Jak zmienić nastawienia pracowników hotelu do sprzedaży?

Udostępnij artykuł

W pierwszym artykule (Świat Hoteli wrzesień-październik) poświęconym sprzedaży aktywnej starałem się zwrócić uwagę na odpowiedni system motywacyjny. Kolejne kwestie, którymi należy się zająć to: zmiana przekonań i nastawienia pracowników do sprzedaży oraz nauczenie ich zasad i metod skutecznego działania.

W recepcji można kupić wycieczkę, ale najczęściej to gość sam o nią zapyta, po tym jak przejrzał folder i coś go zainteresowało. A dlaczego recepcjonista nie próbuje tej wycieczki sprzedać wszystkim gościom? Dlatego, że z jego perspektywy:
1. Nie ma talentu do namawiania ludzi.
2. Nie jest sprzedawcą, tylko recepcjonistą.

Przekonania to bardzo ważna kwestia, ponieważ to one wpływają na motywację i zdolność do przyswajania wiedzy. Jeśli ktoś postrzega daną rzecz jako trudną, czy dla niego nieodpowiednią, to niezwykle trudno jest wzbudzić w nim motywację do nauki oraz chęć do działania.

Żyjemy w czasach, w których dostępność towarów i usług jest tak ogromna, że ciągłe wsparcie marketingowe i aktywa sprzedaży we wszystkich działach są niezbędne. Dlatego pracownicy najważniejszych działów w hotelu, równolegle do wykonywanych na danym stanowisku pracy obowiązków, powinni także sprzedawać. Ale często wspomniane przekonania blokują je przed tym. Dlatego osoby zarządzają¬ce hotelami powinni promować sprzedaż. Na każdym kroku poprzez swoją postawę i stwarzanie środowiska przyjaznego osobom aktywnie sprzedającym mogą te przekonania zmienić.
. „To są foldery z nową wyciecz¬ką w Góry Sowie. Ciekawe kto jej najwięcej sprzeda?”
. „Mamy już własne wino, zaczynamy jego sprzedaż od tego weekendu”.
. „Nowa linia kosmetyków jest u nas dostępna dopiero od miesiąca, a sprzedaliśmy już ponad sto produktów”.

Mówienie o sprzedaży, zachęcanie do niej, promowanie i odmiana jej przez wszystkie przypadki sprawi, że wszyscy zaczną się z tą sprzedażą oswajać. Przez to stanie się elementem krajobrazu zawodowego. Z czasem nikt nie będzie uważał, że nie nadaje się do sprzedaży, czy że sprzedawanie to jakaś inna, egzotyczna, obca mu umiejętność.

Sprzedaż w hotelu to w zasadzie głównie sprzedaż dodatkowa. Goście, którzy już przyjechali i zapłacili za pobyt kupując wycieczkę, krem do twarzy czy zajęcia aqua aerobiku, nabywają dodatkowe produkty i usługi, a nie kupują czegoś od zera. Oni już są przekonani do miejsca, pracowników, a także akceptu¬ją wszystkie dostępne w hotelu i jego otoczeniu usługi. Nie trzeba z nimi od początku budować relacji ani nie przekonywać do wielu rzeczy. Wszystko to znacznie ułatwia sprzedaż. Dlatego w hotelu najlepiej sprawdza się ta komplementarna i zwiększona, czyli tzw. cross-selling i up-selling.

Któż z nas pracując w gastronomii nie słyszał z ust gości pytania: „A co może pan polecić?” albo „A które wino będzie odpowiednie?”. Kelner obsługujący gości może się oczywiście ograniczyć do przyjęcia zamówienia i nie odpowiedzieć na tego typu pytania. Ale czy zastanowił się, dlaczego goście je zadają? Gdyby to zrobił doszedłby do wniosku, że czasami ludzie potrzebują porady, pragną spróbować czegoś dobrego, ciekawego, oryginalnego, albo chcą sobie zwyczajnie urozmaicić pobyt. A co by się stało, gdyby sam wyszedł z inicjatywą? Zapewne okazałoby się, że rekomendowane przez niego wino nie zamawia co dwudziesty gość, tylko co piąty.

Przyjrzymy się teraz pewnemu przykładowi:
Kobieta będąca gościem hotelu wybrała się do hotelowego spa na zabieg mikrodermabrazji, który zawierał wykupiony przez nią pakiet pobytowy. Po zakończonym zabiegu kosmetyczka zadaje jej pytanie.
Kosmetyczka: Widzę, że jest pani zadowolona z zabiegu. Czy tak?
Gość: Tak. Nawet się nie spodziewałam tak dobrego efektu. Ciekawe jak długo się utrzyma?…

Autorem jest Arkadiusz Bednarski
trener i praktyk sprzedaży