Szybcy i sprawni, czyli wysoka jakość obsługi

W związku z szybkim rozwojem oraz coraz bardziej wymagającym klientem z branży horeca, firmy oferujące oprogramowania, przygotowują wiele rozwiązań systemowych dla tego segmentu. Programy te pozwalają na dopasowanie się do potrzeb restauracji, jak i jej gości z każdego segmentu dzięki szerokiej gamie różnych rozwiązań.

– Jednym z oferowanych rozwiązań jest bezprzewodowy system komunikacji usprawniający wzajemną komunikację między kelnerami a kuchnią lub między obsługą a gośćmi. W zależności od rodzaju lokalu oferujemy restauratorom różne rozwiązania składające się na wspomniany system – mówi Piotr Hulewicz, specjalista ds. marketingu LSI Software.

Oprogramowanie znajdujące się w ofercie firmy Micros Fidelio pozwala np. na przyjmowanie zamówień na kilka sposobów. – Możemy zrobić to metodą tradycyjną, gdzie dla wygody wykorzystywany jest Touchscreen z podziałem na typy zamówień (na miejscu, na wynos), jak i pełną programowalnością ekranów minimalizujących ilość kliknięć – mówi Rafał Ratajczak, Sales Manager Micros – Fidelio Polska Sp. z o. o.

Fast-food

Obsługa klienta w systemie fast-food stawia dodatkowe wymagania systemowi gastronomicznemu. Przede wszystkim wymusza jak najszybszą obsługę ograniczając do minimum niezbędne czynności obsługi. – System ePOS wspiera tryb sprzedaży szybkiej poprzez wyeliminowanie procesu logowania do systemu (zachowując jednocześnie informację o sprzedawcy). Kolejnym elementem jest konstrukcja zestawów oraz dodatków, dzięki której sprzedaż nawet najbardziej złożonych produktów odbywa się bardzo szybko – mówi Kamil Świętczak, współwłaściciel firmy FoodSoft. – Częstym przypadkiem jest konieczność rozpoczęcia obsługi kolejnego klienta bez zamykania zamówienia klienta poprzedniego. System ePOS daje możliwość zawieszania zamówień i wznawianie ich obsługi w dowolnym momencie. Pomocnym rozwiązaniem jest integracja systemu z terminalami płatniczymi, co eliminuje ewentualne pomyłki podczas wprowadzania kwot płatności kartą, a przede wszystkim skraca do minimum czas obsługi takiej płatności – mówi Świętczak.
Innym rozwiązaniem często stosowanym w lokalach bez obsługi kelnerskiej są powiadamiacze Coaster Call. Goście po złożeniu zamówienia otrzymują pagery, które powiadamiają ich o możliwości odbioru zamówionego dania.

– Dzięki temu klienci przy stolikach spokojnie oczekują na realizację swojego zamówienia zamiast nerwowego wyczekiwania przy barze i tworzenia dodatkowych kolejek. Rozwiązanie to idealnie sprawdza się w pizzeriach, barach szybkiej obsługi czy lokalach działających sezonowo – zapewnia Piotr Hulewicz, specjalista ds. marketingu LSI Software.

Często same sieci gastronomiczne organizują przestrzeń swoich lokali tak, aby ułatwić i usprawnić obsługę klienta, wykorzystując systemy oferowane na rynku. – Zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta to zasada, jaką kierujemy się w każdej restauracji KFC. Nie unikamy wprowadzania kolejnych nowatorskich rozwiązań technicznych mających na celu usprawnienie obsługi, poprawę jej szybkości oraz komfortu klienta. Modelowym przykładem zmian, jakie w zakresie obsługi klienta wprowadza sieć KFC, jest restauracja przy Trakcie Brzeskim w Warszawie – pierwsza w Polsce restauracja KFC zaprojektowana według nowatorskiego konceptu – mówi Arleta Drozd, Manager restauracji KFC przy Trakcie Brzeskim w Warszawie.

Znaczące zmiany w systemie obsługi klienta rozpoczynają się tuż po przekroczeniu progu restauracji. Na odwiedzających czekają specjalne kioski, dzięki którym sprawnie i szybko można zapoznać się z bogatą ofertą i skomponować swoje zamówienie. Jest to szczególnie ważne dla klientów, którzy bardziej niż sugestie sprzedawcy cenią sobie możliwość samodzielnego wyboru i dokładnego zapoznania się z dostępnymi w restauracji produktami. Dla usprawnienia obsługi klienta szczególne znaczenie ma fakt, że w momencie, kiedy składane jest zamówienie, jednocześnie rozpoczyna się jego realizacja. Dodatkowo, wraz z wydrukowanym paragonem, klient otrzymuje numer zamówienia, który wyświetla się na specjalnym monitorze, kiedy produkty są już gotowe do odebrania.

– Przestrzeń restauracji KFC podzielona jest na wydzielone stanowiska i sekcje, każdy pracownik ma ściśle określone zadania: np. kasjer zajmuje się jedynie przyjmowaniem pieniędzy, dania wydaje zaś zawsze inna osoba. Przez kolejne etapy wizyty w restauracji prowadzi klienta specjalnie zaprojektowany, intuicyjny szlak komunikacyjny z „instrukcjami obsługi” (np. „złóż zamówienie” czy „odbierz sałatki”), dzięki czemu realizacja zamówienia przebiega bardzo sprawnie – przyznaje Arleta Drozd.

Obsługa kelnerska

Nieco inaczej kwestia przyjmowania i realizacji zamówienia wygląda w restauracjach typu casual dinig czy premium. Zamówienia szybkie z obsługą stolikową charakteryzują się możliwością obsługi zamówienia po jego zakończeniu w formie paragonu lub faktury. Sprzedawca ma możliwość wglądu do zapłaconych zamówień na stolikach wraz z funkcją oznaczania pozycji, które zostały już wydane.

– Wsparciem dla obsługi sprzedaży szybkiej jest również system KDS, dzięki któremu kuchnia może sprawniej organizować sobie pracę, poprzez zbiorczą obsługę zamówień. System ePOS współpracuje także z urządzeniami przywoławczymi (pagery), co zapewnia możliwość szybkiego powiadomienia klienta o realizacji zamówienia – mówi Kamil Świętczak z FoodSoft.

Lokalom z obsługą kelnerską firma LSI Software dedykuje system Push for Service do przywoływania obsługi kelnerskiej. W ramach systemu na każdym stoliku zamontowane są urządzenia przywoławcze, za pomocą, których goście mogą w każdej chwili wezwać kelnera, managera lub poprosić o rachunek. Po naciśnięciu wybranego przycisku wiadomość przesyłana jest na pager konkretnego kelnera, który niezwłocznie podchodzi do stolika klienta.

– System ten idealnie sprawdza się w lokalach posiadających kilka sal oraz ogródków przyrestauracyjnych, dzięki temu kelner w czasie oczekiwania na złożenie zamówienia przez gości w jednej sali może obsługiwać klientów w innych salach – zapewnia Piotr Hulewicz specjalista ds. marketingu LSI Software.
Jak zaznacza Mariola Krawiec-Rzeszotek, wiceprezes zarządu Sfinks Polska, z uwagi na przyjęty standard obsługi klienta w konceptach spółki, przywoływacze czy pagery nie znajdują uzasadnienia. Sprawdzają się one przede wszystkim w lokalach foodcourtowych i fastfoodowych, bez obsługi kelnerskiej, gdzie klient składa i sam odbiera zamówienie przy ladzie.

– Koncepty Sfinksa – nawet jeśli działają na terenie foodcourtu – wyróżnia pełna obsługa kelnerska. To kelner podchodzi do stolika, doradza klientowi przy wyborze, odbiera zamówienie, a po przyrządzeniu dań, przynosi je klientom – mówi Mariola Krawiec-Rzeszotek. – Kelner dba także o kolejne etapy obsługi klienta – sprzątnięcie naczyń po zjedzeniu przystawek i dania głównego, doradzenie deseru, odebranie płatności itp. Taki „niezmechanizowany” model obsługi klienta powoduje, że klient czuje się wyróżniony i odpowiednio przyjęty. Z punktu widzenia restauracji oznacza to większe koszty w związku z utrzymaniem wyższego poziomu zatrudnienia niż w przypadku konceptów z częściową samoobsługą – dodaje.

Restauracje wszystkich sieci Sfinksa są objęte systemem IT. Dodatkowo w przypadku sieci Wook kelnerzy posługują się przenośnymi padami, wprowadzając zamówienie do systemu już przy stoliku, bezpośrednio przy kliencie.

– W przypadku stosowania nowoczesnych rozwiązań IT istnieje ryzyko awarii systemu, sieci, czy przerwy w dostępie do Internetu. Mając to na uwadze zawsze trzeba wybierać sprawdzonego dostawcę systemu, który z jednej strony weźmie pod uwagę konkretne uwarunkowania systemu, a z drugiej strony może zapewnić sprawny serwis – podkreśla wiceprezes spółki Sfinks.

Złożone przez klienta zamówienie trafia na kuchnie w dwojaki sposób tzn. na inteligentne drukarki (system automatycznie wyznacza odpowiednią drukarkę do przyjęcia zamówienia i przełącza się między drukarkami w przypadku uszkodzenia którejkolwiek) lub KDS (Kuchenny Wyświetlacz Zamówień ), który pozwala na oszczędność papieru, zmniejszenie wykorzystanych tonerów/wkładów/kartridży.

Ciepły posiłek

– Dodatkowymi funkcjami KDS’a jest możliwość uzyskania informacji na temat czasu przygotowania, podglądu zbiorczego wszystkich zamówień, grupowanie produktów, prognozy na podstawie historycznych danych. Funkcja Table Rest pozwala wykonać podział kuchni na sekcje, dzięki czemu informacją na temat przygotowywania posiłku pojawia się z opóźnieniem tak, aby całe danie było gotowe w tym samym czasie, dzięki czemu klient otrzymuje posiłek świeży, ciepły i smaczny – mówi Rafał Ratajczak z firmy Micros – Fidelio.

Innym oferowanym systemem usprawniającym komunikację pomiędzy kelnerami a kuchnią jest Server Paging System. System ten wykorzystywany jest w dowolnych obiektach gastronomicznych umożliwiając kompleksową obsługę dużej ilości gości i praktycznie eliminując reklamację zbyt chłodnych posiłków. Dzięki przesyłanym informacjom na pagery obsługi o możliwości odbioru danego zamówienia kelnerzy więcej czasu spędzają z klientami na sali bez konieczności ciągłego zaglądania do kuchni i sprawdzania czy danie jest już gotowe.

– Poszczególne rozwiązania bezprzewodowego systemu przywoławczego znacznie podnoszą komfort obsługi klientów, zwiększają poziom satysfakcji ze świadczonych usług, skracają czas reakcji personelu przyspieszając obsługę oraz poprawiają wydajność pracy – zaznacza Piotr Hulewicz z LSI Software.

Zapłata za rachunek

Oprogramowanie i zastosowanie terminali płatniczych to już standard we wszystkich liczących się konceptach gastronomicznych. Gastronomia jest jedną z branż, w których najszybciej przyjmują się innowacje w sferze płatności. Świadczą o tym statystyki dotyczące np. transakcji dokonywanych w tej branży kartami zbliżeniowymi.

Jak podkreśla Janusz Diemko, prezes zarządu First Data Polska, tylko pomiędzy grudniem 2011 r. a marcem 2012 r. firma zaobserwowała podwojenie miesięcznej kwoty zakupów dokonywanych w ten sposób z użyciem terminali marki Polcard. Wynosi ona obecnie ponad milion złotych. – Popularność płatności bezstykowych w gastronomii, szczególnie w restauracjach szybkiej obsługi, wynika z oszczędności czasu. Płatność kartą zbliżeniową, jeśli opiewa na sumę mniejszą niż 50 zł, nie wymaga potwierdzania podpisem czy kodem PIN. Dzięki temu zredukowany jest czas potrzebny do zawarcia transakcji – tłumaczy Janusz Diemko.

Kwestię coraz większej popularności płatności za pomocą terminali, zauważa także Mariola Krawiec-Rzeszotek, wiceprezes zarządu Sfinks Polska. – Zastosowanie terminali płatniczych to niewątpliwie poprawia szybkość i jakość obsługi. Jest to także odpowiedź na potrzeby klientów, którzy coraz chętniej regulują rachunek w restauracjach korzystając z kart płatniczych ze względu na większą dyskrecję przy regulowaniu rachunku i brak konieczności noszenia przy sobie gotówki. Co więcej, w regionach turystycznych posiadanie terminali płatniczych decyduje często o wyborze danej restauracji przez obcokrajowców. Mogą oni bowiem uregulować płatność kartą, której używają na co dzień, bez konieczności poszukiwania bankomatów, kantorów i przeliczania kursu wymiany – zauważa Mariola Krawiec-Rzeszotek.

Rafał Ratajczak, Sales Manager Micros – Fidelio, wskazuje elementy systemów, pozywające na elastyczność w pracy kelnera: – Nasze systemy to dowolna ilość form płatności, możliwość wystawiania rabatów (dowolna konfiguracja i uprawnienia dla personelu ) oraz interfejs do kart kredytowych – mówi, i dodaje: – Cały proces od wejścia klienta do jego wyjścia wspomagany jest przez oprogramowanie. Pozwala to na optymalizację czasu pracy personelu, jak i szybszy czas obsługi klienta w lokalu. Systemy umożliwiają pełna kontrolę nad lokalem, ponieważ każda operacja na POS –ie widoczna jest na komputerze Managera – tłumaczy przedstawiciel firmy Micros – Fidelio.

Karta i napiwek

Jak wynika z badań przeprowadzonych dla firmy McDonald’s, skrócenie czasu płatności o sześć sekund przekłada się na jednoprocentowe zwiększenie sprzedaży w ciągu dnia. Bezstykowe płatności, przez wielu ekspertów są uważane za przyszłość małej gastronomii, a w szczególności punktów obsługujących wielu klientów dokonujących powtarzalnych, niewielkich zakupów. Dlatego płatności zbliżeniowe doskonale sprawdzają się nie tylko restauracjach szybkiej obsługi, ale także np. w sprzedaży drobnej gastronomii na imprezach masowych, takich jak koncerty czy choćby nadchodzące piłkarskie Mistrzostwa Europy.

– Z myślą o branży gastronomicznej w terminalach płatniczych została zaimplementowana funkcja „Napiwek”. Umożliwia ona zostawienie dodatkowego wynagrodzenia za obsługę, w ramach płatności kartą. Kelner za pomocą terminala proponuje klientowi zostawienie napiwku, o którego wysokości decyduje on sam. Kwota napiwku zostaje doliczona do kwoty z rachunku i jest autoryzowana wspólnie z nią – mówi Janusz Diemko, prezes zarządu First Data Polska.

Inną usługą w znaczący sposób usprawniającą proces sprzedaży m.in. w gastronomii jest DCC, czyli Dynamic Currency Conversion. Pozwala ona klientom zagranicznym zapłacić za produkty i usługi w macierzystej walucie ich kraju. Kurs przeliczenia jest zazwyczaj korzystniejszy od kursu stosowanego przez kantory czy bank posiadacza karty. W ramach nowej oferty First Data Polska prowizje za transakcje dokonane w trybie DCC zostały obniżone o 1 punkt procentowy.

– Bezgotówkowe rozliczanie jest również bardziej korzystne dla restauracji, ze względu m.in. na ograniczenie ryzyka kradzieży z kasy czy przyjęcia fałszywych banknotów. Taki system przekłada się również na oszczędności na kosztach tzw. obsługi gotówki w kasie. Gotówkę trzeba przeliczyć, posortować i bezpiecznie przetransportować do banku, banki pobierają też prowizję za wpłatę gotówki na konto. Wszystkie te koszty nie występują w przypadku płatności kartą. Utrudnieniem w przypadku stosowania terminali płatniczych mogą być ewentualne awarie systemu, powodujące, że klienci nieprzygotowani na uregulowanie płatności gotówką mogą zrezygnować z wizyty w restauracji – podkreśla Mariola Krawiec-Rzeszotek, wiceprezes zarządu Sfinks Polska.

Ergonomia oprogramowania

Istnieje wiele systemów technicznych usprawniających obsługę zamówień w lokalach gastronomicznych, takie jak systemy przywoławcze czy systemy KDS . Jednak przy wyborze, oprogramowania czy systemu gastronomicznego warto zwrócić uwagę na jedną kwestię – ergonomię samego programu.

– Instalowanie oprogramowania gastronomicznego na komputerach z monitorem dotykowym stało się już standardem. Obsługa zamówień z wykorzystaniem ekranu dotykowego jest rzeczywiście znacznie prostsza i szybsza, brak tradycyjnej klawiatury i myszki jest wbrew pozorom dużym ułatwieniem. Warunkiem jest tu jednak dobrze zaprojektowany interfejs użytkownika. Dobrze zaprojektowany, czyli inaczej ergonomiczny – mówi Krzysztof Dulko, specjalista ds. systemów informatycznych dla branży hotelowej i gastronomicznej Wincor Nixdorf Sp. z o.o.

Pierwszą istotną cechą takiego interfejsu jest jego przejrzystość i intuicyjność. Nawet nowo przyjęty do pracy kelner czy kasjer po krótkim instruktażu nie powinien mieć problemów ze zrozumieniem znaczenia poszczególnych przycisków funkcyjnych oraz ze znalezieniem grupy ekranowej z potrawą zamawianą przez Klienta. Drugą istotna cechą ułatwiająca i przyspieszającą obsługę jest redukcja do minimum zbędnych „kliknięć”, a właściwie „dotknięć” ekranu.

– Wygodniej jest przy otwieraniu rachunków i obsłudze zamówień wybrać jednym kliknięciem stolik na graficznym rysunku sali restauracyjnej, niż każdorazowo z ekranowej klawiatury wpisywać jego dwucyfrowy numer zatwierdzając klawiszem „OK”, co generuje minimum trzy kliknięcia. Dotarcie do potrawy, którą chcemy zamówić, powinno wymagać nie więcej niż dwa-trzy kliknięć, określenie ilości produktu lub potrawy innej niż domyślna – najlepiej tylko jedno kliknięcie. W trybie szybkiej sprzedaży w kasie zamknięcie rachunku może powodować natychmiastowe i automatyczne otwarcie kolejnego – zaznacza Krzysztof Dulko.