Sytuacje kryzysowe to pojęcie bardzo szerokie. Może się pod nim kryć zarówno: alarm pożarowy wywołany przez nieuwagę Gościa, awaria systemu hotelowego uniemożliwiająca rozliczenie pobytów Gości, wypadek czy awantura wszczęta przez osobę będącą pod wpływem alkoholu. Sytuacje te są bardzo różne i w większości przypadków nie jesteśmy w stanie przewidzieć ich wystąpienia. Na etapie projektowania obiektu hotelowego powinniśmy zadbać o właściwe zabezpieczenia, sprawne systemy i urządzenia alarmowe, odpowiednio przygotowane drogi ewakuacyjne oraz systemy sygnalizacji. Uruchamiając hotel przygotowujmy instrukcje oraz regulaminy, zgodnie z którymi powinni postępować nie tylko pracownicy, ale także i goście. Działania te, mają przede wszystkim zapobiegać wypadkom oraz sytuacjom zagrażającym życiu, a także dawać poczucie bezpieczeństwa osobom odwiedzającym obiekt. Każdy departament hotelu powinien funkcjonować w oparciu o procedury objaśniające sposoby reagowania na sytuacje trudne charakterystyczne dla każdego z działów. Hotel to jednak żywy organizm, często ukazujący swoje nieprzewidywalne oblicze w najmniej oczekiwanych momentach.
Prowadzenie obiektu noclegowego nierozerwalnie wiąże się z przeciwdziałaniem i pełną gotowością do reagowania na sytuacje kryzysowe. Zapraszając gości do hotelu, bierzemy pełną odpowiedzialność nie tylko za komfort ich wypoczynku oraz zapewnienie realizacji usług zgodnie z ofertą, ale również za ich bezpieczeństwo. Kradzież, awaria, bójka czy niekiedy agresja ze strony gościa składają się na zbiór zdarzeń niepożądanych, wpływających negatywnie na poziom komfortu osób przebywających w obiekcie. Niestety, na wystąpienie części z nich nie mamy żadnego wpływu, a w takiej sytuacji o poziomie standardu obiektu w oczach gości, decyduje odpowiednia reakcja personelu.
Sposób postępowania przede wszystkim powinien natychmiastowo zminimalizować niedogodności i przykre konsekwencje wywołane incydentem. Koniecznym jest odpowiednie przeszkolenie personelu pod kątem rozwinięcia kompetencji na polu komunikacji z niegrzecznym, kapryśnym lub sprawiającym inne kłopoty gościem. Umiejętność asertywnego reagowania na manipulacje lub próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy jest niezbędna w podejmowaniu prawidłowych działań w sytuacji bezpośredniej interakcji z trudnym gościem. Obowiązek hotelu wynikający z istoty jego funkcjonowania obejmuje więc konieczność przewidywania, przeciwdziałania, likwidowania zagrożeń oraz sprawnego reagowania.
Schematy działania
Odpowiedni dobór kadry, a także jej profesjonalne przygotowanie do działania w sytuacjach ekstremalnych, stanowi podstawowy element. Warto skrupulatnie wypracować odpowiednie schematy postępowania w momentach, które potencjalnie wywołają ogromny stres, np. samobójstwo, wypadek zagrażający życiu na terenie obiektu czy nawet agresja słowna. Wysoki stres występuje u większości osób, które zawodowo mają styczność z takimi doznaniami jak: agresja, niebezpieczeństwo lub nawet utrudniona komunikacja z gościem, bezpośrednio wpływając na ich reakcje i zachowania. Umiejętność radzenia sobie w ciężkich sytuacjach, nastawienie do podejmowania wyzwań oraz umiejętność utrzymania wewnętrznej równowagi i pracy pod presją oraz dużym emocjonalnym napięciem odgrywają zasadniczą rolę. Prawidłowe działanie załogi wpływa bezpośrednio na minimalizowanie negatywnych doświadczeń Gości, pozwala zapanować nad sytuacją w obiekcie. Cykliczne spotkania personelu, celem dokładnego zapoznania się z funkcjonującym procedurami, omówienie możliwych do wystąpienia incydentów, pozwolą na oswojenie się kadry z trudnymi tematami, a przede wszystkim wyuczą i utrwalą odpowiednie reakcje. Świetnym narzędziem edukacyjnym jest odgrywanie przez uczestników scenek. Pozwala nam to zbadać schematy zachowań w kontekście omawianych wydarzeń, a także umożliwia wspólne wypracowanie zasad postępowania. Rozwiązania będące wynikiem pracy zbiorowej, trwalej i na dłużej zapisują się w pamięci uczestników. Przewidywanie wydarzeń i wypracowywanie sprawnych schematów działania, przy bezpośredniej współpracy kadry, z pewnością pomoże w reagowaniu na sytuacje kryzysowe w przyszłości…
Cały tekst publikujemy w:
ŚWIAT HOTELI
ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA
– link do aktualnego numeru: MAJ 2016
Autorką jest Marta Kustosz
prezes zarządu Meghil
Rysunek: Szczepan Sadurski
Poleca: błyskawiczne rysowanie na żywo karykatur twarzy, podczas imprez zamkniętych: eventy, kongresy, targi, wesela. Cała Polska. Kontakt: sadurski@onet.pl, informacje: www.karykatury.com