Jednak, aby to zrobić należy bezwzględnie spełnić kilka warunków. Jeżeli podejdziemy do świadczenia usług metodycznie i zdamy sobie sprawę, iż usługa nie jest pojedynczym zdarzeniem, lecz złożonym procesem, który można rozłożyć na pojedyncze elementy to zdecydowanie łatwiej będzie nam zapobiegać reklamacjom.
Poznając i analizując każdy etap procesu usługowego dużo łatwiej będzie zdefiniować jego newralgiczne miejsca oraz punkty, które w gruncie rzeczy i zazwyczaj odpowiadają za pojawienie się reklamacji. Mogą to być np. obszary lub zespół czynności na styku poszczególnych obszarów, czy elementów usługowych, które albo pozostały poza sferą zadań i odpowiedzialności kogoś z personelu lub wręcz przeciwnie, nakładające się na siebie zakresy obowiązków i odpowiedzialności dwóch, a nie raz i więcej osób. W związku z tym należy dokonać podziału procesu usługowego na poszczególne usługi począwszy od projektowania produktu (pobytu w ramach konkretnej oferty), obsługi przed przyjazdem (przygotowanie pokoju, przyjęcie rezerwacji), obsługi w trakcie pobytu (konsumpcji usługi) do wyjazdu i pożegnania włącznie – warto podejść do tematu metodycznie i np.: posłużyć się diagramem Ishikawy. Tworzenie oferty dla potencjalnego gościa (segmentu) to nic innego jak przygotowanie określonego zbioru korzyści, mających zaspokoić konkretne oczekiwania. Im bardziej te korzyści będą zaspokajać oczekiwania, tym większa będzie odczuwana jakość, ponieważ to ogół właściwości i cech produktu lub usługi, które decydują o ich zdolności do zaspokajania stwierdzonych lub domniemanych potrzeb klientów. [Kotler, 2005]. Odpowiednia jakość jest to zatem spełnienie wcześniej ustalonych wymagań. Jednak, aby spełnić te wymagania należy bezwzględnie posiąść wiedzę kim są potencjalni goście i jakie są ich potrzeby (w tym prawdopodobne), czy możemy zaoferować produkt/ usługę, które będą stanowić dla nich wartość i czy potrafimy je w pełni zaspokoić? Niezmiernie ważne jest, aby dokonać rozróżnienia pomiędzy segmentem marketingowym, a segmentem operacyjnym. Bez uzyskania wyczerpujących odpowiedzi na powyższe pytania nie sposób stworzyć wysoko jakościowy produkt czy usługę. Koniecznym jest więc doprecyzowanie parametrów, które determinują jakość usług i sposób ich oceny w kontekście profesjonalizmu ich świadczenia. Wśród wielu czynników wartościujących poziom jakości usług za najważniejsze przyjmuje się solidność wykonania, dostępność, dostosowanie do potrzeb i zrozumienie wymagań gościa, kompetencje personelu, wiarygodność oraz szeroko rozumiane wygodę i komfort.
Słowo przeciwko słowu
Gość decydujący się na reklamację najczęściej jest do niej przygotowany. Doskonale wie jak będzie ją składał, co będzie jej przedmiotem i jakie ma oczekiwania. Ma przygotowany cały arsenał zarzutów i argumentów, zarówno tych prawdziwych, jak i tych dobrze brzmiących, których zadaniem jest uwiarygodnienie reklamacji i wywołanie poczucia winy u usługodawcy. Będzie on dokonywał porównania złożonych w opisie oferty obietnic i deklaracji z faktycznym sposobem ich realizacji.
Gość jest świadomy swoich praw wynikających chociażby z Tabeli Frankfurckiej…
Cały tekst publikujemy w:
ŚWIAT HOTELI
NAJBARDZIEJ PRAKTYCZNE, NOWOCZESNE
I NIEZALEŻNE CZASOPISMO HOTELARZY
link do aktualnego numeru
MAJ 2018