Automatyzacja obsługi w sieciach restauracyjnych staje się coraz bardziej powszechna. Jednak o sukcesie takiego przedsięwzięcia nie decyduje samo umożliwienie klientom składania zamówień w urządzeniu cyfrowym, lecz spójna i zintegrowana obsługa. Połączenie kiosku samoobsługowego z aplikacją mobilną, wersją webową i programem lojalnościowym sprawia, że relacja na linii klient–restaurator przenosi się na wyższy poziom technologiczny. Jak zatem zintegrowane kanały samoobsługowe wpływają na efektywność działania i satysfakcję gości?
Restauracje szybkiej obsługi coraz chętniej sięgają po innowacje, a nowe technologie zmieniają nie tylko sposób składania zamówień, lecz także całe doświadczenie gościa – od wejścia do lokalu, po finalizację zakupu. Jak pokazuje Badanie Percepcji Konsumentów w QSR firmy Intouch Insight, aż 50% klientów w wieku 25–34 lat preferuje zamawianie cyfrowe, biorąc pod uwagę wszystkie możliwe punkty styku[1]. Synergia kanałów cyfrowych oznacza, że różne formaty sprzedaży – kioski, aplikacje mobilne, strony internetowe czy platformy dostaw, współpracują ze sobą, tworząc spójne i komplementarne doświadczenie zakupowe.
– Celem synergii jest to, by klient postrzegał wszystkie kanały nie jako oddzielne narzędzia, ale jako elementy jednego, spójnego ekosystemu, w którym oferta, personalizacja i obsługa są zsynchronizowane. To model biznesowy szczególnie popularny w nowoczesnych sieciach QSR, który świetnie sprawdza się w gastronomii. Jednak zbudowanie takiej synergii wymaga pracy, integracji technologii i świadomości potencjału poszczególnych narzędzi IT – mówi Łukasz Kolczyński z Ordering Stack, platformy oferującej automatyzację i samoobsługę dla sieci restauracji.
Cyfrowe kanały w procesie samoobsługi
Punktem wyjścia w budowaniu omnichannelowej restauracji są kioski samoobsługowe. Te interaktywne urządzenia nie tylko zwiększają przepustowość lokalu w godzinach szczytu, ale – dzięki technikom up-sellingu, up-sizingu i cross-sellingu – podnoszą średnią wartość rachunku w porównaniu do zamówień u kasjera. Klient może spokojnie zapoznać się z ofertą gastronomiczną wyświetlaną na kartach menu w kiosku, bez presji i pośpiechu. Synchronizacja kiosków z aplikacją mobilną otwiera kolejne możliwości: powiadomienia push o promocjach, kupony rabatowe czy integracja z programem lojalnościowym. Na bazie historii zakupów oferta może być personalizowana, co zwiększa skuteczność sprzedaży. Kolejnym elementem jest aplikacja webowa (tzw. web ordering), która umożliwia złożenie zamówienia przez stronę www – zarówno na smartfonie, jak i komputerze. Proces ułatwia skanowanie kodu QR lub wykorzystanie NFC, a integracja z geolokalizacją pozwala wybrać punkt odbioru. Zaawansowane systemy potrafią automatycznie przypisać zamówienie do restauracji, która najszybciej je dostarczy, biorąc pod uwagę dostępność kierowców. Dodatkowo, zamówienia mogą być składane także poprzez zintegrowane food agregatory (np. Glovo, Wolt), bez utraty spójności oferty.
Mechanizmy synergii w sieciach QSR
Kluczowym aspektem w budowaniu synergii kanałów sprzedaży i nowoczesnej obsługi klienta jest narzędzie, które pozwoli na zbudowanie jednego, centralnego miejsca do zarządzania zarówno danymi dotyczącymi menu (w tym cenami), jak i połączy w jeden ekosystem wszystkie formaty sprzedaży. Takim rozwiązaniem jest platforma Ordering Stack, która dzięki integracji z systemem POS, ułatwia reagowanie na dynamiczne zmiany w warstwie cyfrowej (jak kioski, agregatory, zmiany cen), zachowując najważniejsze funkcje systemu kasowego, a nawet wykorzystując jego potencjał. Dzięki temu sieci restauracji mogą zachować spójność dotyczącą cen czy promocji nie tylko w każdym cyfrowym kanale, ale we wszystkich swoich lokalizacjach. Dzięki wielokanałowej obsłudze tworzone są wspólne algorytmy rekomendacji, personalizacja w czasie rzeczywistym, a nawet tzw, cross-channel journey – możliwe jest rozpoczęcie zamówienia w aplikacji, a dokonanie finalizacji zakupu w kiosku lub odwrotnie.
Korzyści dla właścicieli restauracji
Dzięki coraz lepszym i dokładniejszym danym na temat sprzedaży z kanałów cyfrowych, sieci restauracyjne zyskują pełniejszy obraz zachowań i preferencji swoich klientów. Od momentu złożenia zamówienia w cyfrowym kanale, cały proces jest zautomatyzowany, również na zapleczu – w kuchni, do której poprzez moduł KDS trafia informacja o nowym zamówieniu. Każdy jego etap jest przejrzysty i pod kontrolą. Automatyzacja przyczynia się do zwiększenia średniej wartości koszyka dzięki spójnym rekomendacjom.
– Wartością nadrzędną dla sieci restauracji jest również wzrost retencji, czyli klient wraca częściej do ulubionego lokalu, ponieważ każdy jego kontakt z marką jest spójny i wygodny. Chodzi więc o to, by nie tylko pozyskiwać nowych klientów, ale utrzymać ich uwagę i budować zaangażowanie, poszerzać grono stałych użytkowników marki – mówi Łukasz Kolczyński.
Harmonijna obsługa klienta, zapewniająca ciągłość doświadczeń we wszystkich punktach styku, to trend, który będzie zyskiwał na znaczeniu wśród graczy branży restauracji szybkiej obsługi.
Tekst powstał we współpracy z Ordering Stack. Więcej informacji na orderingstack.com.
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione
[1] https://www.intouchinsight.com/blog/embracing-digital-customer-experiences-in-quick-serve-restaurants