Hotelarze powinni postawić sobie cele i zacząć działać

Jakie błędy popełniają niezależni hotelarze przy zarządzaniu obiektem? Co według Ciebie wpływa na sukces hotelu?
Hotel to biznes, ale hotelarstwo jest specyficzne. To nie tylko miejsce, w którym świadczymy usługę noclegową, żywieniową, czy wellness’ową. Istotą hotelarstwa jest gościnność. W hotelu nie mamy do czynienia z klientem, tylko gościem. Część właścicieli o tym zapomina, nastawiając się tylko za zysk. Biorą się za ten biznes z pobudek ambicjonalnych, bo to jest modne mieć swój hotel, albo żeby żona lub córka miała zajęcie. Nie „czują” hotelarstwa, nie mają pasji do tej pracy. Nawet jeśli zatrudnią specjalistę do zarządzania, to nie potrafią ułożyć sobie z nim relacji. Są przykłady niezależnych polskich hoteli z „wyższej półki”, gdzie dyrektorzy wymieniają się co kilka miesięcy. Nadal wielu właścicieli działa w przeświadczeniu, że znają się na tym biznesie, bo podróżują i nocują w hotelach na całym świecie. Przekłada się to na autorytarny styl zarządzania zarówno obiektem, jak i ludźmi. Nie dopuszczają pracowników do głosu, uważając ich za niekompetentnych, ale z drugiej z strony nie widzą potrzeby inwestowania w ich rozwój zawodowy. Nie budują więzi pracownika z firmą, który mógłby odczuwać dumę ze swojej pracy. Nie tworzą zwartego, zmotywowanego zespołu, który będzie realizował wspólny cel firmy. Tutaj dotykamy innego problemu, jakim jest brak wyznaczonego celu. A celem powinna być przede wszystkich satysfakcja gości i budowanie ich lojalności, co przekłada się na tworzenie silnej marki i ostatecznie zysk finansowy.

>>> Zapoznaj się z najnowszym wydaniem „Świata Hoteli” w wersji elektronicznej

Co według Ciebie wpływa na sukces hotelu?
Kategoryzacja obiektu nie gwarantuje jakości i sukcesu. Według mnie istniejący podział kategorii hoteli jest przeżytkiem i powinien ulec zmianie. Jest sporo obiektów nieskategoryzowanych, które radzą sobie bardzo dobrze. Liczy się to, jak obiekt jest zarządzany, a nie to, czy pokój ma odpowiedni metraż, bądź wagę w łazience. Często dyrekcja obiektu nie analizuje statystyk cen i obłożenia, nie planuje rocznego budżetu, nie zna nawet kosztu utrzymania jednego pokoju, nie zarządza aktywnie ceną, nie stosuje narzędzi do zwiększania sprzedaży bezpośredniej, oddając tym samym dużą część zysku pośrednikom.

Szanowny Hotelarzu, rozwijaj umiejętności pracowników, którzy pracują na sukces Twojej firmy. Angażuj pracowników liniowych w aktywną sprzedaż usług, bo to oni są Twoimi frontowymi sprzedawcami i wizytówką. Buduj stały, zmotywowany i zaangażowany zespół, ale jednocześnie kontroluj jego pracę. Dbaj o jakość, nie tylko w zakresie obsługi gości, ale także jakość wyposażenia i infrastruktury. Zarządzaj reputacją obiektu i rozmawiaj ze swoimi gośćmi, budując z nimi relację.

Rozmawiała Karolina Stępniak

Karol Weber wiedzę i doświadczenie zdobywał na różnych stanowiskach, w międzynarodowych sieciach. Aktualnie prowadzi firmę Inspektor Hotelowy, a także blog „Enjoy your stay – O hotelach i podróżach. Z pasją.”

>>> Przeczytaj również: Jak już w styczniu znaleźć się wśród liderów?