Czym zaskakują i co szykują marki Mercure i ibis – wywiad z Joanną Świerkosz i Marcinen Szymańskim

O rozwoju, celach i strategiach marek Mercure, ibis, ibis Styles i ibis Budget rozmawialiśmy z Joanną Świerkosz, VP Marketing and Guest Experience – Eastern Europe, Accor oraz Marcinem Szymańskim, Midscale & Economy Segment Manager Eastern Europe, Accor.

Ibis to z jednej strony marka ekonomiczna, zaś z drugiej oferująca hotele o ciekawym designie, wysokim standardzie wyposażenia i obsługi.

Joanna Świerkosz: Marki ekonomiczne bardzo ewoluowały na przestrzeni ostatnich lat. Z hoteli wcześniej skoncentrowa­nych na wdrażaniu funkcjonalnych rozwiązań przeobraziły się w miejsca pełne życia i pozytywnych wibracji. Dziś dużą wagę przywiązuje się do designu oraz usług, które dawniej nie były obecne, a teraz są powszechnie dostępne m. in. dzięki lepszej dostępności do cyfryzacji. Ważny jest dla nas fakt, że coraz wię­cej zaczyna się mówić o pasjach poszczególnych marek hote­lowych. O tym, jakie emocje kreują, jakie doświadczenia chcą dostarczać swoim gościom i jak chcą być postrzegane. Myślę, że jest to dobrze widoczne w marce ibis.

Marcin Szymański: Ważne jest też to, iż w przypadku marek ekonomicznych odchodzimy od standaryzacji na rzecz więk­szej elastyczności. Obserwujemy również zacieranie się różnicy pomiędzy standardem oferowanym przez obiekty ekonomicz­ne, a tym, który oferują hotele segmentu midscale.

W jaki sposób marka ibis zmieniała się na przestrzeni ostatnich lat?

JŚ: Muszę przyznać, że marka ibis jest bardzo bliska mojemu sercu, ponieważ rozwijałam się razem z nią pracując w działach operacyjnych w pierwszych latach jej obecności marki na polskim rynku. Wtedy królowała przede wszystkim standaryzacja. Pamię­tam, że większość mebli i wyposażenia obecnych w hotelu były kupowane z centralnego magazynu. Mieliśmy dokładne wytycz­ne, jaki ma być kolor tapety, wykładziny, jakie materiały mają być użyte, jak ma wyglądać recepcja czy też koncept restauracyjny. Standaryzowaliśmy wtedy uniformy, procesy, usługi – pamiętam czasy, kiedy serwowaliśmy we wszystkich hotelach ibis na całym świecie przekąskę en’cas, która była formą zapiekanki. Z czasem marka doszła do wniosku, iż niekoniecznie to, co sprawdza się we Francji, jest odpowiedzią na potrzeby gości w Chinach czy w Pol­sce. Marka ibis odchodzi od pełnej standaryzacji, na rzecz większej elastyczności. Pojawiły się na przykład nowe rodzaje konceptów restauracyjnych. Na początku mieliśmy tylko restauracje L’Esta­minet, później wprowadzono koncept ibis Kitchen, który oferował hotelom różne opcje. Wśród niej znajdowały się: i-burger, wok, piz­za, pasta&grill. Ta nowa formuła przestrzeni F&B była początkiem próby odpowiedzi na potrzeby lokalnych gości, a także właścicieli hoteli. Należy pamiętać, że każdy produkt, o którym rozmawiamy musi odpowiadać nie tylko gościom, ale również inwestorom.

Dzisiaj, kiedy myślimy o marce ibis, mamy świadomość, że nie jest ona wolna od standardów, lecz wiemy, że jest bardziej plastyczna, urozmaicona i bogatsza w ofertę. Marka, która bar­dzo jasno definiuje swoje pozycjonowanie – opiekuńcza i bez­troska sieć hoteli ekonomicznych z tętniącą życiem atmosferą.

Dla marki ibis dużą rewolucją jest choćby pojawienie się wachlarza konceptów pokoi, spośród których inwestor może wybrać ten, który najbardziej odpowiada potrzebom lokalne­go rynku. Jeszcze niedawno, było tak, że średnio, co siedem lat, wprowadzano jeden koncept pokoju. Teraz w naszym portfo­lio jest kilka konceptów do wyboru. Ponadto, w ofercie, oprócz standardowych pokoi, pojawiły się pokoje premium z dodatko­wym wyposażeniem, np. ekspresem do kawy, wygodnym fote­lem do pracy lub większą powierzchnią.

MS: Dodatkowo pokoje wieloosobowe, gdzie staramy się udostępnić gościom, ofertę (nie myląc z hostelem), dedykowaną dla większych grup, rodzin, itp. Tak, żeby dalej na poziomie ceny ekonomicznej móc zaproponować produkt dla większej liczby osób. W naszych nowych konceptach pojawiają się opcje na po­koje, pięcio- i ośmioosobowe.

JŚ: Kolejny element, który od razu przychodzi mi do głowy, kiedy myślę o hotelach ibis z czasów, gdy pracowałam w jednym z nich, to przede wszystkim recepcja. Dawniej była to bardzo duża lada recepcyjna, która później przekształciła się w bardziej modułową. Dzisiaj w niektórych już hotelach nie ma widocznego kontuaru recepcyjnego, natomiast są osoby, które witają gości. Chcemy systematycznie wprowadzać rozwiązania mobilne, dzię­ki którym pracownik całe swoje zaplecze recepcyjne ma po pro­stu w telefonie komórkowym lub w tablecie. Dzięki temu można zameldować i co najważniejsze – skupić się – na relacji z gościem. Czyli na tym, czym jest prawdziwe hotelarstwo – na docenieniu i zadbaniu o gości, nie zaś na procedurach administracyjnych.

Kładziemy duży nacisk na personalizację i indywidualne po­dejście do gościa, ponieważ każdy z nich przychodzi z różnymi potrzebami i oczekiwaniami i każdego cieszy coś innego. W na­szych hotelach pracownicy poświęcają dużo energii i uwagi na tzw. Sparkle – czyli drobne gesty, które kreujemy na bazie prefe­rencji gości, po to, żeby ich zaskoczyć, zdobyć ich serca i spowo­dować, żeby poczuli się wyjątkowo. Dawniej nie było tego w mar­kach ekonomicznych, ponieważ w głównej mierze skupiały się na swojej ofercie i rzadko wychodziły poza nią. Jak sięgnę pamięcią 10-15 lat wstecz, nie przypominam sobie, żeby w pokojach mar­ki ibis pojawiały się wstawki dla gości. Dziś naturalnym jest, że mamy osobę, która zajmuje się przeglądaniem preferencji gości i przygotowaniem ich pokoju. Hotelarze zaczęli dostrzegać war­tość i wagę personalizacji. Pojawienie się takich alternatywnych rozwiązań jak Airbnb, również mogło mieć z tym coś wspólnego.

MS: Portal Airbnb wszedł w pewnym momencie z czymś nowym na rynek, co mocno zachwiało sektorem hotelarskim. My zaś odpowiedzieliśmy emocjami, tworząc wartościowe do­świadczenia dla gości. Ideą Airbnb na początku było to, iż gości będzie witał host, który przekaże interesujące wskazówki doty­czące destynacji, to była siła tego produktu. Później się okazało, że ludzie przyjeżdżali i klucze brali ze skrzynki pocztowej. Nie było praktycznie żadnego kontaktu z gospodarzem. Brakowało unikalnych przeżyć, kontaktu z prawdziwym człowiekiem.

JŚ: I tutaj dochodzimy do najważniejszego elementu całej tej układanki. Są nim ludzie. Na pewno bardzo zmieniła się sama rola pracowników. Dawniej rekrutowaliśmy osoby, które miały konkret­ne kompetencje, znały systemy i umiały się w nich dobrze poruszać, posługiwały się językami obcymi itd. Dziś szukamy osób, również otwartych, autentycznych, łatwo nawiązujących relacje, bo to są ce­chy osobowości, których nie da się nauczyć. Wszystkie techniczne sprawy są kwestią szkolenia. Dlatego też profil pracowników w na­szych hotelach bardzo się zmienia. Chcemy, aby wyrażali siebie samych i nie byli włożeni w sztywne ramy pewnych procesów lub procedur. Jeszcze 10 lat temu nie do pomyślenia było mieć pracow­nika, który jest wytatuowany, z kolczykami. Dzisiaj wręcz przeciwnie. Mówimy przyjdź do pracy takim, jaki jesteś na co dzień i bądź sobą. Szukamy osób z pasją, które chcą się nią dzielić z naszymi gośćmi.

MS: Bo tak naprawdę autentyczność zaczyna się od ludzi. Jeżeli mają zbudować pewną atmosferę w danym miejscu, to musimy zaakceptować ich takimi, jakimi są i zobaczyć, co mogą ciekawego wznieść do naszych przestrzeni.

JŚ: Skoro już padło to magiczne słowo „pasja”, pragnę pod­kreślić, że to, co się na pewno zmieniło, to pasja marki.

MS: Rzeczywiście. Marki musiały znaleźć sposób jak emocjo­nalnie komunikować się z gościem, jak znaleźć punkt zaczepienia, wspólny mianownik. W naszym portfolio każda marka ma coś cie­kawego do powiedzenia i buduje oraz rozwija swoją pasję. Zaczy­namy od pozycjonowania brandu. W przypadku ibisa wiemy, że są to hotele ciepłe, trochę beztroskie, będące wybrzmiewającym punktem na mapie miasta, „uśmiechające się” do młodszych go­ści. Na tym ibis tworzy swoją pasję – jaką jest muzyka. Stawiając ją jako uniwersalny most łączący pokolenia, pozytywnie nastraja ludzi i świetnie pasuje do tego, co ibis chce o sobie opowiedzieć…

Całą treść wywiadu publikujemy w naszym czasopiśmie
ŚWIAT HOTELI – prosimy kliknąć

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.