[TYLKO U NAS] Jest niczym prawdziwe narzędzie multifunkcyjne. Menadżer SPA to klucz do sukcesu, dlatego określenie zadań i rekrutacja na to kluczowe stanowisko wymagają najwyższej staranności. W poniższym tekście kilka pomocnych wskazówek jak znaleźć perłę – mówi Aneta Muller, właścicielka SPA Consulting.
Dlaczego trudno znaleźć dobrego menadżera SPA?
Dzieje się tak przede wszystkim ze względu na bardzo zróżnicowane, a nawet sprzeczne kompetencje, których wymaga to stanowisko. Menadżer SPA musi czuć się swobodnie zarówno w świecie zarządzania, jak i estetyki, a także być zaznajomiony ze światem luksusu. SPA to bardzo specyficzny mikrokosmos. Ogólnie rzecz biorąc, w restauracji zespół nie ma stałego, bezpośredniego kontaktu z klientami, w hotelu personel sprzątający musi być tak dyskretny, jak to tylko możliwe. W SPA personel jest w bezpośrednim i, stricte sensu, fizycznym kontakcie z klientami. SPA to świat spokoju, relaksu i dobrego samopoczucia a jednocześnie miejsce techniczne, o zaawansowanej technologii, gdzie funkcjonowanie zespołu musi być idealnie dopracowane, gdyż wszelkie zgrzyty są bezpośrednio odczuwalne przez klienta ze wszystkimi negatywnymi, natychmiastowymi i trudnymi do nadrobienia konsekwencjami.
Zatem główne cechy menadżera to, moim zdaniem, bycie doskonałym komunikującym, zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz, posiadanie umiejętności zachowania Zen (przynajmniej na pozór), we wszystkich okolicznościach wykazywanie się szczerą pasją w tematyce zdrowia i dobrego samopoczucia i wreszcie, a może przede wszystkim, posiadanie dogłębnej wiedzy na temat praktyk dobrego samopoczucia i trendów rynkowych w tej dziedzinie, a także niezbędnego przywództwa i know-how w zarządzaniu zespołem.
Przywódca zainspirowany i inspirujący
Rola lidera wykracza daleko poza zwykłe zarządzanie personelem. Jest dyrygentem, który harmonizuje zróżnicowany zespół terapeutów, specjalistów od urody i pracowników recepcji, których często rekrutuje.
Wiedza o tym, jak tworzyć i podtrzymywać pozytywną i motywującą kulturę zespołu jest niezbędna. Menadżer musi być mentorem, prowadzącym swój zespół w kierunku doskonałości, jednocześnie dbając o środowisko, w którym wszyscy będą czuli się docenieni i zaangażowani.
Katarzyna Piwowarska, menadżer Herbal SPA w Herbarium Hotel & SPA wskazuje: Największe wyzwanie to utrzymać zdrowe relacje w zespole SPA. Różne osobowości i charaktery, każdy ma prywatne trudności co może wpływać na codzienne funkcjonowanie i odbić się na relacjach. Najważniejsze to zapobiegać i łagodzić problemy w zarodku. Reszta jest kwestią organizacji pracy a system jest poukładany.
Osobiście uważam, że zarządzanie oparte na współpracy (horyzontalne i interdyscyplinarne) najlepiej nadaje się do świata spa, ze względu na aktywne zaangażowanie pracowników w opracowywanie strategii oraz dobre relacje międzyludzkie.
Skuteczne przywództwo wymaga również przejrzystej komunikacji oczekiwań, proaktywnego rozwiązywania konfliktów i promowania rozwoju zawodowego. Ostatecznym celem jest stworzenie zespołu dostosowanego do wspólnej wizji, zmotywowanego do świadczenia usług najwyższej jakości.
Jakość obsługi klienta: Sztuka satysfakcji
Sercem usług SPA jest doświadczenie klienta, a menadżer SPA jest jego strażnikiem. Musi wdrożyć rygorystyczne standardy jakości i stale szkolić personel, aby zapewnić, że każdy klient będzie się czuł mile widziany, szanowany i otoczony opieką od początku do końca swojego doświadczenia w SPA.
Co więcej, oprócz nienagannej jakości zabiegów i obsługi, dzisiejsza klientela oczekuje, że zabiegi będą spersonalizowane pod kątem indywidualnych potrzeb jako efekt aktywnego słuchania i szybkiego rozwiązywania wszelkich problemów, które mogą się pojawić. Z tych powodów empatia, szybkość reakcji i skuteczność są cechami poszukiwanymi u menedżerów SPA. Kierownik musi również być na bieżąco z trendami SPA i wellness oraz dbać o to, by jego zespół był także wyedukowany. Dogłębne zrozumienie zmieniających się oczekiwań klientów umożliwia SPA przekroczenie własnych celów oraz wyprzedzenie konkurencji.
Świadomość tej roli menadżera podkreśla Marta Smirnow, menadżer spa: Cała praca w SPA jest wyzwaniem. Najważniejsze jednak to zapewnić założony standard obsługi mimo rotacji personelu. Wymaga to szczegółowego opracowania procedur i bardzo dobrego przeszkolenia, co jest czasochłonne. Dla nas priorytetem jest samopoczucie gości. Największa przyjemność to informacja zwrotna od nich, zadowolenie z pobytu w SPA, z zabiegów.
Kreatywność i innowacyjność: broń, która robi różnicę
Aby wyróżnić się na wysoce konkurencyjnym rynku, menadżerowie SPA muszą być innowacyjni i wiedzieć, jak stworzyć silny wizerunek swojego obiektu. Może to obejmować na przykład opracowywanie nowych zabiegów, wprowadzanie innowacyjnych programów lojalnościowych lub tworzenie specjalnych wydarzeń w celu budowania lojalności klientów. Zdolność do przewidywania trendów rynkowych i kreatywnego włączania ich do oferty SPA ma kluczowe znaczenie dla pozostania w czołówce.
Innowacyjność nie ogranicza się do oferowanych usług. Menadżer może również tworzyć partnerstwa z innymi lokalnymi firmami, organizować warsztaty lub specjalne wydarzenia i korzystać z mediów społecznościowych, aby stworzyć dynamiczną obecność w internecie. Dobry menadżer powinien zatem być dobrze obeznany w technikach marketingowych.
ŚWIAT HOTELI – MARZEC-KWIECIEŃ 2024
>> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <<
Zarządzanie operacyjne: delikatna równowaga
Zarządzanie operacyjne SPA to złożony balet, w którym menadżer żongluje codziennym grafikiem, magazynem, relacjami z dostawcami i nadzorem nad protokołami zabiegowymi, a wszystko to zgodnie ze standardami higieny i bezpieczeństwa. Skuteczna koordynacja codziennych zadań ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia płynnej i bezproblemowej obsługi oraz pożądanych odczuć klienta. Inwestowanie w nowoczesne systemy zarządzania może ułatwić to zadanie. Narzędzia technologiczne mogą zoptymalizować procesy, zminimalizować czas oczekiwania i poprawić ogólną produktywność, więc menedżer musi opanować te narzędzia. Delikatna równowaga między wydajnością operacyjną a wyjątkową obsługą klienta jest niezbędna do ustanowienia, a następnie utrzymania reputacji SPA na rynku.
Ekonomia i zarządzanie finansami
W świecie wellness równowaga między jakością usług a rentownością finansową jest delikatna. Menadżer SPA jest odpowiedzialny za budżetowanie, ustalanie cen i maksymalizację przychodów. Oznacza to również ścisłe monitorowanie kosztów operacyjnych.
Niezmiernie ważne jest więc dokładne zrozumienie wskaźników finansowych, takich jak chociażby zwrot z inwestycji w nowe urządzenia. Menadżerowie muszą podejmować świadome decyzje, aby zapewnić zrównoważony rozwój ekonomiczny SPA bez uszczerbku dla standardów jakości, powinni więc mieć dobrą znajomość technik zarządzania i sprzedaży specyficznych dla tego sektora.
Żelazna dłoń w aksamitnej rękawiczce, równie rygorystyczna, co łatwa w kontakcie – tego właśnie oczekuje się od dobrego menadżera SPA. Specjalista w świecie luksusowych zabiegów kosmetycznych, zarządzania sprzedażą i zasobami ludzkimi jest siłą napędową i ambasadorem twojego SPA, zarówno wewnątrz, jak i na zewnętrz.
Źródło: Świat Hoteli
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.