Obsługa gości VIP nie może w nadmierny sposób odbiegać od poziomu obsługi innych. Tym samym, drogą do sukcesu hotelu jest niezmiennie wysoki standard obsługi wszystkich gości, przy jednoczesnej elastyczności w dostosowaniu się do indywidualnych potrzeb każdego gościa.
Niezależnie od standardu czy też kategorii obiektu, każdy z gości powinien być obsługiwany na równie wysokim poziomie, przy zachowaniu najwyższych standardów obsługi i zaangażowaniu całego personelu hotelowego.
Ale oczywiście, co do zasady, goście VIP wybierają i zatrzymują się w hotelach o wyższym standardzie, czyli kategorii cztero- lub pięciogwiazdkowej, a co za tym idzie, w obiektach o uznanej renomie na rynku. W powszechnej świadomości panuje prosta zasada: lepszy hotel, o większym doświadczeniu personelu jest lepiej przygotowany oraz posiada już wypracowane odpowiednie standardy i procedury przy obsłudze gościa VIP.
Warto również określić kim dla hotel jest gości VIP. Z angielskiego – Very Important Person, czyli bardzo ważna osoba, czy bardzo ważny gość. Można jednak przyjąć, że określenie to jest nieformalne i zostało przypisane w hotelarstwie wyjątkowym gościom. Oczywiście każdy z hoteli może stworzyć własny profil gości VIP, którymi mogą być nie tylko znane osoby z życia publicznego, ale i stali goście hotelu.
Niemniej jednak najbardziej formalnym wyznacznikiem listy gości VIP jest zdecydowanie protokół dyplomatyczny, a na niej: głowy państw, przywódcy narodowi, monarchowie, najważniejsze osoby korpusów dyplomatycznych czy konsularnych, hierarchowie kościelni, wiodący politycy.
Jednakże ta kategoria gości VIP nie dotyczy większość polskich hotelarzy. Goście wskazanie w protokole dyplomatycznym najczęściej zatrzymują się w zamkniętych przed wzrokiem osób trzecich obiektach, bądź w wyselekcjonowanych hotelach. Obiekty te posiadają zapisane procedury jak z tego typu gościem postępować. Ponadto pobyt tego typu gości najczęściej poprzedzony jest konsultacjami z osobami z korpusu dyplomatycznego i odpowiedzialnymi za protokół oraz zapewnienie właściwego zakwaterowania, wyżywienia i obsługi.
Poza wyżej wymienionymi to, kto jest gościem VIP, a kto nie, decyduje wyłącznie hotel. Działania jakie można wprowadzić aby szczególni goście poczuli się wyjątkowo ustala sobie wewnętrznie hotel. Wśród nich mogą się znaleźć chociażby takie, jak powitanie przez Dyrekcję Hotelu w holu lub przed obiektem hotelowym, pominięcie etapu meldowania przy ladzie recepcji i odprowadzenie gościa do pokoju przez osobę witającą, dostarczenie bagaży do pokoju przez obsługę hotelu.
Takie symboliczne zachowania, wyróżniające się na tle codziennych procedur hotelowych, pozwolą na podkreślenie rangi danego gościa.
Oczywiście różnić się będzie wizyta gościa VIP prywatnie od wizyty formalnej. Pamiętać należy, że jeżeli wizyta ma charakter formalny, to warto sposób przyjęcia wcześniej uzgodnić z osobami z bezpośredniego otoczenia gościa, odpowiedzialnymi za organizację wizyty. Bowiem nie zawsze powitanie, czy odprowadzenie do pokoju – mieści się w „protokole dyplomatycznym” pobytu w hotelu danej osoby.
Przy wyborze odpowiedniego pokoju dla gościa VIP, ważne są dwa elementy: bezpieczeństwo i komfort pobytu. Dlatego najczęściej przydzielany jest apartament – z uwagi na jego większą powierzchnie, najatrakcyjniejszy widok z okna, najlepsze wyposażenie. Bardzo ważne jest, aby pokój był ulokowany w cichej części hotelu, nigdy nad powierzchniami ogólnodostępnymi, takimi jak: restauracja, hol czy kawiarnia. Warto jednak pamiętać, że wcześniej należy ustalić z przedstawicielem gościa VIP co jest ważniejsze: komfort wypoczynku, czy reprezentacyjność, bowiem nie zawsze da się te dwie rzeczy w hotelu połączyć
Przygotowując się do wizyty gościa VIP hotel powinien poznać cel wizyty, czas jej trwania oraz harmonogram pobytu. Ustalenie powyższych kryteriów pozwoli obsłudze odpowiednio reagować w zależności od tego, czy jest to oficjalna wizyta związana z jakimiś wydarzeniami, czy pobyt gościa VIP będzie związany z szumem medialnym, a co za tym idzie, trzeba będzie radzić sobie z nadmiernym zainteresowaniem mediów.
Aby uprzyjemnić pobyt w hotelu gościowi specjalnemu, obiekty często przygotowują tzw. katalog świadczeń VIP. Może on zawierać p.: codzienną prasę do pokoju, przyjęcie do hotelu z pominięciem recepcji, osobną salę restauracyjną z obsługą kelnerską, śniadania w pokoju, codziennie świeże kwiaty, owoce i wino musujące lub szampan.
Oczywiście pakiet usług można rozszerzać lub zawężać, w zależności od preferencji gościa i możliwości obiektu, a te wynikają z jego kategorii, wielkości, standardu, czy lokalizacji.
Podsumowując, w obsłudze gościa VIP ważne jest, żeby poczuł się wyjątkowo. A w dużej mierze zależy to od wyczucia obsługi hotelu, w zależności czy jest to wizyta formalna, wymagająca od personelu pełnej oprawy, ceremonialności i szykowności, czy też jest to pobyt prywatny z rodziną, gdzie wymagana jest dyskrecja i anonimowość. W tym wszystkim nie wolno zapominać o tym, aby serwis skoncentrowany wokół gościa VIP, nie wpłynął na pogorszenie obsługi pozostałych gości przebywających w hotelu. Obsługa gości VIP nie może w nadmierny sposób odbiegać od poziomu obsługi innych. Tym samym, drogą do sukcesu hotelu jest niezmiennie wysoki standard obsługi wszystkich gości, przy jednoczesnej elastyczności w dostosowaniu się do indywidualnych potrzeb każdego gościa.
Autorem tekstu jest Ireneusz Czerski
dyrektor Hotel Mikołajki