W specyfikę mojego zawodu wpisane są częste wizyty w restauracjach, zatem obserwuję pracę na sali i owszem dostrzegam braki w podstawowej wiedzy i umiejętnościach serwisowych kelnerów. Nie winię za to jednak ich samych, lecz osoby zarządzające restauracjami – menadżerów oraz właścicieli, którzy zapominają, że pomimo tego, że kelner jest wizytówką lokalu, za wyniki sprzedaży odpowiadają głównie oni. Co powinniśmy zrobić, by zdobyć miano lokalu z najlepszą obsługą w mieście? Odpowiedź jest prosta: szkolić!
Jednym z najważniejszych elementów, pozwalających budować renomę i prestiż w branży gastronomicznej, jest perfekcyjny serwis kelnerski. Klienci coraz częściej zwracają uwagę na jakość obsługi. Zasady serwisowe oraz kroki obsługi to absolutne abecadło warsztatu kelnera. Zdarza nam się jednak napotkać personel, który łamie podstawowe zasady. Podawanie dań z nieodpowiedniej strony, niedbałe podsuwanie naczyń, a nawet rzucanie kartą menu – to tylko niektóre z błędów, które nie przynoszą restauracjom dobrej sławy, a niestety są na porządku dziennym.
>>> Zapoznaj się z październikowym wydaniem „Nowości Gastronomicznych ” w wersji elektronicznej
Nie tylko sposób obsługi klientów wpływa na ocenę serwisu. Kolejną istotną sprawą jest wiedza pracowników. Rzeczywistość pokazuje, że nawet znajomość karty menu stanowi czasami nie lada problem – i nie chodzi tu tylko o znajomość zawartości menu, ale też o sposoby przygotowywania danych potraw i – co chyba najbardziej istotne – o ich smak. Doskonałą receptą na tego typu problemy są szkolenia wewnętrzne. Powinny być one połączone z tzw. panel test, podczas którego szef kuchni prezentuje wszystkie dania – nie tylko od strony wizualnej i sensualnej (oczywiście ze szczególnym naciskiem na zmysł smaku), ale także „od kuchni” (przy czym powiedzenie to nabiera dla nas dosłownego znaczenia) – z uwzględnieniem technik używanych podczas ich przygotowywania. Dzięki panel testowi żaden z kelnerów nie powinien mieć problemu z odpowiedzią na dość szczegółowe pytania klienta. Tego typu szkolenia mają nas zaznajamiać także z kartą win, dlatego powinny być prowadzone przez specjalistę o rozległej wiedzy z danej dziedziny. Bardzo często firma sprzedająca wina, w ramach dodatkowych usług proponuje szkolenia dla pracowników sali (zwykle są one bezpłatne), które w oparciu o degustacje uczą kelnerów, jak dobierać wina do potraw.
Zdarza się również, że pomijamy bardzo ważną kwestię, jaką jest wiedza z zakresu alkoholi i koktajli. Jest to widoczne w restauracjach, kiedy kelnerzy nie mają śmiałości – lub co bardziej prawdopodobne – odpowiedniej wiedzy, aby polecić konkretne pozycje. Nie wiedzą bowiem, jak smakują dane koktajle i zdają sobie sprawę ze swoich braków w tej dziedzinie wiedzy. Co więcej, klienci często wykazują się dużo większą wiedzą niż osoby ich obsługujące, co jest oczywiście niedopuszczalne. Wewnętrzne szkolenie przeprowadzone przez eksperta może znacząco zwiększyć jakość usług, co z kolei zachęca do ponownego odwiedzenia danej restauracji i przekłada się na jej wyższe zyski. Często firmy dystrybuujące alkohol zapraszają pracowników współpracujących z nią lokali na bezpłatne szkolenia produktowe dotyczące konkretnej marki. Niezwykle cenne są również szkolenia z technik sprzedaży, gdyż sama wiedza towaroznawcza nie wystarczy, żeby zyskać sobie sympatię i zaufanie klientów.
Autorem tekstu jest Katarzyna Woźniak, ekspert HoReCa
Cały wywiad dostępny jest w październikowym wydaniu „Nowości Gastronomicznych”
Wersja elektroniczna „Nowości Gastronomicznych” – kliknij
Prenumerata „Nowości Gastronomicznych” – kliknij