Agnieszka Róg-Skrzyniarz: Gość nie może czuć się tylko numerem pokoju

Udostępnij artykuł

[TYLKO U NAS] Luksus jest irracjonalny i tak naprawdę cena nie będzie mieć znaczenia, jeśli jako hotelarze dotkniemy serca gościa – mówi w rozmowie z nami Agnieszka Róg-Skrzyniarz, Vice President Luxury Brands Europe w Marriott International.

Agnieszka Róg-Skrzyniarz

W ubiegłym roku awansowałaś w strukturach Marriott i aktualnie jesteś odpowiedzialna za marketing, a także zarządzanie markami luksusowymi w Marriott International w Europie. Z czym wiąże się Twoja codzienna praca?

Do hotelarstwa trafiłam w 2008 roku. Wcześniej nie miałam nic wspólnego z tą branżą, byłam związana z agencją PR. Jednak jak już zaczęłam pracę w branży poczułam, że to jest to, czego oczekuję. Od zawsze fascynowało mnie to, że w hotelarstwie dużo się dzieje, a planowanie „ad hoców” to codzienność.

Natomiast moja aktualna rola, polega na zarządzaniu markami luksusowymi w każdym aspekcie ich funkcjonowania. Jestem zaangażowana w strategię rozwoju sieci, czyli mam współdecyzyjność, jeżeli chodzi o ekspansje portfolio hoteli luksusowych w Europie. Analizuję każdą z możliwych propozycji powstania np. hotelu The Ritz-Carlton, W, St. Regis, JW Marriott czy The Luxury Collection i dbam o to, aby nasza ekspansja była zgodna ze strategią danej marki, abyśmy otwierali hotele w najlepszych
lokalizacjach, które są dla nas istotne. Chodzi o to, że nasze marki są dla nas najcenniejsze i jeśli chcemy odnosić sukcesy na rynku, to musimy mieć pewność, że jesteśmy nie w dobrych, co najlepszych lokalizacjach. Dbam też o to, aby po drugiej stronie mieć profesjonalnych partnerów, którzy rozumieją na czym polega rynek luksusowy, bo wiadomo, że wymaga dużych nakładów inwestycyjnych, ale też pasji i zrozumienia oczekiwań najbardziej wymagających gości. Poza tym jestem odpowiedzialna za tzw. kulturę marek i ich różnorodność. Każda z naszych marek jest inna, ma inne wartości i jest to ogromnie ważne, żeby zarówno zespoły hotelowe, jak i centralne miały świadomość jaka jest filozofia danej marki, jakie wartości za sobą niesie i jakie ma pozycjonowanie. Dbam również o to, aby dostosowywać ofertę do potrzeb różnych rynków. Oczywiście wymagania gości będą inaczej kształtować się w Europie, inaczej w Stanach Zjednoczonych czy Azerbejdżanie. Moją rolą jest, aby dopasować konkretne marki do danego rynku, ale bez zatracenia podstawowych założeń.

Agnieszka Róg-Skrzyniarz
Agnieszka Róg-Skrzyniarz i Karolina Stępniak

Sytuacja na rynku hoteli luksusowych

Jakie są Twoje obserwacje związane z rozwojem segmentu hoteli luksusowych?

Widzimy ogromny rozwój tego rynku. Obserwujemy dwucyfrowe wzrosty, jeżeli chodzi o segment luksusowy w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce. Widzimy też, że oczekiwania gości zmieniły się. Pandemia uzmysłowiła wszystkim jak ważne dla nas jest podróżowanie i obcowanie z innymi ludźmi, kulturami. Goście z zasobnym portfelem są w stanie naprawdę wiele zapłacić za luksusowe doświadczenia, jednak są oni także bardzo wymagający i praktycznie nie wybaczają błędów. Oczekują również, że hotel będzie odgrywał znaczącą rolę w tworzeniu wspomnień. Piękne wnętrza i dobre restauracje nie wystarczą, aby zadowolić naszych gości – najistotniejsza jest personalizacja i doświadczenia.

Dlatego bardzo dbamy o to, żeby przed każdym przyjazdem gościa przeanalizować preferencje, którymi się z nami podzielił i spowodować, że to doświadczenie, w naszych hotelach będzie do niego w pełni dostosowane.

Goście szukają też swego rodzaju przewodnika po danej lokalizacji i widzą w tym rolę hoteli. Chcemy w tym zakresie wyjść poza ramy oczywistych, turystycznych obiektów w danym mieście, a właśnie pokazać miejsca, gdzie chodziłby Paryżanin czy Mediolańczyk.

Kolejny trend to koncentracja na dobrym samopoczuciu. Goście zwracają uwagę na dobrze wyposażoną salę fitness, ale też dodatkowe zajęcia np. jogi. W tym obszarze widzimy też, że goście coraz częściej łączą podróże służbowe z wypoczynkiem lub zwiedzaniem destynacji. Stawiają na rozwój i poznawanie nowych miejsc, z których czerpią, ile się da.

I co więcej, widzimy też kolejny trend. Gość luksusowy był już na Malediwach, w Londynie, Paryżu czy Madrycie i teraz szuka nowych miejsc, nieodkrytych i nieoczywistych. Widzę w tym potencjał dla naszej części Europy: Polski, Budapesztu, Pragi.

Czy strategia sieci kreowana jest zgodnie z tymi trendami?

Jak najbardziej. Nasze kolejne hotele z segmentu luksusowego powstają również w takich lokalizacjach. Niedawno otworzyliśmy designerski W Budapest na Węgrzech czy hotel marki The Luxury Collection w Tbilisi w Gruzji. W tym roku w Pradze otworzymy kolejny hotel marki W Hotels, a w Belgradzie St. Regis.
będziemy także budować The Ritz-Carton w Taszkencie, w Uzbekistanie, żeby właśnie rozszerzać możliwości poznawcze dla naszych gości.

Pamiętam jak 6 lat temu otwierał się w Warszawie hotel Raffles. Wówczas pojawił się temat tego jak wygląda rynek hoteli luksusowych w Polsce, czy będzie się rozwijał itd. Sieci nadal bardzo ostrożnie wprowadzają kolejne brandy z tego segmentu do naszego kraju. Dlaczego? Jak według Ciebie będzie wyglądać przyszłość w Polsce?

Na pewno w tym kontekście bardzo ważna jest analityka i to ona najczęściej decyduje o tym, czy w danej lokalizacji powstanie hotel z segmentu luksusowego, czy jeszcze jest za wcześnie. Dla mnie jako przedstawiciela marki, istotne jest, aby otwierać hotel w miejscu, w którym jest potencjał na sukces komercyjny. Bo jeżeli go nie będzie, mocno na tym straci marka i doświadczenie jakie oferujemy gościom.
Marriott podpisał w ubiegłym roku umowę na kolejny hotel marki The Luxury Collection, tym razem w Krakowie – H15 Palace i będzie to nasz drugi hotel z segmentu luksusowego w Polsce. Aktualnie prowadzimy kilka kolejnych rozmów. Natomiast rozwój naszego segmentu wymaga czasu. Żeby produkt…Cały tekst publikujemy w najnowszym wydaniu Świata Hoteli maj-czerwiec 2024. Kliknij, aby się zapoznać się z pełną treścią.

Świat Hoteli maj-czerwiec

Rozmawiała Karolina Stępniak

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.

Autor: Horecanet
Opublikowano: 11.07.2024
Aktualizacja: 11.07.2024