Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu?

Udostępnij artykuł
Ze względu na swój zawód, a także zainteresowania wiele podróżuję i jestem częstym gościem hoteli. Różnych. Tych tańszych, przydrożnych, jak i tych pięciogwiazdkowych w różnych częściach świata. Na pewno wiele różni te miejsca. Ale bez względu na standard wciąż bardzo rzadko spotykam się z tym, że pracownicy starają się sprzedać mi dodatkowe usługi lub produkty. Gdy rozmawiam z właścicielami lub dyrektorami, którym proponuję przeszkolenie pracowników w zakresie kompetencji sprzedażowych, najczęściej słyszę: „My tego nie potrzebujemy” lub „U nas sprzedażą zajmuje się dział marketingu”…

Te dwie odpowiedzi mogą wskazywać na to, że menadżerowie nie dostrzegają tego, jak duże korzyści może przynieść sprzedaż komplementarna i zwiększona. Czyli, używając języka handlowego, nie widzą możliwości wykorzystania cross-sellingu i up-sellingu.

Kiedy zaczyna i kończy się sprzedaż?
Wielu menedżerów poprzez sprzedaż najczęściej rozumie sprzedaż usług hotelarskich na zewnątrz. Najczęściej zajmują się tym w hotelach działy marketingu albo specjalnie zatrudniani do tych zadań sprzedawcy. Żeby lepiej wykorzystać potencjał rynkowy, hotel powinien prowadzić sprzedaż pasywną, czyli dbać o pozycjonowanie w wyszukiwarkach oraz obecność na portalach internetowych, ale nie tylko. Powinien także wychodzić na rynek i aktywnie poszukiwać potencjalnych gości. W tym obszarze wiele hoteli radzi sobie coraz lepiej.

Powstaje jednak pytanie: A co z gościem, który przyjedzie do hotelu? Czy fakt, że wykupił pobyt weekendowy z wyżywieniem w formule HB dla dwóch osób można uważać za zakończenie procesu sprzedażowego? Jak wiemy, zawsze część gości korzysta z restauracji, barów, sklepów hotelowych, spa itd. Część z tych usług oferowanych jest w ramach pakietów pobytowych, a część jest odpłatnych. Jeżeli wspomniany gość skorzysta z opłaconych usług (zabieg spa, czy pobyt w saunie i na basenie) nie ma to istotnego wpływu na wynik finansowy. Jednak to, czy i w jakim zakresie skorzysta z dodatkowych usług (zabieg w spa, drinki w barze, trzydaniowy obiad z karty z butelką dobrego wina), ma wymierny wpływ na dodatkowe zyski.

W zdecydowanej większości przypadków sprzedaż usług i produktów dodatkowych w hotelu jest sprzedażą pasywną. Gość znajduje w pokoju karty zabiegów w spa, menu restauracji i baru, a czasami ofertę produktów, które sprzedaje hotel (własne przetwory, wino, piwo, czekolada itp.). Pojawiając się w spa gość pyta o dostępność zabiegów, czas ich trwania i cenę. Idąc do restauracji lub baru siada do stołu, przegląda menu i składa zamówienie u kelnera lub barmana.

Sprzedaż aktywna
Każdy zarządzający hotelem chce mieć jak najlepsze wyniki finansowe. Wszyscy wiemy, że istnieją różne sposoby, aby to osiągnąć. Jednakże najlepszym z nich jest zwiększenie sprzedaży, najlepiej produktów i usług wysokomarżowych. Powstaje jednak pytanie: w jaki sposób to osiągnąć, jeżeli nie stosuje się sprzedaży aktywnej? Jak pokazuje doświadczenie w większości hoteli takiej sprzedaży nie ma. Oczywiście zdarzają się miejsca, w których kelner zapyta, „czy podać kartę win” czy „czego się państwo najpierw napiją?”, albo „czy podać państwu deser?”. Takie podejście można spotkać, ale nazwałbym je raczej składaniem propozycji niż sprzedażą aktywną. Trudno zresztą oczekiwać od osób, które ukończyły fizjoterapię, gastronomię lub nie posiadają żadnego kierunkowego wykształcenia, żeby wiedziały, jak sprzedawać aktywnie…

Autorem jest Arkadiusz Bednarski
trener i praktyk sprzedaży

Cały artykuł publikujemy w:
ŚWIAT HOTELI
WRZESIEŃ-PAŹDZIERNIK 2018

> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <

© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.

Opublikowano: 31.10.2018
Aktualizacja: 30.10.2018