[SPECJALNIE DLA NAS] Czym dla Grupy Accor jest Guest Experience? – tekst Alicji Marczak

Grupy i marki hotelowe, by jak najlepiej dostosować swoje oferty do potrzeb gości, poza wysokimi standardami pokoi czy wyszukaną kartą menu w restauracjach, dają coś jeszcze. To niejednokrotnie wręcz szyte na miarę propozycje. Najlepszym tego przykładem jest Grupa Accor, do której w Polsce należy aż osiem marek– Sofitel, MGallery, Pullman, Mercure, Novotel, ibis, ibis Styles i ibis Budget. Czym dla Grupy Accor jest Guest Experience? – odpowiada Alicja Marczak, guest experience & satisfaction manager Eastern Europe Orbis.

W dobie internetu oraz łatwości w dostępie do informacji na te­mat wrażeń z pobytu w hotelu, którymi dzielą i wymieniają się goście, monitoring tego typu za­chowań należy do obowiązków hotelarzy. Jest bowiem nie tylko źródłem cennych z punktu wi­dzenia hotelu informacji, ale po­maga również w reagowaniu na uwagi oraz w dostosowywaniu i ulepszaniu oferty. Hotele w Grupie Accor wpro­wadziły innowacyjne rozwiązanie do monitorowania reputacji – Voice of the Guest. Jest to platfor­ma internetowa, która monitoruje recenzje i opinie na temat hoteli dostępne w internecie, a tak­że obsługuje wewnętrzną ankietę satysfakcji gościa, wysyłaną po zakończonym pobycie w hotelu. Voice of the Guest jest bogatym źródłem informacji nie tylko na temat poszczególnych etapów podróży gościa po hotelu, ale rów­nież pozwala porównywać nasze obiekty do konkurencji. Dzięki analizie semantycznej komenta­rzy gości, wyliczaniu wskaźników reputacji i propozycjom odpowie­dzi na opinie i recenzje, narzędzie to jest profesjonalnym wsparciem codziennej pracy w hotelach.

Innym rozwiązaniem, z które­go korzystają hotele Grupy Accor, jest Local Measure. Narzędzie to umożliwia śledzenie i odpowia­danie na posty w mediach spo­łecznościowych w odniesieniu do konkretnej lokalizacji. Otrzy­mywane na bieżąco informacje o komentarzu zamieszczonym przez obecnego w hotelu gościa, pozwalają na interakcję z nim już w trakcie jego pobytu oraz reago­wanie „tu i teraz”.

Widoczna, szczególnie w uję­ciu należących i zarządzanych przez Grupę Accor hoteli, po­lityka związana ze skróceniem dystansu na linii personel-gość, wynika nie tylko z trendów ryn­kowych, czy doświadczeń wska­zanych m.in. przez tego typu narzędzia. Wirtualna kartote­ka, tzw. Accor Customer Digital Card, pozwala na jeszcze lepsze poznanie gościa, jego preferen­cji i przyzwyczajeń, dzięki któ­rym możliwe jest przygotowanie spersonalizowanej oferty – po­cząwszy od rezerwacji określo­nego typu pokoju, a skończywszy na dostarczeniu do niego spe­cjalnych wstawek – np. w postaci ulubionych owoców czy wina.

Oferowanie gościom wyjąt­kowych doświadczeń w Grupie Accor nazywane jest z języka angielskiego „sparkles” i jest efektem pracy wielu osób i ze­społów hotelowych. Sparkles bazują na dostępnych informa­cjach i indywidualnych prefe­rencjach gościa, działają na za­sadzie zaskoczenia i odwołują…

Komentarz został przygotowany specjalnie dla naszej redakcji
Całą treść publikujemy w naszym czasopiśmie
ŚWIAT HOTELI – prosimy kliknąć

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.