OPROGRAMOWANIE: Uleczyć system

Podstawowym problemem, branym pod uwagę przy rozważaniu umowy serwisowej ryczałtowej są koszty stałe, które wszyscy starają się zmniejszać. Są też osoby z zasady przeciwne płaceniu za „dyspozycyjność” (gotowość do świadczenia usług serwisowych). Zdarza się też, że klienci – przekonawszy się, że system nie „pada” i liczba interwencji serwisowych nie jest znacząca – uważają za uzasadnione rozważać, w poszukiwaniu redukcji kosztów, odejście od ryczałtowej umowy serwisowej na rzecz opłat wyłącznie za wykonane usługi – mimo że ceny jednostkowe usług bez umowy serwisowej są wyższe.

Można by podzielić to stanowisko, jeśli sprawę sprowadziłoby się wyłącznie do porównania wysokości ryczałtu z ew. kosztami usługi świadczonej na zlecenie. Jednak trzeba wziąć pod uwagę także koszty, które mogą być skutkiem przestoju, gdy serwis – nie będąc zobowiązany umową – nie zareaguje dostatecznie szybko na zgłoszenie awarii i w oczekiwanie na jej usunięcie obiekt ponosić będzie wymierne straty, a także, jeśli chodzi o zadowolenie gości.

RYNEK GASTRONOMICZNY W POLSCE – RAPORT 2015
ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA – KLIKNIJ

I za to właśnie, by takie ryzyko zminimalizować, klienci firm obsługujących systemy pracujące w ruchu ciągłym, przez które „przepływają” pieniądze – są gotowi ponosić koszty umów ryczałtowych.

Tylko takie umowy gwarantują, że kiedy przytrafi się problem, serwis zareaguje bezzwłocznie. Tego właśnie dotyczy opłata za „dyspozycyjność” – jest to koszt „ubezpieczenia” przed skutkami przeciągającej się awarii. Gdy serwis nie jest do tego zobowiązany umową, jego reakcja może być znacznie opóźniona a straty, powstałe wskutek takiego opóźnienia, mogą znacznie przewyższyć oszczędności na ryczałcie.

Systemy komputerowe dla hoteli i restauracji mają też pewne unikalne cechy, wyróżniające je na tle innych systemów (np. programów finansowo-księgowych) czy urządzeń (np. wind, klimatyzatorów, ekspresów do kawy). Obsługują one gości, którzy nie chcą czekać, np. na rozliczenie, kontrolują przepływ pieniędzy od gości do właściciela a wreszcie zapewniają wywiązywanie się z obowiązków narzuconych przez fiskusa. Te systemy nie mogą stać i czekać, aż ktoś je kiedyś naprawi.

Ta uświadomiona konieczność zapewnienia ciągłości pracy newralgicznych dla obiektu systemów „frontowych”, to kolejny powód zawierania ryczałtowych umów serwisowych.

By serwis z takich umów mógł się wywiązać, muszą one opierać się na zasadach i warunkach, uwzględniających koszty sprawowania serwisu. Nie bez znaczenia jest tez interes pozostałych klientów, który mógłby ucierpieć, gdyby przerzucano na nich ciężary sprawowania serwisu w tych obiektach, które nie są skłonne płacić za utrzymywanie specjalistów, świadczących usługi serwisowo-doradcze i programistów, pracujących nad udoskonalaniem i rozwijaniem systemów.

Realizowanie serwisu w oparciu o doraźne zlecenia i rozlicznie takich usług wg stawek godzinowych niekoniecznie musi zresztą przynieść obniżkę kosztów – usługi wykonywane na zlecenie są z oczywistych powodów droższe, w ujęciu jednostkowym. Ponadto umowa serwisowa zapewnia – w kwocie ryczałtu – bezzwłoczną reakcję w przypadku awarii, nowe wersje oprogramowania oraz nieograniczone w czasie wsparcie eksploatacyjne i konsultacje telefoniczne.

Gdy umowa serwisowa nie znajduje akceptacji klienta, stosowany jest cennik usług dla klientów bez umowy serwisowej – jednak bez żadnych zobowiązań ze strony serwisu, zarówno w odniesieniu do gotowości do wykonywania prac serwisowych jak i co do czasu reakcji na zgłoszone pisemnie zlecenie. Także nowe wersje oprogramowania dostarczane są wówczas bez żadnych zniżek, a wszelkie, nawet telefoniczne konsultacje są płatne wg cennika.

Karolina Stępniak