Karol Weber: Współczesny gość szuka emocji

Zanim jednak hotel zdecyduje się na wprowadzenie różnego rodzaju atrakcji, powinien „poznać” swojego gościa. No właśnie, w jaki sposób opisałbyś sylwetkę współczesnego gościa hotelowego? Czy jego wymagania rosną, zmieniają się? Jak należy postępować, ale sprostać jego oczekiwaniom.
Liczy się dostęp do bezpłatnego i bezprzewodowego internetu w całym obiekcie, na kilku urządzeniach jednocześnie. Na pewno główny kryterium wyboru obiektu dla większości pozostaje cena. Goście chcą mieć poczucie, że usługa warta była swojej ceny. Dokonają tej kalkulacji nie tylko na podstawie wyposażenia pokoju, czy architektury budynku, ale głównie na podstawie emocji i wrażeń odniesionych w kontakcie z personelem. Dlatego moim zdaniem nie da się i nie powinno się całkowicie próbować wyeliminować czynnika ludzkiego z obsługi, zastępując go nowoczesnymi technologiami. Są one ważne i bardzo pomocne w usprawnieniu obsługi, sam jestem ich dużym fanem, ale to ludzie tworzą atmosferę miejsca.

>>> Zapoznaj się z najnowszym wydaniem „Świata Hoteli” w wersji elektronicznej

Dużo się mówi o nowym pokoleniu podróżnych, tzw. millennialsach, dla których tworzy się nowe koncepty usług, i których utożsamia się nowoczesnymi technologiami. Nie powinno się jednak zapominać o potencjale jaki nadal tkwi w starszym pokoleniu, które może i wolniej, ale również chętnie sięga po urządzenia mobilne i korzysta z internetu. Warto o tym pamiętać projektując swoje usługi i wyposażenie. Wspomnę jeszcze tylko o potrzebie otwierania się na gości niepełnosprawnych, którzy coraz chętniej wychodzą do ludzi „normalnych” i tak też chcą być traktowani (pisałem o tym w czerwcowym wydaniu magazynu Świat Hoteli).
Wiele hoteli definiuje swoich odbiorców jako „dla każdego”. A właśnie potrzeba obiektów wyrazistych, dedykowanych konkretnym grupom gości.

Należy stale uatrakcyjniać ofertę, śledzić poczynania konkurencji, personalizować obsługę. Goście chcą czuć się rozpoznawalni i docenieni za lojalność. Do tego nie są jednak potrzebne programy lojalnościowe, które młode pokolenie uważa za mało istotne decydując o zakupie usługi. Należy dbać o ich opinie i proaktywnie o nią zabiegać jeszcze w trakcie pobytu. Goście chcą mieć poczucie, że ich zdanie ma znaczenie. Należy dziękować za każdy krytyczny głos.

Jak wspomniałem wcześniej. Współczesny gość nie dba o to, czy obiekt jest oficjalnie zakwalifikowany jako hotel i nie ma też znaczenia czy ma trzy, czy cztery gwiazdki. Liczy się rozpoznawalna marka własna oraz ciekawa oferta w przystępnej cenie, która jest dobrze oceniana przez innych.

Rozmawiała Karolina Stępniak