Ekspert o systemach motywacyjnych w hotelu

Jaki zatem powinien być system motywacyjny, żeby rzeczywiście angażował pracowników?

Możemy mnożyć przykłady tzw. motywacyjnych systemów wynagradzania pracowników hotelu (bez względu na dział – gastronomia, recepcja, rezerwacja, spa i wellness), gdzie oferuje się premiowanie od wypracowanego wyniku (odpowiednio: utargu, liczby rezerwacji czy wykonanych zabiegów). Jaki zatem powinien być system motywacyjny, żeby rzeczywiście angażował pracowników?

Trzeba pamiętać, że motywacja tak jak pasja, skłania ludzi do działania i utrzymuje w ruchu koło zamachowe w organizacji [Studer, 2008]. Zmotywowani pracownicy dbają o to, aby to koło kręciło się mimo żmudnej pracy, dłużących się dni i trudnych gości. W hotelu obsługa wymaga osobistego zaangażowania, troski i budowania pozytywnych relacji. To z kolei jest pochodną zachowań i postawy pracowników oraz ma swoje podłoże nie w czym innym, jak właśnie w motywacji i chęci do pracy. Na zaangażowanie i motywację pracowników wpływają między innymi:
    proces podejmowania decyzji,
    sprawiedliwa płaca, w tym szczególnie system premiowania,
    poziom samodzielności pracowników,
    kultura organizacyjna,
    komunikacja wewnątrz firmy,
    styl zarządzania/przywództwa,
    możliwości rozwoju,
    atmosfera i warunki pracy.

Wszystko to wpływa na poziom zaangażowania, jednak to co naprawdę stymuluje do działania to motywacja wewnętrzna, bez której nie pomogą żadne kary i nagrody, a przysłowiowe techniki kija i marchewki (z których dawno już zrezygnowano w dojrzałych organizacjach) odniosą skutek dokładnie odwrotny [Blikle, 2017].
Dobry system motywacyjny pomaga:
– osiągać cele,
– nabierać sił do działania,
– budować poczucie własnej wartości,
– zarządzać rozwojem.

Jak motywować i jak nie?
System premiowania jako motywator finansowy i jeden z elementów całego systemu motywacyjnego ma ogromne znaczenie. Pieniądze bowiem w sposób pośredni lub bezpośredni łączą się z zaspokajaniem wielu potrzeb [Armstrong, 2011], jednak pomimo, że koniecznym, to jednak nie zawsze wystarczającym czynnikiem motywującym.

Konstruując system premiowania należy się wystrzegać premii uznaniowej, która z samej formuły uznaniowości jest w poczuciu pracowników niesprawiedliwa i krzywdząca. Unikać także należy podziału premii według indywidualnych wyników sprzedaży (najczęściej utargów), który prowadzi do typowego wyścigu szczurów, niszczy współpracę, skłania do rozgrywek, a to co najważniejsze prowadzi do pogorszenia jakości obsługi gości.

Premia dzielona po równo (w myśl zasady wszyscy mamy równe żołądki) to kolejny przykład wadliwego systemu, która prócz pogorszenia atmosfery pracy, demotywowania najbardziej zaangażowanych, nie wnosi niczego pozytywnego, a wbrew pozorom wcale nie motywuje tych najmniej chętnych do pracy.

Częstym błędem przy premiowaniu gastronomii od tzw. utargu jest zapominanie o śniadaniach wliczonych w nocleg czy posiłkach w pakietach pobytowych, a wyliczanie premii jedynie w oparciu o wartość sprzedaży a’la carte. A przecież te śniadania i bufety też ktoś przygotował i po nich posprzątał. Nagminne jest zapominanie o pracownikach kuchni, bez których żadna sprzedaż w restauracji nie miałaby miejsca.

W przypadku premiowania pracowników recepcji czy rezerwacji od np.: liczby czy wartości zrealizowanych (a nie jedynie przyjętych) rezerwacji należy uwzględnić nie tylko kto je przyjął, ale przede wszystkim kto i ile czasu rozmawiał z gościem wcześniej – przekonując i zachęcając (faktycznie sprzedając) do zakupu wybranej oferty…

Cały tekst publikujemy w:
ŚWIAT HOTELI
NAJBARDZIEJ PRAKTYCZNE I NOWOCZESNE CZASOPISMO HOTELARZY
!!! ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA !!!
 link do aktualnego numeru:
WRZESIEŃ-PAŹDZIERNIK 2017