Prześciganie się licznych konkurentów we wprowadzeniu nowych rozwiązań sprawiło, że oczekiwania gości są dzisiaj wyższe niż kiedykolwiek. A dla właściciela podążanie za nimi ma podwójne znaczenie – usatysfakcjonowany gość, nie tylko do hotelu wróci, ale także chętnie poleci go innym.
Ustalenie potrzeb gości nie jest jednak łatwe. Dla nich od dawna liczy się już nie tylko stosunek ceny do standardu wynajmowanego pokoju. Usługi hotelarskie, w odpowiedzi na ewolucję branży, wychodzą naprzeciw różnorodnym potrzebom: rekreacyjnym, kulinarnym, turystycznym, zdrowotnym, sportowym. Oczekiwania gości mogą więc dotyczyć wielu z pozoru nieoczywistych aspektów takich jak np. wyposażenie sal konferencyjnych, możliwość zamówienia dań dostosowanych do specyficznej diety, jakość wyposażenia siłowni, standard zabiegów spa czy zakres oferowanych usług transportowych. Wielofunkcyjność usług hotelarskich sprawia, że potencjalne oczekiwania gości mogą się wzajemnie wykluczać. Stąd, tym ważniejsze wydaje się ustalenie obszarów, które decydują o wyborze danego hotelu.
Poziom indywidualizacji usług bezpośrednio wpływa na stopień zadowolenia gości, który – w świetle współczesnych badań z zakresu marketingu – stanowi jeden z ważniejszych zasobów każdej firmy usługowej. Ponadto żyjemy on–line – powszechność dzielenia się opiniami o hotelach na portalach społecznościowych i stronach z wyszukiwarkami wymusza na usługodawcach ciągłe staranie się o zadowolenie gości. Ze względu na korelację między zadowoleniem a lojalnością gości, działania skoncentrowane na poznawaniu i zaspokajaniu potrzeb mają dla menadżerów branży hotelarskiej szczególne znaczenie. Stawka jest wysoka – gość wysoce usatysfakcjonowany pozostaje wierny wybranej firmie nawet w obliczu zmian cenowych czy zachęt do spróbowania ofert konkurencyjnych. Biorąc pod uwagę zyski płynące z pozytywnej oceny działalności firmy, nie dziwi rosnące zainteresowanie…
Autorami tekstu są
Marta Janiszewska-Desperak, Senior Project Manager
Magda Kowalska, Research Assistant, INSE Research
Cały artykuł publikujemy w:
ŚWIAT HOTELI
ZAWSZE BEZPŁATNY DOSTĘP DO PEŁNEGO WYDANIA
– link do aktualnego numeru: MARZEC 2016