Licencjonowana ochrona

Udostępnij artykuł

Zdaniem firm ochroniarskich, ochrona to bardzo wrażliwy i ważny element sprawnego funkcjonowania hotelu. Decydując się na outsourcing tej usługi, hotel musi wybrać profesjonalny podmiot, aby wykluczyć ryzyko świadczenia usługi na niezadowalającym poziomie. Niska cena w przypadku ochrony obiektu noclegowego nie jest atutem przetargowym.
Ochrona na stałe czy w wyjątkowych sytuacjach?
Best Western Hotel Mazurkas w Ożarowie Mazowieckim korzysta z outsourcingu usług ochroniarskich od początku swojego istnienia, czyli od 2001 roku. Firma świadczy na rzecz hotelu usługi ochrony mienia, dba o bezpieczeństwo i rzeczy gości, obsługuje monitoring hotelowy, kontroluje przepływ pracowników, realizuje kontrolę dostępu poprzez dystrybucję kluczy do biur i magazynów oraz patroluje parking i teren wokół hotelu. Również City Hotel w Bydgoszczy korzysta z usług firmy ochroniarskiej niemal od otwarcia, tj. od ponad 10 lat. Firma zajmuje się przede wszystkim zapewnieniem bezpieczeństwa gości oraz pracowników recepcji. Ponadto obsługuje monitoring.
Natomiast hotel Gołębiewski z Wisły ma własnych pracowników ochrony. W wyjątkowych sytuacjach, jak np. koncerty czy specjalne zamówienia konferencji, obiekt korzysta dodatkowo z usług firm zewnętrznych. – Zaletą takiego rozwiązania jest minimalizacja kosztów, a tym samym realizacja dodatkowych potrzeb. Od lat korzystamy z usług jednej zewnętrznej firmy ochroniarskiej. Jest to firma sprawdzona, polecana również przez inne instytucje i firmy. Usługi te obejmują głównie ochronę sal konferencyjnych, korytarzy oraz sal bankietowych. Nasz hotel zatrudnia pracowników, którzy podczas pracy są odpowiedzialni za ochronę całego obiektu, a nie tylko poszczególnych jego części. W przypadku dodatkowych atrakcji lub życzeń gości co do specjalnego zabezpieczenia danych miejsc, liczba naszych pracowników jest niewystarczająca. Stąd też sporadyczne korzystanie z usług zewnętrznych – mówi Agnieszka Kobiela z biura marketingu hotelu Gołębiewski.
Hotel Best Western Hotel Żubrówka w Białowieży zawsze korzysta z usług tej samej firmy ochroniarskiej. Do obowiązków jej pracowników należy przede wszystkim ochrona obiektu oraz terenu wokół poprzez obchody wewnątrz i na zewnątrz hotelu oraz obsługę monitoringu, interwencje w przypadku kłopotliwych gości oraz kontrolę pracowników.
Tradycyjnie outsourcing tańszy
– Firma ochroniarska ukierunkowana jest tylko i wyłącznie na świadczenie tego typu usług, a co za tym idzie, posiada w tym zakresie dużo większe doświadczenie oraz możliwości. Uznaliśmy, że takie rozwiązanie będzie dla nas korzystne. Jego zaletą jest zmniejszenie kosztów funkcjonowania ochrony w naszym hotelu. Odpadła konieczność zapewnienia pracownikom ochrony m.in. dodatkowych szkoleń czy stroju. Kwestie te leżą w obowiązkach firmy zewnętrznej. Dodatkowo warunki ubezpieczenia hotelu są korzystniejsze, jeżeli ochronę zapewnia firma posiadająca licencję. Nie wspomnę tu już o bezpieczeństwie gości i pracowników, to jest kwestią oczywistą – mówi Adriana Klimczak, kierownik marketingu City Hotelu.
O zaletach tego rozwiązania jest przekonany również Mikołaj Bralczyk, dyrektor ds. operacyjnych Best Western Hotel Mazurkas. – Tradycyjnie dla outsourcingu takie rozwiązanie jest znacznie tańsze. Gdyby był to nasz departament musielibyśmy zatrudnić specjalistę w zakresie ochrony, natomiast firmy ochroniarskie zazwyczaj mają taką osobę na kilka obiektów. Nie musimy martwić się o odpowiednie kadry, określamy tylko nasze wymagania. Firma zapewnia także wsparcie w sytuacjach kryzysowych, zawsze możliwe jest wezwanie posiłków w postaci patrolu. Wśród ochroniarzy firmy zewnętrznej słabsze jest także poczucie identyfikacji z załogą hotelu, co z kolei pomaga w kontroli jej ewentualnych nielegalnych poczynań. Firmy mają także swój system kontroli pracowników, niezapowiedziane wizyty kierownika obiektu lub patrolu interwencyjnego, zdejmuje nam to z głowy zmartwienie o jakość pracy ochrony po opuszczeniu obiektu przez management – mówi Mikołaj Bralczyk.
– Długoletnia praktyka i obserwacja rynku wskazuje, że systematycznie odchodzi się od ochrony wykonywanej przez własnych pracowników. Wydzielenie usługi to dla przedsiębiorcy możliwość skupienia się na rozwijaniu swojej podstawowej działalności. Hotel zlecając organizację ochrony obiektu podmiotowi zewnętrznemu dokonuje zakupu gotowej usługi. Zwalnia go to z obowiązku organizowania i kierowania wewnętrznymi służbami oraz ich obsługi kadrowo-finansowej. Oznacza to, że płaci miesięcznie za wykonaną kompleksowo usługę, nie wchodząc w szczegóły dotyczące formy zatrudnienia czy rozliczenia z fiskusem i ZUS – mówi Adrian Downarowicz, prezes zarządu Impel Security Provider sp. z o.o.
Kłopotliwy kontakt z gościem
Outsourcing, tak jak w przypadku każdego typu usług, także w przypadku ochrony ma pewne wady. – Nawet najlepsza kadra firm ochroniarskich nie ma wykształcenia hotelarskiego i nie zawsze potrafi się odnaleźć w specyficznych hotelowych realiach. Wymaga to od nas dużej czujności i okresowych szkoleń z zakresu obsługi gościa. Pracownik ochrony, czy to nasz czy z firmy zewnętrznej, jest bowiem widziany przez gościa jako pracownik hotelu i w tym przypadku bezpośredniej z nim styczności się nie uniknie. Ochrona stanowi część serwisu hotelowego, tak jak inne departamenty – mówi Mikołaj Bralczyk.
Zdaniem Izabeli Kuczyńskiej, kierownika hotelu Best Western Hotel Żubrówka w Białowieży, zagrożeniem przy tego typu usługach jest sytuacja, gdy klient hotelu w przypadku źle świadczonej usługi przypisuje to zdarzenie bezpośrednio hotelowi.
Oszczędności
Usługi outsourcingowe z założenia powinny być tańszą opcją dla firmy niż własne świadczenia.
– Skala oszczędności uzależniona jest od wielkości ponoszonych kosztów związanych z ochroną lokali. Nasze doświadczenie wskazuje, że outsourcing usług ochrony pozwala optymalizować wydatki oraz zmniejszyć koszty nawet do 40 proc. Zysk firmy wydzielającej ochroną na zewnątrz, to także strona pozafinansowa – dzięki temu, że ochronę organizuje i nadzoruje profesjonalna firma, klient uzyskuje dostęp do specjalistycznego know-how, które podnosi skuteczność wprowadzonych rozwiązań z dziedziny bezpieczeństwa osób i mienia – uważa Adrian Downarowicz.
– Outsourcing jest zawsze tańszy niż własna ochrona, co wynika z form zatrudnienia preferowanych przez agencje ochrony oraz koszty nadzoru i administracji, które w takich firmach rozkładają się nieraz na dziesiątki i więcej obiektów. Oszczędności szacuje się na ok. 5–10 proc. w skali miesiąca – mówi Krzysztof Moszyński, dyrektor ds. strategii i rozwoju Konsalnet SA.
Przede wszystkim prewencja
Zdaniem firm oferujących ochronę hoteli, specyfiką tego typu obiektów są przede wszystkim: poufność informacji i danych o gościach hotelowych, konieczność wykonywania ponadstandardowych czynności przez pracowników ochrony (obsługa gości czy zwracanie uwagi na wszelkiego rodzaju ulotki), absolutna delikatność w postępowaniu nawet z najtrudniejszym gościem hotelowym oraz troska o wizerunek hotelu.
– Ze względu na charakter świadczonych usług hotele narażone są na szereg czynników mogących wpłynąć na bezpieczeństwo osób i mienia w nim pozostających. Głównym zadaniem firmy ochraniającej taki obiekt jest prowadzenie służby w sposób czynny i reprezentatywny, baczna obserwacja osób i bagażu, wypraszanie z terenu osób niepożądanych oraz patrole w miejscach zagrożonych. Obecność ochroniarzy to przede wszystkim działania prewencyjne: zapobieganie aktom rozboju czy wandalizmu i interwencje w przypadku zakłócenia porządku, niedopuszczanie do sytuacji konfliktu z prawem (np. kradzieże, prostytucja, handel narkotykami). Do zadań ochrony obiektu należy także nadzór systemów technicznych zapewniających bezpieczeństwo obiektu i osób w nim przebywających, takich jak: system monitoringu wizyjnego, system alarmowy czy przeciwpożarowy. Należy też pamiętać, że osoby pełniące służbę ochrony w hotelu powinny umieć udzielić kompetentnych informacji klientom, także w językach obcych – twierdzi Adrian Downarowicz..
Kryteria wyboru
Zdaniem Krzysztofa Moszyńskiego, hotelarz przy wyborze firmy powinien kierować się tylko i wyłącznie jakością świadczonych usług. Ze względu na specyfikę hotelu, podstawowe znaczenia mają: zasób pracowników, jakimi dysponuje agencja ochrony; zakres usług, jakie oferuje agencja; umiejętność zachowania tajemnicy gości hotelowych przez pracowników ochrony; zaufanie, jakie osoba zarządzająca hotelem ma do konkretnej firmy ochroniarskiej; wygląd i kwalifikacje pracowników ochrony oraz znajomość języków obcych osób wykonujących usługę.
Przekazanie przez hotel odpowiedzialności za zorganizowanie i utrzymywanie bezpieczeństwa zewnętrznemu podmiotowi powinno opierać się na firmach należących do grona liderów rynku, którzy mogą zagwarantować wysoką jakość usług oraz niezbędne doświadczenie.
– Profesjonalne firmy legitymują się certyfikatami i zaświadczeniami gwarantującymi należyte przygotowanie i kontrolę procesu świadczenia usługi (m.in. ISO, AQAP, OHSAS, inne). Zapewnienie bezpieczeństwa na odpowiednim poziomie wymaga wysokich kompetencji osób realizujących usługę, znających specyfikę tego obszaru biznesu oraz dostęp do środków technicznych pozwalających kompleksowo realizować usługę. Zagrożenia zewnętrzne i wewnętrzne wymagają indywidualnego podejścia do każdego obiektu, dlatego wyłącznie wykwalifikowani pracownicy są w stanie przeprowadzić profesjonalny audyt bezpieczeństwa i wdrożyć zintegrowany system zapewniający bezpieczeństwo.
Kolejnym kryterium wyboru powinna być właściwa ocena ryzyka powierzenia usługi konkretnej firmie ochroniarskiej, jak dotychczas układały się relacje dostawcy usługi z innymi klientami, czy był elastyczny, czy zaangażowany był w rozwiązywanie pojawiających się problemów. Nie mniej istotna dla wielu podmiotów z branży hotelowej – szczególnie klientów sieciowych – może być możliwość zapewnienia w wielu lokalizacjach wysokiego standardu świadczonej usługi, ale koordynowanej przez jedną firmę zewnętrzną – dodaje Adrian Downarowicz.
Indywidualne podejście
– Zapewnienie bezpieczeństwa w hotelu i na terenach przyległych wymaga najczęściej zbudowania indywidualnego planu ochrony danego obiektu, zapewniającego poczucie bezpieczeństwa przy optymalnych kosztach. Na koszty składają się w głównej mierze wynagrodzenia i niezbędne wyposażenie pracowników w środki pozwalające na prawidłowe wykonywanie swoich obowiązków. Każdy obiekt wymaga indywidualnego podejścia przy planowaniu liczby i zakresu obowiązków pracowników ochrony – mówi Adrian Downarowicz . Ponadto ochrona fizyczna uzupełniana jest najczęściej infrastrukturą techniczną, np. monitoringiem sygnałów alarmowych. System monitoringu wizyjnego, alarmowy i wsparcie grup interwencyjnych w razie detekcji sygnału przesłanego z jakiegokolwiek źródła podwyższa skuteczność działań osób i wpływa na zwiększenie poziomu bezpieczeństwa hotelu.
 

Karolina Stępniak

Redaktor naczelna Świat Hoteli, redaktor Horecanet.pl, Sweets & Coffee, współorganizatorka Forum Rynku Hotelarskiego PROFIT HOTEL®, dyrektor wydawnicza, współwłaścicielka BROG B2B. Absolwentka wydziału dziennikarstwa Collegium Civitas w Warszawie. Doświadczenie zdobywała w takich pismach jak Gazeta Wyborcza i Życie Warszawy. Z firmą BROG Media (później BROG Marketing i BROG B2B) związana od grudnia 2010 roku. Początkowo jako dziennikarz w czasopismach Świat Hoteli i Nowości Gastronomiczne oraz portalu Horecanet.pl. Od lutego 2013 pełni funkcję redaktor naczelnej Świata Hoteli, a od stycznia 2018 roku dyrektor wydawniczej i współwłaścicielki wydawnictwa BROG B2B. Jest również współorganizatorką Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel, a także odpowiedzialna za tworzenie portalu Horecanet.pl oraz współorganizację Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum i Forum Rynku Kawiarni, Cukierni, Lodziarni, Piekarni Sweets & Coffee. Jest także wykładowczynią i członkinią Rady Biznesu Szkoły Głównej Turystyki i Hotelarstwa Vistula. Interesuje się polskim rynkiem hotelarskim i gastronomicznym. Prywatnie uwielbia sport, w szczególności bieganie, poza tym dobrą kuchnię i polskie kino. Szczęśliwa partnerka i mama Łucji.

Opublikowano: 19.04.2010
Aktualizacja: 19.04.2010