Telepizza: Sięgamy po nowych klientów

Jakie plany rozwoju przyjęła obecnie Telepizza?

Jesteśmy bardzo otwarci na nowych partnerów franczyzowych, obecnie skupiamy się na lokalach niezależnych, które walczą z wchodzącymi na ich rynek lokalami sieciowymi. Mają duże doświadczenie, nie posiadają natomiast wiedzy, jak poradzić sobie z konkurencją, nie dysponują również odpowiednim zapleczem finansowym ani wsparciem marketingowym. Widzimy duży potencjał w takich niezależnych, pojedynczych pizzeriach, dla których marka Telepizzy będzie wartością dodaną, i które chciałyby połączyć swoje doświadczenie z siłą naszej marki. Obecnie prowadzimy rozmowy z właścicielami lokali, którzy chcieliby nawiązać taką współpracę.

Czy warunki współpracy będą dostosowane do niezależnych placówek?

Dla wszystkich warunki współpracy franczyzowej pozostają identyczne. Stosujemy sprawiedliwe i jednolite zasady. Nie wykluczamy natomiast indywidualnych negocjacji, elastycznego dostosowania się do rynku i propozycji dotyczących lokalizacji. W przypadku istniejącego lokalu nie trzeba inwestować w infrastrukturę, natomiast dopasowanie placówki do naszej marki stało się już dużo łatwiejsze. W zasadzie pozostaje wspólne logo i kolorystyka, natomiast nie narzucamy np. wyboru mebli od tego samego producenta. Obecnie współpracując z franczyzobiorcami trzeba być bardziej elastycznym. To już jest współpraca win – win, która polega na tym, że zyskują obie strony.

Czy zdarzało się, że odmówiliście potencjalnemu franczyzobiorcy?

Jesteśmy szczerzy w relacjach z naszymi partnerami. Niektórzy czują presję, aby stawiać na rozwój i otwierać kolejne placówki, ale bywa, że po pewnym czasie nowe lokale zamykają się. W tym roku przyjęliśmy cel otwarcia 10 lokalów, ale jeśli nie znajdziemy dobrze dobranych lokalizacji, to zrezygnujemy z tego planu. Dlatego bywa, że już podczas pierwszej rozmowy z naszym franczyzobiorcą podkreślamy, że chcielibyśmy, żeby dany lokal powstał, ale biorąc pod uwagę możliwości na rynku i zasięg konkretnej lokalizacji inwestycja może się nie udać. Od razu wiemy, czy taki biznes będzie miał sens. Bierzemy pod uwagę ilość budynków w okolicy, wiek mieszkańców, czas dostawy do każdego punktu, konkurencję, wysokość czynszu. Doradzamy znalezienie innej lokalizacji czy nieruchomości z niższym czynszem. Nasze lokale mają wyznaczone strefy działań, które zapewniają im rentowność, więc odmawiamy w przypadku lokalizacji, które pojawiają się bezpośrednio w strefie naszych działań, zarówno lokali własnych jak i franczyzowych. Nie kanibalizujemy własnych restauracji, ale zawsze przedstawiamy propozycję innych regionów, w których widzimy potencjał. Miejsc na nowe pizzerie i rozwój jest jeszcze dużo.

Co z centrami logistyczno – produkcyjnymi, których sprzedaż zapowiadał poprzedni dyrektor Telepizzy? Była również mowa o budowie nowego obiektu.

Owszem, temat jest nadal aktualny i intensywnie nad nim pracujemy. Wiąże się to jednocześnie z opracowaniem i wdrożeniem nowej struktury naszej firmy. Aktualny stan rzeczy, tzn. posiadanie dwóch fabryk produkcyjnych w tej chwili jest obecnie tematem dogłębnie analizowanym. Przy obecnym stanie infrastruktury dróg i rozwoju technologii można wdrożyć rozwiązania optymalizujące procesy produkcyjno-logistyczne, nad którymi właśnie pracujemy. Planujemy do końca bieżącego roku sfinalizować ten projekt.

Rynek gastronomiczny przechodzi kolejny kryzys. Jednym z jego symptomów są trudności z utrzymaniem stałych klientów. Jak to jest w przypadku Telepizzy?

Grupę docelową Telepizzy stanowią klienci w przedziale wiekowym 25 – 39 lat. Są to ludzie pracujący, tworzący związki lub zakładający rodziny. Są to klienci ceniący sobie dobrą jakość i wygodę ale jednocześnie zapracowani, dla których Telepizza jest idealnym wyborem. Sporą grupę stanowią też klienci, którzy związali się z Telepizzą na początku naszej działalności w Polsce, a więc już prawie 20 lat temu i nadal są naszymi bardzo wiernymi klientami, którzy swoje pasje i przyzwyczajenia kulinarne przekazują również swoim dzieciom.

To oznacza, że Telepizza jest w dobrej sytuacji, skoro jej grupę docelową stanowią rodziny z dziećmi, które bardzo chętnie zamawiają pizzę i zostawiają największe rachunki.

W zimowych okresach 75 proc. naszej sprzedaży realizujemy poprzez obsługę zamówień w dostawie do domu czy biur. Klienci korzystający z naszych usług większość wolnego czasu spędzają w domu z rodziną i często po długim dniu pracy mają za mało czasu na przygotowanie posiłków, stąd też zamawiają pizzę, wiążąc momenty relaksu z jedzeniem np. podczas oglądania filmu, meczu czy zabawy z dziećmi.

Która grupa konsumentów jest najmniej przewidywalna?

Z pewnością osoby poszukujące bardzo agresywnych promocji i specjalnych ofert. Jest to najczęściej grupa bardzo młodych ludzi, szczególnie wrażliwa na działania marketingowe. Są to osoby bardzo dynamiczne, aktywnie spędzające swój wolny czas, często studenci lub uczniowie, którzy poszukują różnych okazji zakupowych i ofert. Nie zawsze w swoich wyborach kierują się marką, raczej atrakcyjnością promocji.

Jaka strategia pozyskiwania klientów jest Pani zdaniem najlepsza?

Każda firma poszukuje najlepszej strategii odpowiedniej do etapu rozwoju swojego biznesu. Wszystko zależy od tego, jakie są jej cele: czy oczekuje utrzymania lub wzrostu lojalności, czy jako cel stawia sobie poszukiwanie nowych klientów. Ja staram się te dwa elementy powiązać tzn. dbać o stałych, kluczowych dla firmy klientów oraz ciągle zdobywać nowych, którzy dają potencjał rozwoju. Każda z tych grup wymaga na nas innej strategii komunikacji. Staramy się łączyć elementy emocjanalne i funkcjonalne tak, by przekazać klientowi korzyści z użytkowania marki Telepizza. Muszę zaznaczyć, że praca ze stałymi klientami jest bardziej efektywna i jednocześnie daje szczególną satysfakcję widząc ich pozytywną reakcję na zmiany. Jest to wskaźnik właściwego kierunku, jaki obrała firma.

Na fanpage’u Telepizzy na Facebooku w przeszłości można było zauważyć wiele krytycznych wpisów. Podobnie jest u konkurencji. Większość takich zgłoszeń to reklamacje.

Swój fanpage na Facebooku Telepizza otworzyła w momencie, kiedy stało się to bardzo modne, ale nie miała jeszcze opracowanej ostatecznej strategii obecności marki w portalu społecznościowym. Początkowo nie był on profesjonalnie zarządzany, stąd też pojawiały się tam głównie wpisy związane z reklamacjami. Teraz funpage Telepizzy jest prowadzony z pomysłem, przez osoby będące profesjonalistami w tej dziedzinie i jego obraz zmienia się bardzo pozytywnie każdego dnia.

Co z reklamacjami?

Do składania reklamacji przez klientów udostępniliśmy specjalny adres mailowy opinia@telepizza.pl, na który kierowane są wszystkie zgłoszenia. W procesie zarządzania reklamacjami, jaki mamy wdrożony w naszej organizacji, każda opinia klienta jest analizowana pod względem tematyki jakiej dotyczy tj. produktu, serwisu czy jakości składników. Kontakt z klientem, celem wyjaśnienia powodu reklamacji i rozwiązania problemu następuje w ciągu 48 godzin. Temat reklamacji i opinii od klientów jest przez nas bardzo dogłębnie analizowany. To bardzo cenne źródło informacji dające nam możliwości rozwoju oraz poprawy jakość usług.