Złote zasady dobrej obsługi

Miło nam poinformować, że nasze wydawnictwo BROG Marketing – media skutecznej komunikacji B2B – jest wyłącznym patronem medialnym książki. Zapraszamy do lektury!

Złote zasady dobrej obsługi (1)
Aby obsługiwać gości na poziomie „nie ma się do czego przyczepić”, wystarczy wdrożyć opisane powyżej podstawowe standardy serwisu. Natomiast, jeśli oczekuje się od pracownika, aby nie był tylko „napędem do tac”, „podajnikiem-wydajnikiem”, warto go zachęcić do pójścia o krok dalej i dodania do swojego repertuaru zasad, które są opisane poniżej.

Zdystansowanie wobec niewłaściwych zachowań gości
W jednej z restauracji przy wyjściu z zaplecza kuchennego na salę wisi napis „Wyjście na scenę”. Jest to przypomnienie dla pracowników, że gdy obsługu¬ją gości, są jak aktorzy – odgrywają swoją rolę według ustalonego scenariusza – zasad serwisu. Zrozumienie tej zasady jest bardzo pomocne, zwłaszcza w momentach, kiedy zachowanie dystansu wobec trudnej sytuacji pomaga w utrzymaniu dobrego poziomu obsługi oraz zdrowia psychicznego.
Podczas szkoleń zadaję pytanie: co jest w stanie wyprowadzić cię z równowagi w pracy? Najczęstsze odpowiedzi to:
•    kiedy gość okazuje brak szacunku (przeklina, krzyczy, ciągnie za rękaw, pstryka, molestuje albo nawet tylko źle się spojrzy),
•    kiedy kolejny gość pyta o to samo (!),
•    kiedy gość zgłasza nieuzasadnione reklamacje,
•    kiedy gość zachowuje się niekulturalnie i przeszkadza innym gościom,
•    kiedy gość zbyt długo się zastanawia przy złożeniu zamówienia,
•    kiedy gość zostawi 10 gr napiwku.

Profesjonalny aktor (kelner) perfekcyjnie odgrywa swoją rolę niezależnie od tego, jak zachowują się goście. I robi to też wtedy, kiedy sam nie jest w dobrym nastroju albo ma problemy osobiste. Potrafi oddzielić prywatność od pracy. Właśnie tego oczekuje się od pracownika obsługi gościa. Być zaangażowanym w pracę, nie odbierać osobiście niewłaściwych zachowań gości oraz reagować w opanowany sposób.

Szczególnym przypadkiem są trudni goście, którzy ciągle narzekają, reklamują bez powodu, zachowują się niewłaściwie i ciężko ich zdyscyplinować. Często pracownicy, którzy nie mogą sobie z nimi dać rady, proszą o zamianę i przekazują ich obsługę innemu pracownikowi lub menedżerowi.
Lecz są też i tacy, którzy uwielbiają trudnych gości. Pierwsi zgłaszają się do ich obsługi. Traktują to jako wyzwanie i sprawdzenie się w boju. Najczęściej są to doświadczeni pracownicy, którzy wiedzą, że potrafią radzić sobie w niełatwych sytuacjach i czerpią z tego satysfakcję. Wiedzą też, że trudni goście zostawiają wysokie napiwki, bo potrafią docenić kunszt kelnera.

Powtarzanie zamówienia
Powtarzanie zamówienia zawiera w sobie dwa ważne aspekty: praktyczny (pomaga w unikaniu błędów z powodu złego zrozumienia lub zapamiętania) i psychologiczny. Kelner powtarzający zamówienie pokazuje, że zna swój fach i umacnia wizerunek profesjonalisty, któremu warto zaufać.

Goście anglojęzyczni złożyli zamówienie. Pierwszy zamówił stek, drugi – według kelnera – łososia, więc takie danie zostało mu przyniesione. Ja tego nie zamawiałem – zareklamował gość. Błąd okazał się wynikiem pomyłki językowej. Gość powiedział: The same for me (To samo dla mnie) – czyli że też chciał stek. Kelner zaś zrozumiał: Salmon for me. Gdyby zamówienie było powtórzone, błąd zostałby na czas wyjaśniony.

Używanie zwrotów grzecznościowych
Zwrotów grzecznościowych nigdy nie jest za dużo. „Dziękuję”, „bardzo proszę”, „oczywiście”, „jak najbardziej”… to sformułowania, które pokazują kulturę pracownika oraz wyrażają szacunek do gościa. Należy unikać określeń: „nie ma sprawy” czy „nie ma problemu” – zgodnie z zasadą omijania wszelkich negatywnych sfomułowań oraz słowa „nie”.

Informowanie, co się będzie działo
Gość, zwłaszcza gdy jest w lokalu po raz pierwszy, nie orientuje się dokładnie w zasadach obsługi, nie wie, ile będzie oczekiwał na dania itp. Kiedy pracownik mówi, co się będzie działo, daje gościowi poczucie pewności i spokoju.

Kelner po wręczeniu karty i przyjęciu zamówienia na napoje mówi: Dziękuję. Proszę się zapoznać z kartą, a ja już przynoszę colę i herbatę. Drink będzie gotów za około pięć minut.

Informacje o czasie przygotowania dania są szczególnie istotne, gdy jest on dłuższy od tego, jaki wyobraża sobie gość. Jest to też ważne w sytuacjach sprzedaży

Fragment pochodzi z książki pt.: „Menadżer gastronomii – Jak otworzyć i z sukcesem prowadzić lokal gastronomiczny” autorstwa Jana Marka Mołoniewicza. To praktyk gastronomii oraz specjalista zarządzania z wieloletnim doświadczeniem w sieciach restauracji w Polsce i za granicą. Znany ekspert i doradca, właściciel firmy szkoleniowej, trener oraz autor poradników biznesowych. Pomysłodawca i wykładowca studiów podyplomowych „Nowoczesna organizacja i zarządzanie w gastronomii” w Szkole Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie.