poinformowany. Wiedza na temat miejsca, w którym znajduje się hotel, jest dodatkowym atutem recepcjonisty.

Szczególnie ważnym, trudnym i często wymagającym elastyczności zadaniem personelu recepcyjnego jest udzielanie profesjonalnej pomocy i odpowiadanie na specjalne prośby i potrzeby każdego gościa. Zorganizowanie dodatkowego wyposażenia pokoju, zamówienie taksówki, rezerwacja biletów, organizacja transportu na lotnisko lub dworzec kolejowy, przechowanie bagażu czy udzielenie podstawowej pomocy medycznej lub wezwanie lekarza powinno być ułatwieniem, na które liczyć mogą osoby odwiedzające hotel.

Wszystkie wymienione role, jakie pełnić ma dobrze funkcjonująca recepcja, łączy ze sobą funkcja organizacyjna, wyznaczająca rytm pracy całego hotelu. To właśnie w tym miejscu rozpoczyna się i kończy pobyt każdego gościa oraz toczy codzienne życie obiektu. Dobrze zarządzana, uporządkowana recepcja jest skarbnicą wiedzy nie tylko na temat zapełnienia pokoi, przyjazdów i odjazdów, ale również szczególnych życzeń każdego z przyjeżdżających. Warto wykorzystać ją, aby poprawiać jakość obsługi oraz rozszerzać zakres usług dodatkowych. Przydatne będą zeszyty, w których personel zapisywać będzie istotne informacje lub zdarzenia, o których powinien wiedzieć kierownik lub pracownik kolejnej zmiany. Ważny jest również porządek w dokumentacji nie tylko tej przechowywanej cyfrowo, ale także drukowanej. Warto zaopatrzyć recepcję w organizery, teczki, segregatory oraz biurowe półki, które pomogą ułożyć korespondencję czy faktury.

2. Jak zaaranżować i wyposażyć recepcję hotelową, aby spełnić oczekiwania gości?
Jak powinna prezentować się profesjonalna recepcja? Czego nie może w niej zabraknąć? Cały hall recepcji powinien być urządzony w stylu nawiązującym do charakteru hotelu. Pamiętajmy, aby już od progu nie onieśmielać gości nadmiernym przepychem oraz zbyt dużą ilością przedmiotów i ozdób, które przytłoczą i sprawią wrażenie bałaganu. W aranżacji postawmy na minimalizm. Zadbajmy też o odpowiednie wyposażenie każdej części, z jakiej powinna składać się ta ważna dla wizerunku obiektu przestrzeń. Pomoże to zarówno obsłudze, jak również gościom.

Główną część recepcji stanowi lada ze stanowiskami pracowników. Powinna ona znajdować się w miejscu, które ułatwi nie tylko powitanie przybywających podróżnych, ale także obserwację całego hallu. Kluczowe jest zaopatrzenie tego miejsca w niezbędne materiały. Oprócz komputera, terminala płatniczego i telefonów powinny się tutaj znaleźć materiały informacyjne oraz foldery, jak również notesy i długopisy udostępnione gościom.

Ważną rolę pełni także lobby, czyli część wypoczynkowa, należąca do hallu recepcyjnego. Zadbajmy o to, aby goście oczekujący na transport lub zameldowanie mogli wygodnie usiąść i przy okazji zapoznać się z materiałami informacyjnymi i reklamowymi. Niech poczekalnia zamieni się w strefę wypoczynku, w której będzie można zrelaksować się, zaplanować podróż, przeczytać o usługach hotelu i atrakcjach turystycznych. Warto zapewnić dostęp do wody mineralnej oraz ustawić miseczki z cukierkami lub ciasteczkami.

Należy pamiętać, że recepcja to nie tylko część zewnętrzna, do której mają dostęp goście, ale także strefa wewnętrzna, czyli zaplecze, magazyny i miejsce wydzielone na bagażownię. Jej charakter i umiejscowienie jest zależne od wielkości i organizacji hotelu. W małych obiektach zaplecze z częścią magazynową, bagażownią oraz pomieszczeniem biurowo-socjalnym może znajdować się w pokoju wydzielonym za ladą recepcyjną. Duże hotele mogą zorganizować osobne zespoły odpowiedzialne za zaopatrzenie i magazyn, przechowywanie bagaży lub spełnianie szczególnych próśb gości. Ważne, aby personel mógł sprawnie i łatwo odpowiedzieć na wszystkie potrzeby niezależnie od tego, czy będzie to dodatkowa pościel, butelka szampana do pokoju czy natychmiastowa reakcja na drobne wypadki. Można też rozważyć zatrudnienie specjalnej osoby, pełniącej funkcję konsjerża. Czym on się zajmuje?

3. Usługi dodatkowe w hotelu – konsjerż hotelowy
W dobrze zorganizowanych hotelach istnieje osobna funkcja konsjerża, który ma za zadanie spełniać prośby gości. Dzięki wydzieleniu osobnego stanowiska osoba ta może całkowicie skupić się na ich potrzebach. Osoby odwiedzające hotel mają do dyspozycji zarówno dyspozycyjnego doradcę, jak również asystenta, który np. pomoże w zorganizowaniu oświadczyn, dostarczy rzeczy do pralni, zaproponuje formę rozrywki i zorganizuje bilety na przedstawienie lub koncert, pomoże w zakupach czy zamówi tysiąc róż do pokoju hotelowego. Może również pomóc w kwestii całkowitej organizacji podróży służbowej lub rodzinnej. Zakres jego usług jest bardzo szeroki i często obejmuje nie tylko pomoc, ale również sprostanie zachciankom gości. Jeśli zdecydujemy się na zatrudnienie konsjerża, powinniśmy przede wszystkim zapewnić mu odpowiednie materiały do pracy. Musi on przecież często działać bardzo sprawnie i szybko, aby zadowolić najbardziej wymagających gości.

Artykuł powstał we współpracy ze sklepem internetowym
MAKRO Online Sklep dla biura