Zanik kelnerskiego fachu

Popularność zatrudniania studentów

Polskie ustawodawstwo wyraźnie faworyzuje młodych, studiujących ludzi, którzy z racji niskiego kosztu robocizny stają się „łakomym kąskiem” dla wielu właścicieli gastronomii. Sytuacja ta pociąga za sobą konsekwencje w postaci zatrudniania niewykwalifikowanych pracowników, niezwiązanych z gastronomią, którzy traktują pracę kelnera jako typowo chwilowe zajęcie, uzależnione od toku studiów. Nie wiążą przyszłości z gastronomią, przez co trudno zmotywować ich do pracy.

I właśnie z powodu braku motywacji do pracy oraz wysokiej rotacji trudno jest dobrze wyszkolić takich pracowników. Choć często są zdolni i uczą się szybko, nie chcą przekładać wiedzy na działanie i nie wykorzystują jej w swojej pracy. Wpływa to na złą obsługę Gości, którzy okazują częściej swoje niezadowolenie – a to dodatkowo demotywuje kelnera – i koło się zamyka. Czyli brak kompetencji powoduje nie tylko mniejszą efektywność pracy, ale również, demotywację pracownika.

Wyniki programów Tajemniczego Gościa wyraźnie pokazują, że główne błędy obsługi związane są bardziej z demotywacja kelnera, niż z brakiem znajomości wyszukanej techniki kelnerskiej. Najczęstsze błędy to brak zainteresowania, serdeczności i brak/nieprawidłowy sposób sprzedaży sugerowanej. Szczególnie ten ostatni aspekt w sposób bezpośredni wpływa na wielkość rachunków i lojalność Gości, a tym samym na sukces restauracji. Dlatego niski poziom obsługi Gości jest jednym z ważniejszych powodów tak dużej liczby zamknięć nowych lokali w pierwszym roku ich działalności.

Nowe koncepty gastronomiczne

Zmiany w preferencjach konsumenckich oraz trendy gastronomiczne promujące szybki serwis powodują wzrost udziału w rynku lokali (najczęściej sieciowych) bez typowej obsługi kelnerskiej. Można tu wymienić wszelkiego rodzaju bary z obsługą przez ladę serwisową, restauracje typu bistro, fast food, QSR, żywienie zbiorowe oraz część lokali typu casual. Warto też wspomnieć o wzroście popularności kawiarni, gdzie obsługa odbywa się najczęściej przez bar, bez udziału kelnerów. W tego typu lokalach, relacja z Gościem jest krótsza i mniej intensywna, skoncentrowana bardziej na aspektach sprzedażowych i budowaniu relacji. Znajomość technik kelnerskich ma tu mniejsze znaczenie – dlatego nie ma tam miejsca dla profesjonalnych kelnerów z szeroką wiedzą zawodową dla każdego typu serwisu.

Brak przekonania właścicieli gastronomii, że warto inwestować w profesjonalną obsługę kelnerską
Właściciele pojedynczych lokali (a ta grupa ma największy udział w rynku gastronomicznym), mają często mniejszą świadomość potrzeby inwestycji w rozwój zasobów ludzkich i traktują szkolenie personelu jako kolejny koszt, na którym najłatwiej zaoszczędzić. Profesjonalne wdrożenie oraz przeszkolenie nowej osoby na stanowisko pracy jest wciąż rzadko spotykaną praktyką, a tworzenie przemyślanych programów szkoleniowych i rozwojowych dla pracowników spotyka się niezwykle rzadko.

Inaczej przedstawia się sytuacja w systemach sieciowych. Większość z nich ma swoje programy wdrażania i szkolenia pracownika oraz działy zajmujące się tą tematyką. Dlatego sieci, mając do dyspozycji szerokie możliwości szkoleniowe, wolą zatrudniać młodych i niedoświadczonych, za to bez złych nawyków i …tanich pracowników. Zdolność do rozwoju zasobów ludzkich jest jedną z istotnych przewag konkurencyjnych systemów sieciowych i przyczynia się do szybkiego wzrostu ich udziału w rynku.

Niestety, w obu wspomnianych wyżej przypadkach – gastronomii indywidualnej i sieciowej (choć z różnych powodów) brak jest miejsca dla doświadczonego, profesjonalnego kelnera.

Gdzie są profesjonalni kelnerzy?

Coraz mniej jest miejsc, gdzie profesjonalizm kelnerski (zarówno w technice obsługi, jak i umiejętności nawiązania właściwej relacji z Gościem) jest w cenie i istnieje na niego zapotrzebowanie. Fachowi kelnerzy są nieodzowni wszędzie tam, gdzie powód spotkania przy stole wymaga prestiżu i celebry ze strony obsługi. Najczęściej dotyczy to prestiżowych imprez takich jak spotkania biznesowe, bankiety dla instytucji prywatnych i państwowych, przyjęcia dyplomatyczne, wesela, chrzciny itp.

Dlatego kelnerów – fachowców można spotkać najczęściej w gastronomii hotelowej (dotyczy hoteli wyższej kategorii), lokalach typu premium i top premium oraz w lokalach wyspecjalizowanych w usługach bankietowych (jak domy bankietowe i weselne).

Takim profesjonalistom trzeba zapłacić więcej, często oczekują też umowy o pracę, co sprawia że nie są atrakcyjni dla innych typów gastronomii, gdzie ich profesjonalizm nie wydaje się niezbędny.

Dyskryminacja wiekowa

Profesjonalny kelner posiada nie tylko właściwe kierunkowe wykształcenie, niezbędne, a nawet ważniejsze jest jego doświadczenie, które nabywa przez lata pracy z Gościem.

Niestety, właściciele gastronomii niechętnie zatrudniają doświadczonych kelnerów, obawiając się złych nawyków i braku elastyczności. Alkoholizm, nieuczciwość, zły wpływ na zespół, wypalenie zawodowe i niepokorność to najczęściej wymieniane powody, które sprawiają, że często preferowane są osoby młodsze i mniej doświadczone. A więc gdzie są starsi kelnerzy? Zakładają własne lokale, odchodzą z zawodu, albo emigrują tam, gdzie granica wieku w zawodzie kelnera nie jest tak silna.

Dyskryminacja wiekowa w zawodzie kelnera ma negatywny wpływ również na młodych ludzi myślących o zawodowej przyszłości. Perspektywa sytuacji, w której w wieku 40 lat będzie już trudno znaleźć pracę, zniechęca do myślenia o zawodzie kelnera na poważnie.

Brak prestiżu zawodu kelnera

„Kelnerus”, „Stacz, podawacz, zbieracz”, „Napęd do tac”, „Paszo-podajnik” – to despektywne określenia kelnera. Odzwierciedlają one brak prestiżu, jakim charakteryzuje się ta profesja. Niestety, negatywny wizerunek pracy kelnerskiej zniechęca młodych ludzi do podejmowania decyzji o wiązaniu swojej przyszłości z tym zawodem.

Na koniec pozytywny akcent. Jak twierdzi Rafał Pasenik, trener umiejętności kelnerskich i kompetencji menedżerskich w gastronomii, zawód kelnera nie ginie, tylko znajduje się w „hibernacji”. Kiedy właściciele gastronomii przekonają się, jak kolosalny wpływ na zyski ma fachowa obsługa, chętniej będą zatrudniać i rozwijać profesjonalnych kelnerów. Wtedy ten zawód z pięknymi tradycjami znowu rozkwitnie i nabierze prestiżu.

Autor tekstu, Jan Marek Mołoniewicz to praktyk gastronomii, konsultant i trener, w ramach swojej firmy MoJa Consulting prowadzi programy szkoleniowe dla gastronomii, dofinansowane w ramach EFS.