Do jakich gości skierowana jest oferta Hotelu Mikołajki?
Hotel Mikołajki nie zamyka się na żaden segment gości, aczkolwiek ze względu na swoją specyfikę jako jeden z nielicznych może pogodzić wymagania gości indywidualnych z potrzebami gości konferencyjnych. Lokalizacja Hotelu Mikołajki, który składa się z dwóch części połączonych ze sobą tunelem: na wyspie część noclegowa, oraz na półwyspie część konferencyjno-bankietowa, pozwala na zaspokojenie potrzeb każdego. Gościa indywidualnego, który pragnie spokoju, ciszy i relaksu, jak również gości konferencyjnych, potrzebujących przestrzeni na organizację eventu, ale i chcących się dobrze bawić, podczas gdy cały hałas zlokalizowany jest na półwyspie i do części sypialnianej hotelu nie dochodzą żadne odgłosy. Ponadto, region mazurski bardzo mocno odczuwa skutki sezonowości, dlatego też nie możemy jednoznacznie nastawić się na jeden segment gości. Hotel Mikołajki ze względu na swoje możliwości tj. duży parking, centrum konferencyjne na 300 osób, dwie restauracje, klub z kręgielnią, doskonałe tereny w okolicy pod kątem zabaw integracyjnych sprawia, że hotel jest doskonałym miejscem dla pobytów grupowych dla firm. Natomiast długie weekendy, święta i sezon letni to to zdecydowanie czas gości indywidualnych. Ale jak wspomniałem na początku, nawet jeśli te dwie grupy gości spotkają się ze sobą w Hotelu Mikołajki, to każda z nich otrzyma pobyt na takim poziomie, na jakim oczekuje z pełnym komfortem indywidualnych potrzeb.
Aby tak się stało, hotel musi być dobrze zarządzany. Jakimi zasadami Pan się kieruje w tej kwestii?
To co stanowi o klasie hotelu to w dużej mierze personel, który pracuje z gośćmi i dla gości. Dlatego podstawą dobrego zarządzania hotelem są przede wszystkim ludzie – pasjonaci hotelarstwa, wkomponowani w odpowiednią strukturę organizacyjną hotelu, identyfikujący się z danym miejscem, świadomi roli, jaką odgrywają w budowie marki hotelu. Dlatego, to co z mojej perspektywy ważne, to współpraca załogi a nie rywalizacja. A żeby osiągnąć harmonię działania trzeba jasno, racjonalnie i skutecznie określić podział zadań i obowiązków oraz powiązań pomiędzy poszczególnymi strukturami. Przydzielić i uzmysłowić ludziom ich zakres odpowiedzialności na poszczególnych stanowiskach. Hotel musi być miejscem pracy, do którego przychodzi się z pozytywnym nastawieniem i z uśmiechem na twarzy, bo to praca z klientem, z gościem, który od obsługi hotelowej oczekuje profesjonalizmu, ale i przyjaznego nastawienia. Stworzenie dobrej atmosfery w pracy powoduje też większe zadowolenie pracowników, wzrost wydajności, lepsze nastawienie, jak również mniejszą rotację wśród personelu, bo szybciej przywiązują się do danego miejsca. Odpowiednie motywowanie pracowników i zarządzanie personelem poprawia jakość świadczonych usług, a w ślad za tym rośnie zadowolenie gości, którzy nie tylko wrócą w to samo miejsce, ale i polecą je innym.
Jakie według Pana błędy najczęściej popełniają niezależni hotelarze przy zarządzaniu obiektem?
Niezależni hotelarze, a zatem niepodlegający pod żadną większą sieć hotelową, to nadal znacząca grupa samorodnych menadżerów, których atutem jest staż pracy w tym zawodzie, a nie konkretne przygotowanie do zawodu hotelarza. Oczywiście doświadczenie w tym wypadku należy traktować jako ważną przewagę konkurencyjną. Jednak najczęstsze błędy popełniane przez niezależnych hotelarzy, szczególnie tych, którzy nie wywodzą się z branży hotelarskiej, to próby zarządzania biznesem hotelowym samodzielnie lub też poprzez członków rodziny, obsadzonych na wszelkich możliwych stanowiskach. Niestety, wciąż pokutuje opinia, że zarządzanie hotelem to żadna sztuka i każdy może prowadzić ten biznes, a poza tym komu można zaufać, jeśli nie najbliższym. W nielicznych przypadkach taki układ się sprawdza, kiedy widać zaangażowanie i chęć nauki fachu hotelarza. Jeżeli „rodzina” słuch doradców branżowych, to wtedy ma to szanse powodzenia. Jednakże w większości przypadków, po roku czy dwóch, okazuje się, że obiekt funkcjonuje ostatkiem sił, rodzina jest już zmęczona codzienną walką z kadrą, gośćmi, dostawcami, niejednokrotnie dochodzi do niesnasek w samej rodzinie, a to już prosta droga do totalnej klapy. Gdy pojawiają się problemy z płynnością finansową, wtedy jest z reguły szukanie doświadczonego menadżera, który poprowadzi, wyprowadzi hotel na prostą, a przy okazji podzieli się swoją wiedzą. Niestety, rzadko kiedy tzw. toksyczni właściciele dają możliwość jakiegokolwiek ruchu menadżerowi z krwi i kości, i nadal pierwsze skrzypce gra właściciel hotelu, a menadżer, dyrektor pozostaje jedynie figurantem, funkcją na papierze. Dodatkowo, załoga dotychczas przyzwyczajona do tego, że każdą decyzję podejmuje wyłącznie właściciel, pomija, a wręcz ignoruje nowego menadżera. Efekt tego jest taki, że po trzech miesiącach menadżer, czy dyrektor okazuje się kompletnie niepotrzebny, bo to właściciel nadal zarządza, bojąc się przekazać odpowiedzialność, a co za tym idzie nie ma sensu płacić za funkcję, która nie istnieje. I niestety koło się zamyka, bo właściciel dalej szuka menadżera idealnego. Chyba, że pojawi się tak zwany „potakiwacz”, który będzie wiernym wykonawcą decyzji właściciela, a nie profesjonalistą w swoim fachu. Oczywiście muszę też oddać sprawiedliwość, że znam również właścicieli nie będących hotelarzami i wiedzą, że sami sobie z zarządzaniem hotelem nie poradzą lub po prostu nie chcą się tym zajmować, dlatego decydują się na zatrudnienie doświadczonych menadżerów, którzy pokierują obiektem zgodnie z wszelkimi zasadami budowy hotelowego biznesu.
Wspomniał Pan, że to personel w dużej mierze stanowi o klasie hotelu. Jaki jest Pana klucz doboru pracowników?
Ciężko mówić o kluczu w doborze pracowników. Raczej staram się aby zatrudniane osoby spełniały nie tylko wymogi kompetencyjne, ale i dopasowane pod względem charakterologicznym, osobowościowym. Tak aby minimalizować ryzyko powstawania konfliktów pomiędzy pracownikami, co mogłoby się odbić na jakości obsługi gości. Dlatego tak dużą wagę przywiązujemy do…
Cała rozmowa została opublikowana w:
ŚWIAT HOTELI
ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA
– link do aktualnego numeru: PAŹDZIERNIK 2016
Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy.
Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również organizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz organizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Spa & Wellness Business Forum. Członkini Rady Społeczno-Biznesowej Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Wyróżniona Odznaką Honorową za zasługi dla polskiej turystyki od Ministra Sportu i Turystyki.
Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
- Karolina Stępniak
