Firmy uwzględniają je więc jako kluczowy element w długofalowej strategii biznesowej. Jeśli jednak myślimy o mediach społecznościowych w kontekście samej reputacji, sprawa wygląda już nieco inaczej. Z definicji, na reputację wpływ ma całe otoczenie organizacji. Zatem to, co pojawia się na nasz temat w sieci, jest często odwzorowaniem naszych poczynań w codziennym zarządzaniu biznesem.
Firmy dążą do otwartego dialogu z klientami, dlatego też chętnie korzystają z popularnych w dzisiejszych czasach kanałów komunikacyjnych.
Dla sporej grupy konsumentów, Facebook stanowi kluczowe źródło informacji o tym, co np. się dzieje w ich ulubionej marce. Jest to też często pierwszy kanał kontaktu, kiedy wizyta w lokalu lub konkretny produkt nie spełniły ich oczekiwań. I chociaż w takim wypadku rozmowa z kierownikiem placówki powinna rozwiązać sprawę, to jednak panuje przekonanie, że media społecznościowe mają większą moc sprawczą i nasze uwagi zostaną tam „wysłuchane”.
Trzeba mieć ten aspekt na uwadze, dlatego też profil marki oraz konwersacje w kontekście naszego brandu powinny podlegać stałemu monitoringowi, a na każdą nową opinię – również tą negatywną – należy odpowiednio zareagować. Jeśli klient zgłasza uwagi, warto poprosić go o szczegółowy opis sytuacji. Nie zaszkodzi również zapytać o numer telefonu, by stale informować o przebiegu rozwiązania sprawy. Jest to proces wymagający sprawnej i rzetelnej obsługi.
Dużym wsparciem może być więc stała współpraca z zewnętrzną agencją, odpowiadającą, chociażby za systematyczny przegląd komentarzy. Nie zmienia to faktu, iż nadzór nad komunikacją powinien być sprawowany przez odpowiednie osoby (dział) w firmie, które z uwagi na pracę w strukturach organizacji znają jej misję i wartości.
Dlaczego jest to ważne? Po pierwsze – wpływa to na naszą wiarygodność, po drugie – czujemy większą odpowiedzialność za rozwiązanie sprawy. Odczuwa to także nasz gość, który widzi zaangażowanie firmy, dostrzega troskę i jeśli sprawa zostanie właściwie zakończona, z pewnością wystawi nam pozytywne świadectwo. Nad takim właśnie podejściem powinniśmy pracować. To, co myśli o nas opinia publiczna i o czym dyskutuje sieć, wynika często z naszych działań w sferze offline. A już zwłaszcza w branży gastronomicznej, gdzie dla konsumenta kluczową rolę odgrywa jakość produktów, poziom obsługi, atmosfera w lokalu czy zaangażowanie firmy w działania z zakresu odpowiedzialności społecznej. Wszystkie te czynniki tworzą doświadczenie klienta z marką, którym to następnie dzieli się w sieci – w postaci komentarza, przyznania oceny, czy tzw. „lajka”.