Aneta Muller o personalizacji w SPA

Udostępnij artykuł

Ogólna tendencja do indywidualizmu, stale rosnąca presja opinii w internecie oraz systemy wynajmu mieszkań online sprawiły, że w ostatnich latach sektor hotelarski postanowił przemyśleć swoje relacje z gościem oraz ofertę, czyniąc ją coraz bardziej spersonalizowaną, „szytą na miarę”. Zobaczmy, w jakim stopniu i w jaki sposób metody te można przenieść do świata spa & wellness.

aneta muller

Zacznijmy od oczywistego faktu i działania, które często nie jest systematycznie wdrażane. Otóż, aby spersonalizować ścieżkę gościa, trzeba go doskonale poznać, a jeszcze przedtem trzeba wiedzieć, jak wygląda nasza grupa docelowa.

Kierując się potrzebą optymalizacji wskaźnika obłożenia, wiele obiektów zapomina o jednym z podstawowych filarów strategii marketingowej. Nie można zadowolić wszystkich, ba nawet nie powinniśmy chcieć podobać się wszystkim. Do nas należy określenie, w kilku krokach, którzy goście są dla nas odpowiedni.

Analiza gości i zdefiniowanie nowej grupy docelowej

Pozwoli to poznać aktualną klientelę SPA i jej potencjał oraz zidentyfikować grupy, których brakuje w SPA. Z pozoru proste zadanie, choć wymaga pracy i zebrania danych. Efekty mogą zaskoczyć.
Oto kilka podstawowych pytań, które pomogą zdefiniować Twojego idealnego gościa:
•Kim ona/on jest? – kobieta, mężczyzna, wiek, potrzeby/oczekiwania itd.;
•Czym zajmuje się ta osoba? – jaki CSP, gdzie mieszka, jakie miejsca odwiedza itd.;
•Jakie są jej/jego nawyki beauty i wellness?
•Jaki jest jej/jego przeciętny koszyk zakupów? Jak często korzysta z usług SPA?
•Jak staje się fanem obiektu?

Pozwoli Ci to porównać, czy Twoi obecni gości i Ci, do których zdobycia dążysz, są zbieżni czy też musisz wprowadzić zmiany, aby przyciągnąć tych, których naprawdę chcesz. Często centra urody, SPA pozostają w tyle za branżą hotelarską, jeśli chodzi o przetwarzanie danych o klientach, dlatego ważne jest, by menadżer SPA był przeszkolony w zakresie tych technik i potrafił przenieść je do swojego środowiska.
Niewłaściwie wykorzystywana i nieaktualna kartoteka gości oznacza stracone szanse na osiągnięcie zysków. Posiadanie środków umożliwiających utrzymywanie kontaktów, poznawanie każdego gościa z osobna w miarę jego wizyt, to sposoby na zwiększenie rentowności. Dzięki temu można łatwo zidentyfikować każdą kategorię gości SPA i wdrożyć odpowiednią strategię komunikacji:
•Goście okazjonalni – chcemy, aby wracali częściej.
•Stali goście – chcemy, aby poznawali najlepsze zabiegi.
•Goście eksperci – chcemy im pokazać, że są uprzywilejowani.
•Goście z czarnej listy – nie koniecznie chcemy widzieć ich tak często.

Tworząc skuteczne karty gości i aktualizując je o każdą nową informację, zapewnisz swojej firmie prawdziwą wartość i będziesz wiedzieć, w jaki sposób prowadzić działania, aby zaoferować im spersonalizowaną ścieżkę obsługi. Personalizacja jest kluczowym elementem wpływającym na zadowolenie gości, generującym silną lojalność i zwiększającym przychody poprzez znaczne zwiększenie sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Zdefiniowanie strategii

Innym oczywistym faktem, z którego rzadziej niż się wydaje zdajemy sobie sprawę, jest to, że aby osiągnąć cele, trzeba je wyznaczyć. Może się to wydawać zaskakujące, ale okazuje się, że większość obiektów, które się do mnie zgłaszają, przyznaje mniej lub bardziej bezpośrednio, że mają SPA, z którym nie bardzo wiedzą, co zrobić.

Istotne jest nadanie SPA silnej tożsamości. Chodzi o to, aby było rozpoznawalne i wyróżniało się na tle innych. Wszystko: pozycjonowanie, identyfikacja wizualna, oferta usług, sposób obsługi gościa, zespół i menadżer muszą odzwierciedlać osobowość obiektu. SPA to wspaniała wizytówka hotelu, pod warunkiem, że ma charakter.

Dlatego jednym z pierwszych kroków jest zdefiniowanie lub ponowne zdefiniowanie strategii marki, aby upewnić się, że przesłanie, oferta usług, produktów i sposób ich oferowania są spójne…Pełną treść tekstu publikujemy w aktualnym wydaniu ŚWIAT HOTELI – czasopismo hotelarzy. Prosimy kliknąć, aby się zapoznać.

Autorką jest Aneta Muller
ekspertka SPA, właścicielka Spa Consulting

Świat Hoteli marzec-kwiecień 2022

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału zabronione.


Opublikowano: 19.04.2022
Aktualizacja: 19.04.2022