Dynamika wzrostu na rynku hotelarskim spowalnia, choć nastroje wciąż przesycone są pozytywnym nastawieniem. Udział obiektów franczyzowych na polskim rynku wciąż rośnie, rozpoznawalność hotelowej marki staje się gwarancją dobrego startu i obietnicą szybkiego osiągnięcia zadowalających przychodów. Inwestorzy wybierają globalne brandy i decydują się na ponoszenie kosztów związanych z opłatami franczyzowymi w zamian za: know how w zakresie prowadzenia inwestycji, gwarancję obłożenia uzyskiwanego dzięki globalnym programom lojalnościowym, sprawdzone procedury obsługi gościa, a także udział w sieciowych kanałach sprzedaży i promocji…
Kilkanaście lat w branży, daje możliwość szerokiego spojrzenia na wyzwania i największe bolączki, z którymi hotelarze borykają się aktualnie. Z perspektywy użytkowników hoteli, coraz bardziej uderza realny deficyt zachowania podstawowych standardów. Problem ten, dotyczy zarówno hoteli niezależnych, jak i sieciowych. Braki kadrowe, a także zbyt częsta rotacja powoduje, że takie podstawy jak uzyskanie rzetelnych informacji przy check-ie, czy woda podana do espresso w barze, stają się wymaganiami nie do spełnienia. Oczywiście, problem ten nie dotyczy wszystkich. Niekwestionowanym faktem jest, iż hotele, które trzymają się z dala od szumu marketingowego, nie przytłaczają akcjami reklamowymi i nie dbają o publikację wyróżnień oraz certyfikatów przyznawanych przez nikomu bliżej nieznane grono ekspertów, radzą sobie z obsługą gościa najlepiej. Niestety, ale możliwości które przyniósł internet, w ostatnich latach zaczynają odbijać się czkawką nie tylko hotelarzom, ale również gościom. Niespójność przekazu reklamowego oraz zastana rzeczywistość, powodują rozczarowania i rosnącą liczbę negatywnych komentarzy.
Osobiście uważam, że kolejny rok będzie swoistym sprawdzianem, nie tylko dla nowych graczy na rynku, ale również dla hoteli działających od ponad pięciu lat. Obiekty te wymagają pierwszych remontów, a nierzadko redefinicji swojego miejsca wśród konkurencji. Tylko wysoki standard obsługi gościa pozwoli na utrzymanie satysfakcjonującej ceny, a budowana w ten sposób lojalność zapewni konkurencyjną pozycję na rynku. Publikowanie sztucznie wykreowanych treści czy nadmuchane akcje w social mediach przyniosą efekt „walki” o gościa najatrakcyjniejszą ceną. Oczywiście, hotele w miejscach, gdzie ruch biznesowy i turystyczny utrzymuje się na dość wysokim poziomie przez cały rok, poczują jedynie zmiany w osiąganych przychodach, co pozwoli im na dalsze funkcjonowanie i przyjęcie strategii docelowej w kierunku minimalizacji kosztów. Mało optymistyczny scenariusz. W dużo trudniejszej sytuacji znajdą się hotele w lokalizacjach charakteryzujących się dużą wrażliwością na sezony.
ŚWIAT HOTELI WRZESIEŃ-PAŹDZIERNIK 2018
> kliknij, aby się zapoznać się z pełnym wydaniem <
Niekwestionowaną, pozytywną stroną zachodzących w naszej branży zmian, jest rosnąca świadomość kadry menedżerskiej w zakresie realizowania własnych ambicji i rozwoju. Coraz więcej osób poszukuje możliwości pracy nad doskonaleniem posiadanych kompetencji w oderwaniu od polityki szkoleniowej. Wysoka samoświadomość i otwartość na nowe możliwości jest kolejnym sygnałem dla właścicieli, aby dbać o swoją załogę zanim rozwinie skrzydła i wybierze opcję wzrastania zawodowego w zupełnie nowym miejscu, czemu mocno sprzyja aktualna sytuacja na rynku pracy. Niestety, pokazuje to również, jak wiele mówi się o działaniach zmierzających do utrzymania pracownika w organizacji, bez realnych interwencji, które stanowiłyby potwierdzenie tych deklaracji.
Coraz więcej obiektów wyposażonych jest w rozwiązania bazujące na najnowszych technologiach. Pozwalają one wprowadzić realne oszczędności w wykorzystaniu energii, jak również ograniczają konieczność osobistego kontaktu z recepcją np. w kwestii dodatkowej wymiany ręczników, czy uzyskania informacji na temat atrakcji oferowanych w najbliższej okolicy. Możliwości te, naturalnie powinny zostać wykorzystane przez personel recepcji, kadrę menedżerską do budowania relacji z gośćmi, na zupełnie innej płaszczyźnie. Jeszcze kilka lat temu standardy i doprecyzowane zachowania w odpowiedzi na potrzeby gości, były tym elementem który świadczył o poziomie usług. Dziś goście oczekują indywidualnego podejścia, które cechuje naturalne zaangażowanie, empatia i efekty za którymi podążają pozytywne emocje. Umiejętności interpersonalne stanowią najważniejsze narzędzie w budowaniu trwałych relacji.
Marta Kustosz, ekspertka, coach, właścicielka Praktyka Zmian
Stała autorka Świata Hoteli, a także prelegentka i panelistka Forum Profit Hotel. Od lat związana z branżą, m.in. prowadząc doradztwo w zakresie realizacji inwestycji. Pracę rozpoczęła w 2007 roku jako specjalista ds. sprzedaży w spółce Orbis. Później związana była m.in. z firmą COHM oraz Centrum Dikul Hotel***. W 2014 roku objęła stanowisko dyrektor w Diune Hotel***** & Resort. Ostatnio pełniła tę funkcję w Cottonina Villa & Mineral SPA Resort. Aktywie wspiera menadżerów w rozwoju zawodowym, sięgając po najskuteczniejsze narzędzia i techniki. Autorka Projektów Rozwojowych skierowanych do hotelarzy, tj.: Projekt Menadżer, który powstał w oparciu o osobiste doświadczenia w pełnieniu funkcji dyrektora, a przede wszystkim w odpowiedzi na realną potrzebę indywidualnej pracy z kierownikami nad rozwojem ich kompetencji zawodowych, wspieranie w odkrywaniu potencjału przynoszącego wymierne korzyści w funkcjonowaniu obiektu. Od roku 2018 członek Izby Coachingu, absolwentka Wyższej Szkoły Handlowej we Wrocławiu oraz Uniwersytetu Ekonomicznego im. Oskara Langego we Wrocławiu.
© BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. Dalsze rozpowszechnianie powyższego materiału jest zabronione.
