Jeszcze kilka lat temu telefoniczna obsługa zamówień wydawała się jednym z procesów, których nie da się skutecznie zautomatyzować. Rozmowa z klientem wymaga przecież zrozumienia menu, modyfikacji dań, dopytania o szczegóły i sprawnej komunikacji. Dziś pierwsze wdrożenia AI w restauracjach pokazują, że taki scenariusz jest możliwy i przynosi wymierne efekty.
Telefon nadal pozostaje ważnym kanałem sprzedaży
Restauracje od lat rozwijają sprzedaż online, aplikacje mobilne i rozwiązania ułatwiające zamawianie jedzenia. Nie oznacza to jednak, że telefon stracił znaczenie. Dla wielu gości nadal jest to najprostszy sposób na złożenie zamówienia – szczególnie, gdy chcą dopytać o składniki, zmienić element dania albo zamówić kilka różnych pozycji.
Dane zebrane przez Restaumatic pokazują, obecnie około 10–12% wszystkich zamówień w restauracjach korzystających z systemu jest składanych telefonicznie. Oznacza to, że mniej więcej co dziesiąte zamówienie trafiające do restauracji pochodzi z rozmowy telefonicznej. To znaczący kanał sprzedaży – szczególnie że każde takie zamówienie wymaga dostępności telefonu, pracownika, który odbierze połączenie, oraz czasu potrzebnego na przeprowadzenie klienta przez cały proces.
Problem pojawia się w momentach największego obłożenia. W piątkowe i weekendowe wieczory pracownicy restauracji często jednocześnie obsługują gości na sali, przygotowują zamówienia i odbierają telefony. W efekcie część połączeń pozostaje bez odpowiedzi, a wraz z nimi znikają potencjalne zamówienia.
Największe wyzwanie: nauczyć AI rozmowy z klientem
Odbieranie telefonu przez sztuczną inteligencję brzmi prosto tylko z pozoru. W praktyce przyjęcie zamówienia wymaga znacznie więcej niż rozpoznania pojedynczych słów.
AI musi rozumieć:
- nazwy dań i ich różne warianty,
- sposób, w jaki klienci opisują zamówienia,
- modyfikacje, np. zmianę składników lub dodatków,
- pytania dotyczące menu,
- sytuacje, w których klient zmienia decyzję w trakcie rozmowy.
W restauracji nie ma dwóch identycznych telefonów. Jeden klient zamawia dokładnie pozycję z menu, inny pyta o możliwość wymiany składnika, a kolejny dodaje kilka uwag do każdego dania. Dlatego skuteczny asystent AI dla gastronomii musi znać konkretną ofertę restauracji i być przygotowany na sposób, w jaki goście faktycznie składają zamówienia.
Czy AI może skutecznie obsługiwać zamówienia telefoniczne?
Na rynku pojawiają się już rozwiązania, które wykorzystują sztuczną inteligencję do obsługi zamówień telefonicznych. Jednym z nich jest Alexander, asystent AI stworzony przez Restaumatic. Narzędzie zostało przetestowane w ponad 30 restauracjach, aby sprawdzić, jak sztuczna inteligencja radzi sobie z rzeczywistymi rozmowami z gośćmi.
W trakcie pilotażu asystent:
- przyjął ponad 2,8 tys. zamówień,
- wygenerował sprzedaż o wartości ponad 200 tys. zł,
- osiągnął średnią wartość zamówienia na poziomie około 70 zł.
Dane pokazują również, że wykorzystanie rozwiązania rosło wraz z kolejnymi miesiącami działania. W samym tylko czerwcu Alexander przyjął niemal 1,5 tys. zamówień. To jednoznacznie pokazuje, że AI przy odpowiednim przygotowaniu może stać się kolejnym kanałem obsługi zamówień.
NOWOŚCI GASTRONOMICZNE maj-czerwiec 2026
>> kliknij, aby zapoznać się z pełnym wydaniem <<
Goście nie szukają rozmowy. Szukają szybkiej realizacji zamówienia
Jedną z największych obaw restauratorów jest to, czy klienci zaakceptują rozmowę ze sztuczną inteligencją. Pierwsze doświadczenia pokazują wyraźnie, że dla większości gości najważniejszy jest efekt końcowy, czyli szybkie odebranie telefonu, poprawne przyjęcie zamówienia i brak konieczności oczekiwania.
Klient dzwoni do restauracji w konkretnym celu – chce zamówić jedzenie, sprawdzić dostępność dania albo dopytać o szczegóły. Dla klienta najważniejsze jest to, aby telefon został odebrany, a zamówienie przyjęte bez błędów. To, czy rozmawia z pracownikiem restauracji, czy asystentem AI, schodzi na drugi plan. Potwierdzają to doświadczenia lokali uczestniczących w pilotażu.
„Telefonicznego asystenta AI używamy wtedy, gdy kelner nie może odebrać telefonu. Dzięki temu linia nigdy nie jest zajęta i nie tracimy zamówień. Wcześniej, szczególnie w godzinach szczytu, zdarzało się, że telefon długo pozostawał bez odpowiedzi. Teraz ten problem po prostu zniknął” – mówi Marek z Pizzerii Country, która uczestniczyła w pilotażu.
AI nie zastępuje zespołu restauracji. Pomaga mu pracować sprawniej
Automatyzacja obsługi telefonicznej nie oznacza zastąpienia pracowników. Jej celem jest przejęcie powtarzalnych zadań w momentach, gdy zespół ma najwięcej obowiązków. Dzięki temu pracownicy mogą skupić się na obsłudze gości na miejscu, przygotowywaniu zamówień i zadaniach, w których najważniejszy jest bezpośredni kontakt z klientem.
Pierwsze wdrożenia pokazują, że sztuczna inteligencja może skutecznie wspierać restauracje także w obszarach, które do tej pory wydawały się trudne do automatyzacji. Obsługa telefonu jest jednym z przykładów procesu, w którym AI przynosi realną wartość biznesową – pomaga odzyskać utracone zamówienia, odciążyć pracowników i zapewnić klientom szybszą obsługę.
Dla restauracji nie oznacza to zastąpienia człowieka technologią, ale wykorzystanie technologii tam, gdzie może najlepiej wspierać codzienną pracę zespołu.
Tekst powstał we współpracy z Restaumatic.
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione