Każdy gość w obiekcie hotelarskim, bez żadnych odstępstw, powinien być dla jego kadry bardzo ważny. Są jednak osoby, które hotelarze traktują wyjątkowo, stosując wobec nich zindywidualizowane procedury obsługi. Takimi klientami są goście VIP.
Nie istnieją znormalizowane reguły ani kryteria, które wskazywałyby jednoznacznie, którego gościa należy uznać za ważniejszego od innych. To, czy dany gość zostanie sklasyfi kowany przez hotelarza jako VIP, zależy od indywidualnej decyzji dyrekcji hotelu oraz katalogu pełnienia funkcji przez danego gościa, ustalonego zwyczajowo.
Do galerii osobistości, traktowanych jako goście VIP najczęściej należą: głowy państw; osoby, piastujące wysokie stanowiska państwowe; osoby o wysokiej pozycji społecznej; celebryci; wybitni naukowcy, artyści i sportowcy; władze kościelne; goście zaproszeni przez właściciela hotelu; stali goście lub goście, meldujący się na długie pobyty oraz inne osoby, ważne właściciela hotelu.
Obowiązki hotelu
Przy obsłudze gościa VIP niezwykle ważna jest komunikacja wewnętrzna, dlatego też o jego przyjeździe powinni zostać poinformowani wszyscy pracownicy, a zwłaszcza dyrektor hotelu oraz wszyscy dyrektorzy lub/i kierownicy poszczególnych służb hotelu. Recepcja w dniu przyjazdu gościa VIP, informuje wszystkie działy o jego planowanym pobycie, podając numer pokoju oraz niezbędne informacje umożliwiające poprawną obsługę gościa. Najczęściej VIP zostaje powitany bezpośrednio po przybyciu przez dyrektora hotelu lub osobę go reprezentującą.
Następnie gość otrzymuję przygotowaną wcześniej kartę pobytu (z pominięciem procedury zameldowania). Zazwyczaj recepcjonista nie pyta się gościa o nazwisko i nie sprawdza dokumentu tożsamości. Przygotowanie pokoju gościa VIP powinno być nadzorowane osobiście przez menadżera służby pięter. Przyjmuje się także, że VIP otrzymuję najlepszy pokój w hotelu, czyli najczęściej apartament. Do pokoju VIP z reguły jest odprowadzony przez osobę witającą, która prowadzi z gościem, w czasie drogi do pokoju, grzecznościowy „small talk” na neutralny temat.
Bagaż gościa VIP jest dostarczany do pokoju w ciągu 10 minut i pozostawiany we wskazanym przez niego miejscu. Zwyczajowo w hotelach przyjmujących VIP-ów na tych specjalnych gości czeka wstawka, będąca kurtuazyjnym gestem wobec gościa. Nie ma reguł, które określałyby wielkość i elementy wstawki, ale warto podpytać organizatora pobytu, jeśli taki jest, o indywidualne upodobania gościa. Wstawkę zazwyczaj stanowi list powitalny, adresowany imiennie do gościa i podpisany przez dyrektora hotelu, świeże kwiaty, owoce, butelka wina lub szampana, czekoladki, ciastka lub gadżety hotelowe.
W kwestii obsługi gościa w zakresie usług innych niż noclegowe, w restauracji gość VIP jest odprowadzany do stolika i obsługiwany szybko i sprawnie przez minimum dwóch kelnerów. Hotel może także zapewnić gościowi VIP możliwość bezpłatnego korzystania z zazwyczaj płatnych usług dodatkowych.
W stosunku do gościa VIP nie stosuje się zasad ograniczenia kredytowania. Należy umożliwić gościowi opłacenie rachunku dopiero przy wyjeździe. W momencie wymeldowania gościa, recepcja informuje telefonicznie dyrektora lub osobę przez niego wyznaczoną, by pożegnać VIP. Po tym etapie hotelarz może dopiero odetchnąć z przysłowiową ulgą, jeśli wszystko poszło zgodnie z planem.
Autorem tekstu jest Marta Sidorkiewicz,
adiunkt Katedry Zarządzania Turystyką Uniwersytetu Szczecińskiego
Cały artykuł dostępny jest w najnowszym wydaniu magazynu Świat Hoteli
Wersja elektroniczna – kliknij
Prenumerata Świata Hoteli – kliknij