Do jakich gości skierowana jest oferta Hotelu Mikołajki?
Hotel Mikołajki nie zamyka się na żaden segment gości, aczkolwiek ze względu na swoją specyfikę jako jeden z nielicznych może pogodzić wymagania gości indywidualnych z potrzebami gości konferencyjnych. Lokalizacja Hotelu Mikołajki, który składa się z dwóch części połączonych ze sobą tunelem: na wyspie część noclegowa, oraz na półwyspie część konferencyjno-bankietowa, pozwala na zaspokojenie potrzeb każdego. Gościa indywidualnego, który pragnie spokoju, ciszy i relaksu, jak również gości konferencyjnych, potrzebujących przestrzeni na organizację eventu, ale i chcących się dobrze bawić, podczas gdy cały hałas zlokalizowany jest na półwyspie i do części sypialnianej hotelu nie dochodzą żadne odgłosy. Ponadto, region mazurski bardzo mocno odczuwa skutki sezonowości, dlatego też nie możemy jednoznacznie nastawić się na jeden segment gości. Hotel Mikołajki ze względu na swoje możliwości tj. duży parking, centrum konferencyjne na 300 osób, dwie restauracje, klub z kręgielnią, doskonałe tereny w okolicy pod kątem zabaw integracyjnych sprawia, że hotel jest doskonałym miejscem dla pobytów grupowych dla firm. Natomiast długie weekendy, święta i sezon letni to to zdecydowanie czas gości indywidualnych. Ale jak wspomniałem na początku, nawet jeśli te dwie grupy gości spotkają się ze sobą w Hotelu Mikołajki, to każda z nich otrzyma pobyt na takim poziomie, na jakim oczekuje z pełnym komfortem indywidualnych potrzeb.
Aby tak się stało, hotel musi być dobrze zarządzany. Jakimi zasadami Pan się kieruje w tej kwestii?
To co stanowi o klasie hotelu to w dużej mierze personel, który pracuje z gośćmi i dla gości. Dlatego podstawą dobrego zarządzania hotelem są przede wszystkim ludzie – pasjonaci hotelarstwa, wkomponowani w odpowiednią strukturę organizacyjną hotelu, identyfikujący się z danym miejscem, świadomi roli, jaką odgrywają w budowie marki hotelu. Dlatego, to co z mojej perspektywy ważne, to współpraca załogi a nie rywalizacja. A żeby osiągnąć harmonię działania trzeba jasno, racjonalnie i skutecznie określić podział zadań i obowiązków oraz powiązań pomiędzy poszczególnymi strukturami. Przydzielić i uzmysłowić ludziom ich zakres odpowiedzialności na poszczególnych stanowiskach. Hotel musi być miejscem pracy, do którego przychodzi się z pozytywnym nastawieniem i z uśmiechem na twarzy, bo to praca z klientem, z gościem, który od obsługi hotelowej oczekuje profesjonalizmu, ale i przyjaznego nastawienia. Stworzenie dobrej atmosfery w pracy powoduje też większe zadowolenie pracowników, wzrost wydajności, lepsze nastawienie, jak również mniejszą rotację wśród personelu, bo szybciej przywiązują się do danego miejsca. Odpowiednie motywowanie pracowników i zarządzanie personelem poprawia jakość świadczonych usług, a w ślad za tym rośnie zadowolenie gości, którzy nie tylko wrócą w to samo miejsce, ale i polecą je innym.
Jakie cechy powinien posiadać dyrektor hotelu?
Takie cechy można wymieniać bez liku, ale skupię się tylko na kilku, według mnie, najistotniejszych. To cechy, które mogą wydać oklepane, banalne, ale po głębszej analizie, niezbędne w pracy menadżera hotelu. Osoby aspirujące generalnie na stanowiska menadżerskie muszą wykazać się odpowied¬nimi cechami, które pozwolą na skuteczne i profesjonalne działanie i zarzą¬dzanie personelem. Każdy brak fachowości, prędzej czy później ujawni się, a to będzie stanowiło o słabości danego menadżera. Bo zarządzanie ludźmi wymaga umiejętności podejmowania szybkich decyzji, kontrolowania emocji, umiejętności motywowania podległego personelu, stawiania celów, doceniania sukcesów, ale i umiejętnego upomnienia oraz asertywności. Dobry dyrektor hotelu powinien mieć umiejętność jasnego przekazu komunikacyjnego, musi umieć zrozumieć problemy i zachowania personelu ale również czasami wczuć się w sytuację gości, z którymi rozmawia. Pozwala to na rozładowanie napięć i konfliktów, które są nieuniknione w tego typu pracy. Tu liczy się też dyplomacja, bo gość zawsze będzie numerem jeden hotelu, ale szacunek należy się każdemu. Ponadto, menadżer hotelu powinien posiadać umiejętność delegowania zadań, dobierania odpowiednich osób do projektów, a następnie rozliczania z ich efektów. Również musi mieć odwagę do podejmowania niepopularnych decyzji, stawiania wymagań i egzekwowania wykonanej pracy, niezależnie od opinii pracowników, szczególnie malkontentów. Kluczowa jest również umiejętność organizowania czasu pracy, zarówno swojej, jak i podwładnych, tworzenie dobrej atmosfery oraz posiadanie dużej samodyscypliny. To wszystko składa się na sukces danego miejsca i realizację krótko- i długofalowych planów, nawet wbrew negatywnej presji otoczenia. Umiejętność zarządzania emocjami, to oczywiście wyższy stopień wtajemniczenia, ale pozwala skutecznie negocjować, rozładowywać sytuacje konfliktowe, przewodzić grupie ludzi, pracować pod presją czasu, podejmować trudne i ryzykowne zadania. A jak wiadomo w pracy każdego menadżera nieodzowny jest codzienny stres, dlatego tak ważna jest umiejętność radzenia sobie z nim.
Jakie według Pana błędy najczęściej popełniają niezależni hotelarze przy zarządzaniu obiektem?
Niezależni hotelarze, a zatem niepodlegający pod żadną większą sieć hotelową, to nadal znacząca grupa samorodnych menadżerów, których atutem jest staż pracy w tym zawodzie, a nie konkretne przygotowanie do zawodu hotelarza. Oczywiście doświadczenie w tym wypadku należy traktować jako ważną przewagę konkurencyjną. Jednak najczęstsze błędy popełniane przez niezależnych hotelarzy, szczególnie tych, którzy nie wywodzą się z branży hotelarskiej, to próby zarządzania biznesem hote¬lowym samodzielnie lub też poprzez członków rodziny, obsadzonych na wszelkich możliwych stanowiskach. Niestety, wciąż pokutuje opinia, że zarządzanie hotelem to żadna sztuka i każdy może prowadzić ten biznes, a poza tym komu można zaufać, jeśli nie najbliższym. W nielicznych przypadkach taki układ się sprawdza, kiedy widać zaangażowanie i chęć nauki fachu hotelarza. Jeżeli „rodzina” słuch doradców branżowych, to wtedy ma to szanse powodzenia. Jednakże w większości przypadków, po roku czy dwóch, okazuje się, że obiekt funkcjonuje ostatkiem sił, rodzina jest już zmęczona codzienną walką z kadrą, gośćmi, dostawcami, niejednokrotnie dochodzi do niesnasek w samej rodzinie, a to już prosta droga do totalnej klapy. Gdy pojawiają się problemy z płynnością finansową, wtedy jest z reguły szukanie doświadczonego menadżera, który popro¬wadzi, wyprowadzi hotel na prostą, a przy okazji podzieli się swoją wiedzą. Niestety, rzadko kiedy tzw. toksyczni właściciele dają możliwość jakiegokolwiek ruchu menadżerowi z krwi i kości, i nadal pierwsze skrzypce gra właściciel hotelu, a menadżer, dyrektor pozostaje jedynie figurantem, funkcją na papierze. Dodatkowo, załoga dotychczas przyzwyczajona do tego, że każdą decyzję podejmuje wyłącznie właściciel, pomija, a wręcz ignoruje nowego menadżera. Efekt tego jest taki, że po trzech miesiącach menadżer, czy dyrektor okazuje się kompletnie niepotrzebny, bo to właściciel nadal zarządza, bojąc się przekazać odpowiedzialność, a co za tym idzie nie ma sensu płacić za funkcję, która nie istnieje. I niestety koło się zamyka, bo właściciel dalej szuka menadżera idealnego. Chyba, że pojawi się tak zwany „potakiwacz”, który będzie wiernym wykonawcą decyzji właściciela, a nie profesjonalistą w swoim fachu. Oczywiście muszę też oddać sprawiedliwość, że znam również właścicieli nie będących hotelarzami i wiedzą, że sami sobie z zarządzaniem hotelem nie poradzą lub po prostu nie chcą się tym zajmować, dlatego decydują się na zatrudnienie doświadczonych menadżerów, którzy pokierują obiektem zgodnie z wszelkimi zasadami budowy hotelowego biznesu.
Wspomniał Pan, że to personel w dużej mierze stanowi o klasie hotelu. Jaki jest Pana klucz doboru pracowników?
Ciężko mówić o kluczu w doborze pracowników. Raczej staram się aby zatrudniane osoby spełniały nie tylko wymogi kompetencyjne, ale i dopasowane pod względem charakterologicznym, osobowościowym. Tak aby minimalizować ryzyko powstawania konfliktów pomiędzy pracownikami, co mogłoby się odbić na jakości obsługi gości. Dlatego tak dużą wagę przywiązujemy do zatrudnienia właściwych osób, które swoją osobowością i charakterem przystają do funkcji pracowników hotelowych. Musimy też pamiętać o tym, że hotel to ludzie, nie tylko społeczność pracowników, ale i gości, którzy oczekują pewnego standardu obsługi. A tam, gdzie są ludzie, tam i potencjalne kryzysy i konflikty. Dlatego moją rolą, jako dyrektora jest minimalizowanie tego ryzyka: w obszarze pracowniczym poprzez zatrudnianie właściwych osób, a w przypadku gości, poprzez najwyższy poziom obsługi.
Ze względu na specyfikę rynku pracy w Mikołajkach i okolicy ciężko mówić o przeprowadzeniu rekrutacji spośród szerokiego grona potencjalnych pracowników. Oczywiście dążymy do tego, aby pełen proces od potrzeby aż po zatrudnienie przebiegał zgodnie z poszczególnymi etapami rekrutacji, ale i tak bardzo często wybieramy osoby z tak zwanego polecenia i poprzez pocztę pantoflową, z całkowitym pominięciem pierwszych etapów procesu rekrutacyjnego. Każda nowo przyjęta osoba, przechodzi cykl szkoleń wewnętrznych związanych z zasadami bez-pieczeństwa i higieny pracy, stanowiskowe, systemowe i produktowe. I dopiero po przejściu tych etapów i odpowiednim treningu, taka osoba może rozpocząć pracę wśród gości hotelowych. Ponadto, już w trakcie zatrudnienia stale przeprowadzamy szkolenia podnoszące zakres wiedzy pracowników i poprawiające jakość serwisu.
Czy w Mikołajkach i okolicach łatwo jest „zdobyć” wykwalifikowaną obsługę? Jeśli nie, to jak radzicie sobie z tą kwestią?
Rynek pracy w Mikołajkach jest bardzo ubogi z punktu widzenia potrzeb pięciogwiazdkowego obiektu. W regionie działa wiele obiektów hotelowych, które wręcz walczą między sobą o wykwalifikowaną kadrę, której wciąż brakuje. Ludzie posiadający umiejętności, których poszukujemy u pracowników, wolą wyjechać do pracy do dużych miast, pomimo faktu, że dostaną tam mniejsze pieniądze niż w hotelach znajdujących się w regionie, z którego się wywodzą. Dlatego Hotel Mikołajki w swojej polityce zatrudnienia otworzył się na ludzi bez doświadczenia – sami szkolimy od podstaw pracowników, przygotowując ich do pracy na poszczególnych stanowiskach. Oczywiście jesteśmy zawsze otwarci na doświadczonych pracowników, ale też widzę, że nasz system pozwala na stworzenie większego przywiązania pracownika do hotelu, zbudowanie jego lojalności wobec pracodawcy, który zainwestował w jego wiedzę.