W branży gastronomicznej, w odróżnieniu od przedsiębiorstw produkcji materialnej, konflikty nasilają się ze względu na wyeksponowanie czynności wykonywanych przez pracowników, oraz fakt, że pracownicy często występują w kilku rolach jednocześnie. Rodzaje i przyczyny konfliktów są bardzo różne. Jeżeli uwzględnimy przedmiot konfliktu to wyróżnia się:
• konflikt motywów – występuje wtedy, gdy człowiek, który jest podmiotem procesu podejmowania decyzji, zna różne możliwości, alternatywy; uznając określone cele za najważniejsze, sam dokonuje wyboru;
• konflikt potrzeb – ma miejsce wówczas gdy jednostka odczuwa istnienie dwóch lub większej potrzeb, których równoczesne zaspokojenie jest niemożliwe; konflikt ten to skutek
nieprzewidywalności wszystkich możliwych rezultatów ludzkiego zachowania;
• konflikt norm – pojawia się w sytuacjach, gdy człowiek, który ma ukształtowane już reguły, zasady postępowania – ma do czynienia z zachowaniem osób ze sprzecznymi normami lub gdy istnieje nacisk, aby zmienił swoje zachowanie;
• konflikt ról – to pochodna niedających się pogodzić wymagań stawianych człowiekowi przez pojedyncze osoby, grupy lub całe organizacje;
• konflikt interesów – występuje wtedy, gdy odmienne jest rozumiany system rozdziału dóbr – jako źródła zachęty i zaspokajania potrzeb wdrażanych przez poszczególne jednostki lub grupy;
• konflikt władzy – stanowi wyraźna formę konfliktu interesów; w organizacji konflikt władzy przybiera formę rywalizacji o stanowisko.
W gastronomii najczęściej spotykanym problemem z jakim stykają się – szczególnie młodzi pracownicy jest tzw. konflikt wewnętrzny. Źródłem tego konfliktu jest tzw. szok adaptacyjny, absolwentów szkół rozpoczynających swoją pierwszą pracę w firmach usługowych. Konfrontacja rzeczywistości pracy w usługach z posiadaną wygórowaną samooceną (wynikającą z posiadania odpowiednio wysokich tytułów, nie zawsze przydatnych w praktyce gastronomicznej) rodzi frustracje, które nie zauważone w porę przez pracodawcę spowodują wyładowanie goryczy na niewinnym kliencie, obniżając jakość oferowanych usług, mimo pozornie doskonałych kwalifikacji pracownika. Pracownik, do którego wreszcie dotarło, że świadczenie usług „robi z niego sługę”, podświadomie zaczyna obarczać winą za ten stan rzeczy klientów. Konflikt wewnętrzny pozostaje ukrytym problemem pracownika. Widoczny jednak może być natomiast ten na linii firma-klient. Obydwa rodzaje konfliktów zresztą dotyczą personelu liniowego. Ten drugi zwłaszcza może zrodzić się wskutek działań samego usługobiorcy. Np. klient poprosi kelnera o podanie większej ilości cukru do kawy lub sosu do dania. Zazwyczaj klientowi przysługuje określona ilość takich dodatków. W pojęciu usługobiorców odmowa kelnera w takiej sytuacji będzie świadczyła o braku dbałości o jego zadowolenie, a więc stanie się przyczyną niskiej oceny jakości usługi. Konflikty w lokalu dotyczą również klientów.
Takie konflikty dzieją się zazwyczaj na oczach personelu i kilku innych osób więc wszyscy klienci stają się świadkami albo nawet uczestnikami procesu ich rozwiązywania. Wszyscy klienci restauracji mają jakieś różne scenariusze zachowań w określonej sytuacji. Zmęczony po ciężkim dniu klient dopomina się pierwszeństwa wykonania rezerwacji, czym najpewniej zirytuje innych klientów, która jest w podobnej sytuacji do niego. Domagający się szybkiej obsługi klient restauracji popada w konflikt z innymi, być może dłużej oczekującymi gośćmi. Łagodzenie takich konfliktów staje się wątpliwym przywilejem personelu liniowego (kelnera itp.). A mało która próba łagodzenia powoduje zażegnanie konfliktu – często jedna ze stron (albo nawet obie) pozostaje w poczuciu krzywdy.
Gastronomia to branża usługowa, której sztandarowym hasłem jest slogan „Klient nasz Pan”, który rzekomo powinna odzwierciedlać troskę o klienta. Niestety zbyt częste jego wykorzystanie może w praktyce doprowadzić do zaniedbania interesu nabywcy w wyniku sprowokowania „konfliktu troski”, czyli nieuzasadnionego przedkładania zadowolenia nabywcy nad zadowoleniem pracowników. Menadżerowie często twierdzą, że skoro klient przynosi pieniądze, to wynik finansowy firmy wymaga zaspokojenia jego potrzeb – nawet kosztem pracowników. Nie jest to w rzeczywistości prawdziwe stwierdzenie, nie można bowiem oczekiwać, że usługobiorca będzie otrzymywał usługę o wysokiej jakości, jeżeli zaniedbane są sprawy wewnętrznych klientów. Zadowolenie pracownika natomiast zawsze przekłada się na zadowolenie klienta.
Autorem tekstu jest Barbara Górka, trener Centrum Edukacji i Biznesu
Cały artykuł dostępny jest w najnowszym wydaniu magazynu Nowości Gastronomiczne
Wersja elektroniczna –kliknij
Prenumerata Nowości Gastronomicznych –kliknij