Do podstawowych i oczywistych obowiązków kelnera należy profesjonalna obsługa klientów. Co to tak naprawdę oznacza? Od momentu wejścia gościa do restauracji do momentu opuszczenia jej, kelner opiekuje się gościem. Wita go, przedstawia kartę dań i pomaga w wyborze potrawy oraz napojów. Pilnuje realizacji zamówienia, podaje je do stołu. Trzyma pieczę nad klientem, reaguje na prośby i wezwania, a następnie przedstawia rachunek i finalizuje transakcję. Ale czy to koniec jego obowiązków?
Obsługa restauracji najczęściej kojarzy nam się ze studentami – pracującymi dorywczo lub weekendowo, niedoświadczonymi, rozkojarzonymi. Czasami faktycznie ci młodzi, dla których często jest to pierwsza w życiu praca, nie do końca traktują ją poważnie. Przynoszą kartę, zamówienie i rachunek, na tym kończąc swoją rolę. Zadanie wykonane. Tymczasem jest drugie oblicze tego zawodu. Są tacy, którzy znają jego prawdziwy charakter. Osoby takie wykazują się prawdziwym powołaniem i umiejętnościami interpersonalnymi. Kelner to osoba, która ma bezpośredni kontakt z klientem. W praktyce oznacza to, że właśnie od jego traktowania i podejścia do gościa będzie zależała ostateczna opinia o danym lokalu. Wysoka kultura osobista, ogłada lub schludny wygląd to standard. Ważna jest także komunikatywność oraz poczucie humoru. Jednak tylko nieliczni wykazują się subtelnością i wrodzonym taktem. Zdarza się bowiem, że w trakcie romantycznej rozmowy zakochanych lub ciężkich biznesowych negocjacji wpada obowiązkowy kelner z zapytaniem, czy wszystko w porządku lub czy akurat teraz życzymy sobie deser. Czy takie zachowanie jest złe? Przecież w końcu to należy do jego obowiązków… Nie do końca. Właśnie tu pojawia się różnica między studentem – laikiem, a doświadczonym „opiekunem”, który będzie umiał wyczuć, czego potrzebują goście, jak i kiedy wpleść zapytanie lub zainicjować „small talk”. Zawód ten wymaga także podzielności uwagi oraz doskonałej pamięci. Przydają się przy równoczesnej obsłudze kilku stolików. Oznacza to bowiem dozór nad kilkunastoma osobami, najczęściej jedzącymi zupełnie różne potrawy. Jest jednak jeszcze jedna ważna i drogocenna cecha każdego kelnera. Cóż to może być?
Cierpliwość mianowicie. Niestety goście czy raczej klienci często nie grzeszą subtelnością, ogładą czy dobrym humorem. Nierzadko kelner przewyższa klasą i wychowaniem „podopiecznych”. Wciąż znane jest cmokanie lub gwizdanie w celu poproszenia kelnera do stolika. Brak uśmiechu czy słów takich jak: „proszę” czy „dziękuję” nikogo w tej branży nie dziwi. Nadal częste jest wydawanie komend w stylu: „piwo”, „cukier”, „rachunek”!
– Polacy to wciąż ponury i smutny naród. Nie mamy lekkości nawiązywania kontaktów. Często kelnerzy traktowani są instrumentalnie lub wręcz niegrzecznie. Z drugiej strony to właśnie obsługa restauracji musi się starać stworzyć klimat i umilić czas gościom. Klienci mają swoje problemy, gorsze dni. Czasem ciepły uśmiech lub szczere pytanie „Czy wszystko smakuje?” rozładują atmosferę. To od umiejętności naszej obsługi zależy czy konsumenci są zadowoleni oraz czy wrócą i polecą nasz lokal – mówi Dagmara Dudek, kierownik krakowskiej restauracji La Stazione.
Dużo się jednak zmienia. Coraz chętniej zostawiamy napiwki i nie są to małe kwoty. Oznacza to, że jednak widzimy i doceniamy pracę tych ludzi. Kelnerów spotykamy codziennie i jak widać nie mają lekko z nami, klientami. Ważny jest tutaj człowiek. Szanujmy się i doceniajmy wzajemnie. Krótkie „dzień dobry” czy ciepły uśmiech poprawią humor wszystkim zainteresowanym. Poza tym jedzenie w miłej atmosferze sprawia większa przyjemność.
Autorem tekstu jest Joanna Nowak
specjalista ds. PR EffectivePromo