12 lat temu, w Białymstoku otworzył Hotel Branicki, który powstał według jego autorskiego pomysłu. Od pierwszych dni stanowi ikonę wysokiej jakości obsługi, klasy i szyku. Dziś Marek Grzesiak ponownie zaznacza swoją obecność na rynku. Nowa nazwa spółki, siedziba, aktualne projekty, inwestycje, wyzwania. W rozmowie ze mną opowiedział nie tylko o planach Hotel Business Group, ale także o tym czym jest dla niego hotelarstwo, czego nie rozumie w działaniach innych oraz dlaczego dziękuje niezadowolonym gościom.
Jak na przestrzeni tych 25 lat pracy w branży ocenia Pan zmiany zachowań, czy oczekiwań gości?
Bardzo często słyszę, że teraz mamy bardzo dużo gości roszczeniowych. Można by parafrazować słowa i powiedzieć „Takie mamy czasy”. Rzeczywiście, wraz z podniesieniem stopy życiowej Polaków, liczby osób, których stać na podróże oraz podaże obiektów, oczywistością są zwiększające się wymagania. Osoby w wieku 20-27 lat, które obecnie wchodzą w życie zawodowe, są przyzwyczajone do zupełnie innych standardów i wygód oraz form komunikacji niż ich rodzice. Mnie to nie dziwi, ponieważ sam mam trzech synów w tym przedziale wiekowym i wiem, jak oni postrzegają świat, jak kształtują się ich wymagania. Hotel wcale nie musi mieć czterech, czy pięciu gwiazdek. Może posiadać dwie, ale koniecznie ma być czysty, pachnący i posiadać sprawne udogodnienia, którymi może się chwalić. Zauważyłem, że goście coraz rzadziej wypełniają ankiety. Choć jeżeli rzeczywiście zależy nam na tym, aby to zrobili, ankieta musi znajdować się w widocznym miejscu (u nas czeka na stoliku nocnym, a nie schowana w szufladzie biurka), wraz z ołówkiem. Nie powinna też posiadać zbyt wielu pytań, czy wymagać zbyt obszernych opisów. Wszystkie ankiety wypełnione przez gości staram się czytać. Później każdą omawiamy z kierownikami działów. Najbardziej cieszą mnie te, które mogą wpłynąć na podniesienie jakości naszej pracy. Oczywiście zawsze miło jest czytać pochwały, ale praktyczne porady są bardziej pożądane. Gdy nasi młodzi goście zaczęli pisać, że pokoje są zbyt klasyczne, wyszliśmy im naprzeciw wprowadzając bardziej nowoczesne meble, czy rozwiązania, dzięki czemu powstało 11 nowych pokoi Standard Modern. Oczywiście w dzisiejszych czasach najpopularniejszym miejscem wyrażania opinii jest internet. To dla nas bardzo cenne źródło informacji, jednak bezkarność pisania w sieci wszystkiego, powoduje, że goście często bezpodstawnie, bardzo wylewnie, negatywnie oceniają hotel czy sytuację. Hotelarze oczywiście powinni rzetelnie, ale czasem jednak z dystansem, śledzić portale. Każdą uwagę należy przeczytać i przeanalizować, choć czasem na pierwszy rzut oka widać, że gość nawet nie był w danym obiekcie lub – po słownictwie balansującym na granicy przyzwoitości – że po prostu ma gorszy dzień i musi wyładować gdzieś złą energię. Wychodzę z założenia, że najbardziej cenne są wtedy, gdy gość, osobiście przekazuje informacje. Pewnego dnia obcokrajowiec, który bardzo dużo podróżuje, powiedział mi, że w Branickim urzekła go nie tylko wysoka jakość wnętrz i obsługi, ale przede wszystkim to w jaki sposób została załatwiona jego reklamacja – „Najlepszy hotel poznaje się po tym jak naprawia swoje błędy”. Te słowa utkwiły mi bardzo mocno w pamięci. Wiadomo, że błędy są nieuniknione. Hotelarze powinni przyznawać się do nich. Definiować je z gościem, naprawić i zrobić wszystko, aby w przyszłości się nie powtórzyły. Pokora to najważniejsza cecha, bez niej nie ma sensu funkcjonować w tej branży. Hotelarze często „obrażają się” na gości zwracających im uwagę, a przecież hotel przeznaczony jest właśnie dla nich, a nie dla jego właściciela.
Jakie gratyfikacje stosuje Pan w przypadku uwag czy reklamacji?
Jeżeli gość wyraża swoje niezadowolenie osobiście, należy umożliwić mu wypowiedzenie się. Nauczony doświadczeniem, nigdy nie mówię od razu „przepraszam”. To często jeszcze bardziej rozwściecza tych, którzy jeszcze w tym momencie mają „gdzieś” nasze przeprosiny. Pierwsze co mówię po wysłuchaniu to słowo „dziękuję”. Gdy po nim postawię kropkę, widzę w oczach zdziwienie i niedowierzanie. Później dodaję: „Dziękuję pani / panu / państwu, że zechcieliście podzielić się swoimi uwagami, bo tylko dzięki nim jesteśmy w stanie naprawiać swoje błędy”. Raz jeszcze dziękuję i oczywiście wówczas przepraszam. „Takie zdarzenie nie powinno mieć miejsca”. Jest to pewnego rodzaju rozgrywka, jednak dość skuteczna, która w pozytywny sposób pomaga rozwiązać niedogodne sytuacje. Oczywiście pojawia się tu także kwestia odpowiedniego przygotowania personelu do radzenia sobie w różnych okolicznościach.
Skoro jesteśmy przy personelu… W Branickim pracują osoby, które są z nim związane od otwarcia. Jak wygląda polityka personalna? Jak udaje się Panu utrzymać stałych pracowników?
Oczywiście obecnie w każdej branży jest problem z pracownikami. Jednak nie jest tak, że ich w ogóle nie ma i nie można nikogo znaleźć. Na pewno najważniejszą kwestią jest wysokość wynagrodzenia. Coraz częściej (szczególnie obecnie) ważne jest również samo miejsce, w którym mogą pracować. Ci którzy wiążą przyszłość z hotelarstwem (nie tylko w Polsce) uważnie dobierają pracodawców, aby później móc pochwalić się nimi w CV. W swojej karierze napisałem już trochę listów referencyjnych pracownikom, którzy później otrzymali pracę na wysokich stanowiskach za granicą. Wiem, że w niektórych przypadkach, pierwszą czynnością jaką wykonywał ich przyszły pracodawca, było poznanie Hotelu Branicki. Przeglądał strony, opisy w sieci, czytał opinie, komentarze. Rzeczywiście w naszym zespole jest kilka osób, które pracują od 13 lat, lub niewiele krócej, jak choćby Anna Horodeńska, kierownik sprzedaży i marketingu, Izabela Leśnik, inspektorka służby pięter czy Raisa Antoniuk, obecna z-ca szefa kuchni.
Rotacja jest naturalna i czasem sprawia problemy, ale staramy się zrobić wszystko, aby była jak najmniejsza. Pokazujemy naszym ludziom, że pracują w firmie profesjonalnej, z dobrymi opiniami, przejrzystej, że wszystkie wynagrodzenia są zawsze wypłacane terminowo, że każdy pracownik ma zapewniony dwutygodniowy urlop w sezonie wakacyjnym, itd. Zapewniamy im również zaplecze socjalne. To co jednak świadczy o tym, że jesteśmy niezłym pracodawcą, to powroty.
Młodzi często chcą spróbować czegoś nowego, dlatego nie pozostają na dłużej w jednym miejscu. Cieszy mnie więc fakt, że część osób po jakimś czasie, dzwoni do mnie z pytaniem o szansę na ich powrót do pracy.
U nas największym system motywacyjnym jest możliwość podnoszenia kwalifikacji. Od 20 lat zajmuję się szkoleniami. Prowadziłem je w ponad 60 hotelach, dlatego nasz personel musi reprezentować bardzo wysoki poziom. Zawsze podkreślam, że moje uwagi przekazywane im na bieżąco, są życzliwe. Jedziemy na jednym wózku, dlatego nie mam nigdy na celu kogoś upokarzać. Chcę, aby mogli się ze mną uczyć, aby mieli satysfakcje z poszerzania wiedzy.
Raz w roku zabieramy pracowników na wyjazd integracyjny, podczas którego nie tylko się bawimy, ale i odwiedzamy różne hotele. Dużo wówczas rozmawiamy i podsumowujemy dany okres. Wręczamy również nagrody specjalne w postaci voucherów na pobyty w innych obiektach, czy kolacje itp.
Myślę, że do systemów premiowych pozapłacowych trzeba dorosnąć. Młodzi ludzie często u nas zaczynają i nie patrzą na nic innego oprócz pieniędzy. Starsi bardziej doceniają inne działania…
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
