Zamiast tradycyjnej recepcji w holu hotelu będą się znajdować wyłącznie kioski, w których goście będą mogli wykonać wszystkie operacje, jakie tradycyjnie odbywają się przy udziale pracownika recepcji. Zameldowanie, wybór pokoju, pobranie klucza, wydruk faktury i oczywiście płatność za pobyt.
Koncepcja nowej sieci jest zbliżona do koncepcji sieci hoteli CitizenM, która posiada dwa hotele w Amsterdamie oraz jeden w Glasgow (www.citizenm.com). W 2010 roku hotel CitizenM Amsterdam City otrzymał nagrodę dla najmodniejszego hotelu na świecie (Travelers’ Choice 2010) przyznawany przez portal internetowy www.tripadvisor.com.
Historia kiosków CI/CO, zwanymi coraz częściej kioskami samoobsługowymi, związana jest z rozwojem sieci hoteli ekonomicznych, w których ograniczona oferta dla gościa nie wymaga stałej obecności personelu. Hotele, takie jak Akena, MotelOne, B&B, Etap czy Premiere Classe, mają recepcję czynna tylko przez kilka godzin w ciągu doby – rano, podczas wyjazdów gości, oraz w godzinach popołudniowych. W pozostałym czasie funkcje recepcji przejmuje kiosk. Tu można się zameldować i otrzymać kartę do pokoju, założyć nową rezerwację czy, w przypadku zagubienia, uzyskać kolejny klucz do pokoju. Jeżeli hotel oferuje dodatkowo usługi np. płatnej telewizji czy telefoniczne, można je również zamówić i opłacić w hotelowym kiosku.
Moda przychodzi z Paryża
Sieci hoteli ekonomicznych to francuska specjalność. Większość istniejących marek tego segmentu na świecie miała swój początek właśnie w tym kraju. Ograniczona oferta tych hoteli spowodowała konieczność zastąpienia pracowników obsługi gościa urządzeniami automatycznymi.
Pierwsze kioski (wtedy jeszcze tylko z funkcją CI) pojawiły się w połowie lat dziewięćdziesiątych ubiegłego stulecia. Produkowane były przez małą firmę SF2E (obecnie część koncernu KABA). Jednak rewolucja rozpoczęła się w 1998 roku wraz z powstaniem firmy Ariane Systems (www.ariane-systems,com). Firma od chwili swego powstania skoncentrowała się tylko i wyłącznie na rozwoju hotelowych kiosków samoobsługowych i oprogramowania do ich obsługi. Aktualna oferta firmy obejmuje zarówno kioski zewnętrzne z serii DUO 1600, jak i kioski wewnętrzne z serii DUO 4000.
Seria DUO 1600 to rodzina kiosków przeznaczona dla hoteli ekonomicznych. Montowane są na zewnątrz budynku i zastępują recepcję podczas procesu meldowania. Kioski DUO 1600 mogą wydawać klucze pokojowe, zarówno tradycyjne jak i elektroniczne. Aplikacja zainstalowana na urządzeniu może być integrowana z systemem hotelowym lub stanowić odrębny podsystem, do którego dane o przyjazdach i wolnych pokojach wprowadzamy ręcznie – proces taki jest bardzo prosty i może być wykonany z dowolnego komputera w hotelowej sieci informatycznej. Integralną częścią kiosku jest system płatności kartami kredytowymi.
Seria DUO 4000 to w pełni funkcjonale kioski CI/CO. Kioski te posiadają pełną integrację z systemami hotelowymi, systemami kluczy hotelowych i oczywiście systemami płatności. Kioski DUO 4000 montowane są w holu hotelu lub nawet wbudowywane w recepcyjne lady. Taki kiosk zastępuje całkowicie tradycyjną recepcję.
Allegro to oprogramowanie instalowane na kioskach, służące – poprzez ekran dotykowy – do interaktywnej komunikacji z hotelowym gościem. Aplikacja jest wielojęzyczna. Pozwala na dowolne konfigurowanie wyglądu ekranów i tworzenie dowolnych scenariuszy, w zależności od wyboru gościa. Allegro posiada interfejsy do czołowych systemów hotelowych (PMS) oraz systemów zamków elektronicznych, a wbudowany system raportowania i alertów zapewnia całkowite bezpieczeństwo pracy kiosku hotelowego.
Aktualnie firma Ariane Systems posiada zainstalowanych ponad 1600 kiosków w hotelach, w 20 krajach na całym świecie. Jej klientami są między innymi: Accor, Radisson, Campanile i B&B Hotels.
– Osiągnięcie 5 mld dol. transakcji na naszych kioskach to fakt istotny dla firmy, ale także krytyczny wskaźnik ogólnego trendu w kierunku zwiększania samoobsługi i usług technologii samoobsługowej w branży hotelarskiej – twierdzi Laurent Cardot, CEO Ariane Systems.
W najbliższych miesiącach Ariane System szykuje kolejne nowości. Czeka nas rewolucja w podejściu do samoobsługi hotelowej. Wiele międzynarodowych sieci z uwagą przygląda się tym rozwiązaniom, planując ich implementację w swoich obiektach
Kontratak zza oceanu
W tym samym czasie, kiedy we Francji powstawała firma Ariane System, na amerykańskim rynku hotelowym już pojawiły się kioski samoobsługowe. Rynek amerykański ma zdecydowanie inną charakterystykę, brak tu typowych sieci ekonomicznych, jest natomiast przewaga ogromnych hoteli biznesowych. Wielkie koncerny, takie jak IBM czy NCR, wykorzystując swoje doświadczenie w bankomatach, rozpoczęły promowanie swoich urządzeń w sektorze hoteli biznesowych. Pojawił się jednak problem z aplikacjami obsługującymi te kioski. Pojawiło się kilka firm piszących aplikacje na hotelowe kioski samoobsługowe, ale nie można było wypracować standardu, jak pojawiały się problemy to nigdy nie było winnych.
Sytuacje zmieniła się w połowie bieżącej dekady, kiedy to NCR kupiła firmę Kinetic. NCR – jedna z największych firm na świecie produkująca między innymi bankomaty, systemy POS (dla handlu i gastronomi) – postanowiła przenieść swoje doświadczenia samoobsługi w sektorze turystycznym do sektora hotelowego. NCR jest wiodącym dostawcą systemów samoobsługowych dla linii lotniczych i firm zajmujących się wynajmem samochodów.
Seria produktów samoobsługowych firmy NCR składa się z kiosków ResortPort i XpressPort oraz aplikacji NCR Hotel Self-service application. ResportPort kiosk to niewielkie urządzenie montowane na ladzie recepcyjnej zaopatrzone w ekran dotykowy i inne urządzenia (podajnik kluczy, system płatności). Kiosk taki może być również zamontowany w holu hotelu po domontowaniu specjalnego stojaka. XpressPort kiosk to urządzenie montowane w dowolnym meblu, z którego wystaje tylko ekran dotykowy oraz terminal do kart płatniczych. Urządzenie to zostało zaprojektowane zgodnie z sugestiami sieci Hyatt i jest dla tej sieci standardem.
NCR Hotel Self-service application, pozwala na wykonanie wszystkich czynności, jakie tradycyjnie gość hotelowy dokonuje na recepcji. – W najbliższym czasie zamierzamy zdecydowanie zaistnieć na rynku europejskim – mówi Wayne Miller, Industry Director Travel and Lodging Solution NCR Europe. W nadchodzących miesiącach należy również z tej firmy spodziewać się kolejnych rewolucyjnych rozwiązań.
Dlaczego kiosk?
Dane Ariane, zebrane w kioskach w pierwszej połowie 2010 r., wskazują, że 75 proc. gości hotelowych dokonało procesu check-in przy użyciu kiosku, z czego 43 proc. w czasie krótszym niż 2 minuty, a 73 proc. dokonało procesu check-out (w tym płatności) w mniej niż 50 sekund.
Skrócenie czasu przebywania gościa przy recepcyjnej ladzie to jeden z istotnych czynników przemawiających za takim rozwiązaniem. Wielokrotnie spotykamy się z sytuacją kolejek do wymeldowania, szczególnie dotyczy to hoteli lotniskowych czy też położonych w pobliżu lotnisk.
Inne korzyści to:
– opcja dokonania procesów CI i CO – nie zawsze klient ma ochotę na konwersację z pracownikami recepcji,
– wzrost dochodów przez możliwość oferowania większej liczby usług,
– recepcja może się skoncentrować na obsłudze wymagających gości czy VIP-ów,
– kiosk nie choruje, nie zwalnia się, nie trzeba go szkolić,
– kiosk zwiększa naszą konkurencyjność i postrzeganie na rynku.
W tabeli poniżej przedstawiono ROI dla kiosków samoobsługowych w hotelach w zależności od ich wielkości. Liczby mówią same za siebie.
Powstające sieci hotelowe, takie jak: PURO Hotels, CitizenM, Yotel, Qubic są dowodem na stały wzrost trendu stosowania urządzeń samoobsługowych w hotelach. Nie tylko ekonomicznych, ale coraz częściej w wysokiej klasy hotelach biznesowych.
Gość hotelowy ceni swój czas, Zróbmy więc tak, aby jak najmniej czasu spędził przy recepcji, aby w tak zaoszczędzonym czasie mógł skorzystać z dodatkowych usług świadczonych przez hotel. Zysk będzie obopólny.
Autor tekstu – Andrzej Marciniszyn – od ponad 15 lat zawiązany jest z informatyką hotelową w kraju i na świecie. Jest niezależnym doradcą w zakresie informatyzacji obiektów hotelowych. Właściciel firmy i portalu AnHotels.