[TYLKO U NAS] Dużo się mówi o gościnności w sektorze usług hotelarsko-gastronomicznych. Nie znam drugiej takiej branży, w której tak wielką wagę przywiązuje się do tego, żeby gość czuł się mile widziany. Żeby czuł się gościem, nie tylko klientem. Temat wyczerpany i przeanalizowany na wszelkie możliwe sposoby. Cóż można więcej powiedzieć? A jednak – pisze w tekście do ostatniego wydania Dagmara Łuczka, trenerka etykiety biznesu certyfikowana przez Międzynarodową Akademię Etykiety i Protokołu w Londynie.
Doskonale zrobił to Will Guidara w swojej książce „Sztuka gościnności”, w której pokazuje proces dojścia na szczyt jednej z restauracji, którą stworzył, i która zdobyła miano najlepszej restauracji na świecie. Osobiście uważam, że to lektura obowiązkowa w hotelarstwie czy gastronomii. I choć do czterech ścian Eleven Madison Park ogranicza się ta historia, to czerpać z niej mogą wszyscy – niezależnie od branży, w której pracują – pisze w tekście do ostatniego wydania Dagmara Łuczka, trenerka etykiety biznesu certyfikowana przez Międzynarodową Akademię Etykiety i Protokołu w Londynie.
„To, jak obsługujesz swoich gości, jest równie ważne jak to, jaką usługę im proponujesz”
To dla mnie esencja standardów obsługi gości zaczerpnięta z filozofii Simona Sineka – guru przywództwa biznesowego.
Brak standardów już nie przystoi, szczególnie gdy przed nazwą hotelu czy restauracji widnieje sporo gwiazdek. Czasami jednak słyszę: „My standardów nie chcemy tworzyć. Odchodzimy od „sztywnych” procedur, chcemy zmniejszyć dystans i rozluźnić atmosferę w hotelu.” Świetnie, tylko mniejsza formalność nie powinna oznaczać gorszych standardów lub ich braku. Wszakże „miła” obsługa dla jednego pracownika może oznaczać to, że powie „dzień dobry”, a dla innego uśmiech, powitanie i kurtuazyjny small talk.
Ujednolicenie standardów we wszystkich działach hotelu jest również bardzo ważne. Często widzę różnicę szczególnie w standardach korespondencji e-mailowej czy prowadzenia rozmów telefonicznych między doskonale wyszkolonym personelem recepcji i rezerwacji, a jakoś radzącymi sobie pracownikami SPA czy restauracji.
„Najpierw trzeba zadbać o standardy, a potem o gościnność. Jedno bez drugiego może się nie udać.”
Od czegoś przecież trzeba zacząć, choć szczerze wierzę, że zarówno suche standardy bez gościnności nie podołają, jak i sama gościnność bez standardów nie wystarczy. Standardy są potrzebne, bo stanowią punkt wyjścia. Są niczym drogowskaz, który ma pokazać pracownikom kierunek.
Stają się one jednak często pułapką, w którą wpadamy. Zbyt dosłowne korzystanie z formatek i wcześniej pieczołowicie opracowanych zdań, sprawia, że zamiast dopieścić klienta przesyłamy mu miłego, choć bezdusznego e-maila, w którym często nawet czcionki nie zmienimy. I tu chcę przypomnieć, że ze standardów też trzeba umieć korzystać. Inspirować się, a nie nadużywać Ctrl+C i Ctrl+V.
Jak sprawić, żeby ludzie, których obsługujesz, czuli się dostrzegani i wartościowi? Jak sprawić, żeby czuli się mile widziani?
tu Will Guidara udowodnił, że „sky is the limit”. Liczne przykłady ponadstandardowej obsługi gości sprawiają, że pomysły w głowie zaczynają pączkować. Raptem okazuje się, że „wystarczy” uważnie słuchać, wychwytywać to, co dla gościa jest ważne i umieć wykorzystać sprytnie tę wiedzę.
Rozpieszczanie gości, którzy żalili się…Cały tekst publikujemy w najnowszym wydaniu Świata Hoteli marzec-kwiecień 2026. Kliknij, aby się zapoznać się z pełną treścią.
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione