Concierge – tradycyjna obsługa w nowoczesnym wydaniu

 

W przypadku zespołu hotelowego możemy oddelegować osoby posiadające odpowiednie umiejętności bezpośredniej obsługi gości wiedząc, że sprosta nieoczekiwanym zwrotom sytuacji. Waluta społeczna w dzisiejszych czasach jest wyznacznikiem sukcesu. Jeśli dyrektor hotelu dysponuje wszechstronną wiedzą na temat otoczenia hotelu w skalo mikro i makro, drobiazgowo analizuje zmiany opinii gości lub ich oczekiwania jest w mniejszym stopniu narażony na rozczarowania ze strony rynku, pracownicy recepcji, zorientowani jedynie na najlepszą obsługę gościa poprzez udzielanie rutynowych informacji na temat usług hotelu nie uzyskują już oceny szczególnie pozytywnej ze strony gości. Ich usługa będzie uprzejma lecz nie wywoła u gości zachwytu. Mogą to być zupełnie drobne sprawy na przykład, gdy gość prosi nas o opinię, które restauracje może odwiedzić w okolicy. Aby móc podjąć ryzyko rekomendacji miejsc dla gości musimy być doskonale do tego zadania przygotowani.

 

Powinniśmy mieć rozeznanie we wszystkich restauracjach, do których kierujemy naszych gości .W tym przypadku pracownik powinien znać poziom usług jaki reprezentują dane miejsca, posiadać kontakt do menadżerów rekomendowanych miejsc, tak aby w jak największym stopniu wyeliminować niemiłe niespodzianki. Możemy też zarekomendować miejsce, wcześniej nawiązując kontakt z przedstawicielem restauracji tak, aby gość był w pełni przekonany o spełnieniu jego życzenia.

>>> Przeczytaj również: Jak już w styczniu znaleźć się wśród liderów?

Concierge
Ciekawym przykładem jest strategia obsługi realizowana przez Intercontinental Hotels, który na podstawie obserwacji zachowań swoich gości zauważył, że pragną oni poznawać kultury krajów do których podróżują. Wykorzystując dary nowoczesnych technologii w odpowiedzi na potrzeby gości stworzono możliwość kontaktu przez Internet z szefami Concierge w 140 hotelach należących do sieci. Gość, w ten sposób, może uzyskać w hotelu rekomendacje dotyczące w zasadzie dowolnego miejsca na świecie.

Concierge posiada nieograniczone możliwości kształtowania jakości usług hotelu. Jednym z zadań jest budowanie katalogu miejsc i usług godnych rekomendacji przez hotel oraz wzbogacania każdego dnia waluty wiedzy w takim stopniu , aby nie dać się zaskoczyć pytaniami ze strony gości. Concierge jest w ciągłej gotowości do stawiania czoła przeciwnościom losu w realizacji zadań. Najbardziej ze wszystkich stanowisk w hotelu to Concierge ma możliwość wykorzystania potencjału wiedzy na rzecz obsługi gości. Może obserwować zachowania ludzi, ich zmieniające się potrzeby oraz otrzymywać opinię na temat wrażeń z pobytu.

Praca Concierge polega na pełnym zaangażowaniu się w spełnianie prośby gościa. Jeśli zostanie poroszony o rekomendację miejsca na wypoczynek na przykład w Zakopanem to dzięki poznanej wiedzy na temat zainteresowań gościa historią, Concierge będzie mógł wskazać Pensjonat Budrysówka. Nie chodzi tylko o miejsce noclegu, ale także o aurę historyczną , jaką to miejsce posiada. Wymaga to od Concierge zamiłowania do podstaw historii Polski tak, aby mógł w pasjonujący sposób odnieść się do postaci generała Kazimierza Sosnkowskiego , który wybudował w latach 30 ubiegłego wieku pensjonat dla swojej rodziny. Concierge staje się partnerem w rozmowie z gościem i wykazuje się wszechstronną wiedzą.

Czy zależy Państwu na opiniach pozytywnie odnoszących się do Waszego hotelu i dostępnych w sieci? Istnieją takie hotele, które mają ich wiele. Ponieważ czasem inicjatywa portali rezerwacyjnych nie wystarczy, właśnie funkcje Concierge wykonywane przez personel będący w bezpośrednim kontakcie z gościem dostarczają odpowiedniej motywacji wywołującej chęć dokonania odpowiedniego wpisu. Czy zauważyli Państwo jak wielu gości w sposób swobodny wykorzystuje swój rozbudowany telefon komórkowy lub tablet, gdy przebywają w lobby czy kawiarni hotelowej? Czy personel hotelowy, w sposób nieagresywny w stosunku do gościa, usprawnia swoją pracę wykorzystując nowoczesne urządzenia? Obawiam się, że nieczęsto. W hotelach w małym stopniu wykorzystujemy nowoczesne urządzania to, tak jakbyśmy nie obserwowali naszych gości i zmieniającego się świata. Z ostrożnością podchodzimy do tabletów, które mogą nam ułatwić obsługę gości. Concierge wykorzystujący ipada nie jest ograniczony do obsługi gości w jednym, wyznaczonym miejscu w hotelu. Ma możliwość swobodnego przemieszczania się bez uszczerbku dla jakości wykonywanej pracy.

Hotelarstwo jest branżą, która w pierwszej kolejności odczuwa zmiany wywołane postępem cywilizacyjnym, ponieważ to tutaj często bywają osoby korzystające częściej z dobrodziejstw postępu, a przecież ważnym aspektem jest dostosowanie formy obsługi do otaczającego nas świata.

Tylko od nas zależy w jakim tempie i wymiarze będziemy wprowadzać narzędzia, które będą odpowiedzią na postęp. Działajmy więc tak, by w swojej ofercie nasz hotel wykorzystywał rozwiązania postępowe, zarówno dotyczące techniki, jak i palety proponowanych usług.

Concierge, którego celem jest świadczenie usług o najwyższej jakości, w sposób naturalny wpisuje się w strategię nowoczesnych form obsługi gości zarówno w obszarze narzędzi technicznych jak i nowej waluty społecznej.

Autorem tekstu jest Sylwia Bortniak,
dyrektor programu Concierge Polska