Jeżeli gość korzysta przede wszystkim z serwisu agregującego oferty (np. Booking.com, Wakacje.pl, Travelplanet.pl), wchodząc na stronę, ma wszelkie potrzebne informacje i z jej poziomu może dokonać rezerwacji pobytu w wybranym hotelu. Sytuacja wygląda inaczej, jeśli gość znajdzie się bezpośrednio na stronie konkretnego hotelu. Należy taką sytuację wcześniej przewidzieć i zawczasu przygotować się do tego, aby taka wizyta zakończyła się rezerwacją. Co trzeba zrobić? Dać użytkownikowi jak najwięcej możliwości kontaktu. Skoro pojawił się na stronie hotelu, raczej nie stało się to bez powodu.
Każdy nowoczesny menedżer oprócz wiedzy dotyczącej zarządzania takim biznesem, musi być zorientowany w tym, jaki jest współczesny gość. Przede wszystkim zaś zdawać sobie sprawę z tego, że pożąda konkretnych informacji w bardzo krótkim czasie, a jeśli ich nie otrzyma, będzie ich szukać w innym miejscu. Nie można do tego dopuścić.
Żeby zapobiec ucieczce gościa ze strony hotelu, konieczne jest danie mu do dyspozycji maksymalnej ilości możliwości kontaktu. Chodzi o adres mailowy, formularz kontaktowy, numer telefonu, chatbota, który uruchamia się automatycznie krótko po wejściu użytkownika na stronę, ikonki do profilów w social media.
Jest jeszcze jedna możliwość przyspieszenia i zautomatyzowania komunikacji z hotelem – umieszczenie tak zwanego widgetu połączenia zwrotnego ze strony www (ang. call-back). Rozpoznać go łatwo, bo na witrynie występuje w lewym lub prawym dolnym rogu w pulsującej słuchawki na kolorowym tle. Mówiąc najprościej, jest to prosty program komputerowy, który śledzi zachowanie użytkownika, pojawiającego się na stronie.
Widget połączenia zwrotnego instaluje się w sposób bardzo prosty i niekonieczna jest do tego zaawansowana wiedza programistyczna. Co ważne, można go skonfigurować na różne sposoby, dobrać kolor pasujący do witryny itp. Najważniejsze jest jednak to, że jeśli użytkownik szuka czegoś na stronie hotelu i kliknie pulsującą słuchawkę, okrągły widget rozwinie się w prostokąt, w którym można zostawić numer telefonu. Oprócz pola na cyfry będzie też komunikat w stylu: „Oddzwonimy do ciebie w…”.
Widgety, jak chyba większość użytkowych programów komputerowych, są nieustannie rozwijane. Dają możliwość błyskawicznego kontaktu z hotelowym konsultantem, który udzieli szczegółowej informacji w sprawie oferty, samego obiektu i innych. Jak to możliwe? Ponieważ jeśli użytkownik kliknie w słuchawkę i zostawi numer, a następnie potwierdzi to kliknięciem przycisku, widget automatycznie zainicjuje połączenie z konsultantem, co nie powinno zająć więcej niż 21 sekund. Tak, 21 sekund!
Z tego, że ktoś wszedł na stronę hotelu i następnie kliknął widget oraz zostawił numer, wynika coś ważnego. Mianowicie to, że taka osoba doskonale wiedziała, co robi. To po pierwsze. Po drugie, chciała się czegoś dowiedzieć, czegoś od nas chce. Pilnie i szybko potrzebuje kontaktu z hotelową obsługą. Prowadząc taki biznes, trzeba zareagować. Inaczej klienci mogą skorzystać z oferty konkurencji.
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
