Hotel jako bezpieczna przystań… w czasie wojny

Udostępnij artykuł

[SPECJALNIE DLA NAS] Rankiem 7 października 2023 roku zostaliśmy brutalnie wyrwani z codziennej rutyny przez dźwięk syren. Jako dyrektor generalna hotelu w Tel Avivie, tak jak każdy mieszkaniec tego miasta, miałam zaledwie 90 sekund, aby znaleźć schronienie przed nadchodzącym zagrożeniem. To przebudzenie stało się początkiem próby, która na zawsze zmieniła mój sposób postrzegania branży hotelarskiej, naszej odporności i zdolności do radzenia sobie w kryzysie – pisze w artykule do Świata Hoteli Magdalena Eliasz, General Manager Sheraton Grand Tel Aviv.

W branży, która nie zna przerw, nawet największe kryzysy stają się okazją do wykazania się niezachwianym zaangażowaniem. Nasze działania w tych trudnych chwilach podkreślają, jak bardzo
pracownicy hoteli zasługują na uznanie za oferowanie poczucia normalności i bezpieczeństwa naszym gościom.

Tego dnia po upewnieniu się, ze wszyscy są bezpieczni odbyliśmy zebranie z zespołem menadżerskim oraz uzgodniliśmy naszą krótkoterminową strategie. Szkolenia, które w przeszłości były niezbędną rutyną i teorią, przygotowały nas do szybkiej reorganizacji działalności hotelu. Zrozumiałam prawdziwą wartość
ćwiczeń z ewakuacji i omawiania z zespołem procedur kryzysowych.

Podczas sobotniego wieczoru, kiedy zazwyczaj cieszyliśmy się spokojem, nasz hotel tętnił życiem w sposób, jakiego nigdy wcześniej nie doświadczyłam. W obliczu zamkniętych restauracji i nieobecności wielu pracowników, z pomocą garstki oddanych osób z różnych działów, udało nam się otworzyć naszą restaurację śniadaniową. Razem serwowaliśmy pizzę i sałatki przyrządzone na szybko przez trzech
kucharzy dla ponad 200 gości, którzy podzielali nasze przerażenie sytuacją. Podczas kolacji, wielokrotnie ewakuowaliśmy się wspólnie z gośćmi do schronów.

Następnego dnia, gdy goście zaczęli desperacko szukać możliwości wyjazdu z Tel Avivu,
zrozumiałam, że nasza praca nie kończy się na zapewnieniu schronienia. Obowiązków dla mojego
zespołu było więcej niż zwykle. Próbowaliśmy asystować każdemu, jak tylko mogliśmy. Pracownicy, pomimo strachu o własną rodzinę i przerażeni docierającymi do nas wiadomościami, zajmowali się cierpliwie gośćmi. Okazało się, że w Izraelu zamieszkałam z fałszywym przekonaniem, że każdy ma dostęp do schronu. Rzeczywistość okazała się brutalna dla tych, którzy nie mieli tego luksusu. Wiele osób z mojego zespołu było zmuszonych do ewakuacji do lokalnej synagogi lub innego pobliskiego budynku.
Szybko więc podjęliśmy decyzję o zapewnieniu zakwaterowania dla pracowników i ich rodzin w naszym hotelu, przekształcając go w bezpieczną przystań w czasie konfliktu.

Wyzwania każdego dnia

W pierwszych tygodniach wojny, każdy dzień przynosił nowe wyzwania. Zarządzanie kryzysem, na które nie byłam w pełni przygotowana, stało się moją codziennością. Determinacja i troska o zespół oraz gości pozwoliły mi zachować spokój i motywację do działania. Praca w tak ekstremalnych warunkach zbliżyła nas, jak nigdy dotąd, przekształcając kolegów w rodzinę i gości w przyjaciół.

W dziale rezerwacji otrzymywaliśmy telefony od przestraszonych mieszkańców południa i północy Izraela, z prośbą o pomoc i zakwaterowanie. Nie odmówiliśmy nikomu. Hotel bardzo szybko zapełnił się mieszkańcami Izraela, a każdy pokój zwolniony przez zagranicznego gościa został zajmowany przez pracownika lub osoby, które straciły dom podczas ataków.

Każdego poranka odbywałam spotkanie z menadżerami działów, omawiając dokładnie plan dnia, adaptacje usług i dodatkowe szkolenia z bezpieczeństwa oraz zadania dla zespołu. W trakcie kryzysu to właśnie regularna, jasna komunikacja pomaga zapewnić, że wszyscy członkowie zespołu mają dostęp do
tych samych, zweryfikowanych informacji, co pomaga uniknąć nieporozumień i paniki. Kilka godzin dziennie spędzam więc na obchodach hotelu, rozmawiając z zespołem i gośćmi, starając się zrozumieć ich potrzeby i po raz kolejny zaadaptować nasze usługi i sposób działania. Kryzys często wymaga szybkich zmian w strategiach i planach działania. Efektywna komunikacja zapewnia, że wszyscy w zespole są na bieżąco z aktualnymi wytycznymi i mogą się szybko dostosować do nowych wymagań.

Wspomnienia na całe życie

Te pierwsze tygodnie wojny zostaną w mojej pamięci na zawsze. Izrael to bardzo mały kraj, w moim zespole 300 pracowników z 24 krajów, nie ma osoby która nie zostałaby dotknięta przez ta wojnę. Każdy zna kogoś kto stracił życie, przyjaciół lub rodzinę 7 października. Pomimo tego, zespól wstawiał się do pracy i pomagał, jak tylko mógł.

Najbardziej emocjonalnym momentem dla całego naszego zespołu była pierwsza kolacja szabatowa po wybuchu wojny. Spędziliśmy ją wspólnie w schronie – moi goście, zespół i ja. Szef przygotował ucztę dla nas wszystkich, a pracownicy zadbali o odświętne przystrojenie schronu. Kolacje jedliśmy w ciszy, każdy pogrążony w swoich myślach i martwiący się o najbliższych. Było dużo emocji, najważniejsze jednak, że byliśmy razem…Cały wywiad publikujemy w Świat Hoteli marzec-kwiecień 2024. Kliknij, aby zapoznać się z pełną treści.

świat Hoteli marzec-kwiecień 2024

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.

Autor: Horecanet
Opublikowano: 11.06.2024
Aktualizacja: 11.06.2024